Spannend wird’s nach der Halbzeit

Fragen und zuhören, beraten und empfehlen gehören zu den Grundlagen erfolgreicher Verkaufsdialoge an der Bedientheke. Sie ziehen sich durch den gesamten Verkaufsprozess, von Anfang bis zum Ende. Doch während Kunden anfangs meist entscheidungsfreudig auftreten, überlegen sie in der zweiten Hälfte länger. Jetzt zahlen sich Empfehlungen stärker aus. Vier Putenschnitzel, bitte“, ordert die Kundin. Obwohl Tina seit fast zwei Jahren in dem Fleischer-Fachgeschäft verkauft, kennt sie die Frau nicht. „Möchten Sie lieber panierte oder naturbelassene?“, fragt sie. „Panierte“, entscheidet die Kundin. Sie mag es bequem, schlussfolgert Tina, schickt ihr ein Gerne und ein Lächeln über die Theke. Dabei nimmt sie wahr, dass die Frau weitere Einkaufswünsche hat. Bratwurst und Wiener. Schon für die Wahl braucht sie einen Bruchteil von Sekunden länger. Beobachten und empfehlen Tina sieht, wie sie den Aufschnitt ins Visier nimmt. „Kennen Sie unseren Bierschinken?“, fragt sie auf die Ware zeigend. Die Frau schüttelt den Kopf. „Der enthält besonders viel Magerfleisch und ganze Senfkörner. Dadurch schmeckt er fleischig und würzig.“ Die Frau schaut auf, überlegt. Etwas zu lange, findet Tina. „Empfehlen kann ich auch unseren gekochten Schinken“, wechselt sie das Sortiment. Die Kundin folgt ihr, zieht ihre Augenbrauen leicht hoch. Interesse, interpretiert Tina und nennt einige Besonderheiten. Die Kundin kauft, zögert erneut. Das Spiel beginnt von vorn. Tinas Engagement, ihre positive Ausdrucksweise motivieren. Schließlich beendet die Frau ihren Einkauf. Tina bedankt sich und tütet zufrieden sieben Päckchen ein. Augen und Ohren zu und durch In einer zweiten Fleischerei steht Lena hinter Theke, als eine Kundin vier Putenschnitzel verlangt. Ein paniertes liegt noch in der Schale, also wiegt Lena vier unpanierte ab. Warum fragen, wenn man sich damit zusätzliche Arbeit aufhalst? „Noch was?“ Während die Kundin Würstchen und Aufschnitt betrachtet, checkt Lena stumm ihre Whatsapps. Die Frau beendet ihren Einkauf, ohne weitere Waren zu ordern. Später wird sie ihrer Familie erklären, dass sie Wurst und Schinken im Supermarkt gekauft hat, weil die Verkäuferin in der Fleischerei unmotiviert war. Die hingegen ärgert sich über die Kundin, die sich nicht entscheiden konnte. Auch der Unternehmer reagiert unzufrieden. Er ist sicher, der Umsatz an der Theke könnte höher sein. Zweite Halbzeit erkennen Nicht immer starten Kunden so deutlich in die zweite Halbzeit wie im ersten Beispiel. Die Kundin betrachtet ein weiteres Sortiment. Sie fällt ihre Entscheidungen langsamer als zu Beginn. Sie fragt nach, lässt sich beraten. Indem sie die Augenbrauen hebt, zeigt sie Interesse an weiteren Waren. Obwohl ihr Einkaufsprozess andauert, weiß sie nicht genau, was sie noch möchte. Manche Kunden schlucken oder schnuppern sichtbar. Die engagierte Verkäuferin Tina erkennt die optischen und akustischen Zeichen und reagiert darauf mit Empfehlungen und Informationen. Dabei beobachtet sie die Reaktionen der Kundin auf ihre Infos. Der Bierschinken war gut, aber nicht optimal. Die Frau erwartete mehr. Tina wechselte zum Schinken. Auch wenn nicht jedes Verkaufsgespräch wie im Beispiel verläuft, mit gezielten Empfehlungen lassen sich viele Verkaufsergebnisse verbessern. Keine Halbzeit erkennbar Wünschen Kunden nur ein Produkt, gibt es keine zweite Halbzeit. Wer bereits mit Geldmünzen klimpert, wenn er Hacksteaks bestellt, kauft selten Zusätzliches. Trotzdem fragen oder empfehlen. „Zu den Hacksteaks passt unser hausgemachter Kartoffelsalat.“ Blickt der Kunde auf, schnell ergänzen: „Der ist fix und fertig. Sie sparen sich Arbeit.“ Stehen Kunden mit Einkaufszettel vor der Theke, ist die Halbzeit ebenfalls schwer erkennbar, weil die Wünsche primär abgelesen werden. Weiterhin gibt es dominante Menschen, die ihre Wünsche kommandieren. Auch sie lassen sich nicht in die Karten schauen. Kunden, die von Eltern oder Partner geschickt werden, ein oder zwei Produkte zu kaufen, sind ebenfalls nicht offen. Kunden verführen Wer frei wählt, ohne Einkaufszettel, wer die Theke fixiert, wer schluckt und eine offene Körperhaltung hat, der lässt sich gerne verführen. Einkaufen ist ein primär emotionaler Prozess. Gute Gerüche, attraktive Auslagen, Angebote, interessante, motivierte Verkaufsdialoge lassen Kunden Zeit und Raum vergessen. Kostproben wirken effektiver als Worte. Mit dem Geschmack auf der Zunge kauft es sich überzeugter. Kunden stehen Empfehlungen offener gegenüber, wenn sie sich wahrgenommen und verstanden fühlen. Im ersten Beispiel schaut Tina die Kundin immer wieder an, lächelt, nimmt wahr, wohin ihr Blick wandert. Sie macht es der Frau leicht, mehr zu kaufen, weil sie ihr die Wege zu den Produkten ebnet. Bis zum Schluss offen fragen Damit Verkaufskräfte die Verhaltensweisen ihres Gegenübers besser beobachten können, sind offene Fragen unerlässlich. Die W-Fragen entschleunigen den Verkaufsprozess und geben Fachkräften immer neue Gelegenheiten für Empfehlungen. Der Redeanteil der Kunden ist höher als bei geschlossenen Fragen, die sie mit Ja und Nein beantworten können. Kunden agieren entspannter. Sie wählen in Ruhe, trauen sich, zu fragen, sich beraten zu lassen. Auf die Frage: „Was darf ich Ihnen noch geben?“, überlegen sie, was sie noch brauchen. Erst wenn sie wirklich nichts mehr benötigen, beenden sie den Einkauf. Verkaufskräfte erkennen Veränderungen deutlicher, können rechtzeitig intervenieren und die Chance auf Mehrumsatz nutzen. Das Nein hinauszögern Geschlossene Fragen verleiten vorschnell zu einem Nein. „Darf’s noch was sein?“ „Nein.“ Das Aus für jede Verkaufskraft. Wer jetzt noch empfiehlt, gilt als aufdringlich und riskiert, Kunden zu verärgern. Hinzu kommt, dass das Aus so manche Verkaufskraft kalt erwischt, weil sie der Kundschaft zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt und Signale übersehen hat. Ungeachtet aller Höflichkeitsregeln versuchen sie, den Dialog neu zu aktivieren. „Diese Woche ist Bratwurst im Angebot.“ „Brauche ich nicht. Das hatte ich doch gesagt.“ Belehrte Verkaufskraft, verärgerter Kunde, kein harmonischer Ausklang des Prozesses. Deshalb ein Nein unbedingt akzeptieren. Wichtig ist, das Nein zuvor hinauszuzögern mit offenen Fragen, mit Beobachtung und Beratung. Weil die meisten Menschen schneller ein Nein als ein Ja formulieren, sind geschlossene Fragen in der zweiten Verkaufshälfte tabu. Genau dann, wenn sie in der Praxis am häufigsten gestellt werden. Auf Abschlusssignale reagieren Trippelt ein Kunde plötzlich auf der Stelle? Ist er abgelenkt? Dann steht das Ende bevor und es ist höchste Zeit für eine Zusatzempfehlung. Aufmerksame Verkaufskräfte sind klar im Vorteil. Sie beobachten Kunden, lesen deren Körpersprache, hören auf Stimmlage und Sprechgeschwindigkeit. Sie spüren Veränderungen frühzeitig. Zum Ende hin reden Kunden langsamer. Die Stimme wird dunkler, Sätze mit Fragezeichen werden formuliert. Manchmal verweilt ihr Blick etwas länger in der Theke. Rutscht die Tasche von der Schulter? Greift er zum Geldbeutel? Statt diese wertvollen Sekunden für Zusatzempfehlungen auszuschöpfen, stellen manche Verkaufskräfte jede Aktivität ein. Keine Angebote, keine Empfehlungen, keine Informationen. Sie fragen geschlossen und reagieren passiv, bis der Kunde genug hat. Zeit für Zusatzempfehlung nutzen Zusätzliche Empfehlungen sind möglich, solange der Dialog lebt. Beendet ein Kunde seinen Einkauf, ist Schluss. Also rechtzeitig Neues, Interessantes, Kesselfrisches oder Ergänzendes empfehlen. Formulierungsmöglichkeiten gibt es viele. Erfolg setzt die eigene Überzeugung voraus. Wer meint, die Empfehlung sei erfolglos, wird auch keinen Erfolg haben, weil Kunden die Unsicherheit einer Verkaufskraft spüren. Wenn die schon nicht überzeugt ist, dann kann es nichts Gutes sein, assoziieren sie. Hier hilft es, die eigene Einstellung zu überdenken. Immerhin lernen Kunden neue Produkte kennen, die sie allein vielleicht nie gefunden hätten. Bei Ablehnung höflich bleiben. Nichts Weiteres anbieten, außer ein Kunde bekundet Interesse an einem anderen Produkt. „Würstchen brauche ich nicht, aber geben Sie mir bitte noch ein Stück geräucherten Speck.“ Damit der Kunde wiederkommt Wenn der Kunde alles gekauft hat, was er braucht, beschließt er den Einkauf. Es folgt die Phase der Verabschiedung. Diese beginnt mit einem „Danke“. Das bezieht sich auf den Einkauf. Danke, dass Sie bei uns eingekauft haben, obwohl sie einen anderen Anbieter hätten wählen können. Ein Dank akzeptiert die Entscheidung des Kunden. Wichtig: Blickkontakt. Nach dem Verpacken folgt das Kassieren. Kunden beim Nennen des Preises unbedingt anschauen. Das drückt aus: Unsere Waren sind ihren Preis wert. Ich stehe dahinter. Seien Sie sicher, Sie haben sich gut entschieden. Den Preis möglichst ohne „Euro“ nennen: „Das macht zwölffünfzig, bitte.“ Euro, Preis, Kosten sind Reizwörter. Zwar weiß jeder Kunde, dass er in Euro und Cent bezahlt, möchte aber nicht daran erinnert werden. Bei geraden Zahlen geht es nur mit Euro. „Das macht fünf, bitte“, klingt lächerlich. Hier lautet es: „Das macht fünf Euro, bitte.“ Gruß immer mit Blickkontakt Während des gesamten Bezahlprozesses Blickkontakt halten. Ein Lächeln zum Abschiedsgruß gleicht einer Einladung zum nächsten Einkauf. In diesem Moment zählt nur der aktuelle Kunde. Weder interessiert, wer der Nächste ist, noch wie er aussieht. Der Abschiedsgruß muss zur Verkaufskraft und zum Kunden passen. Freundlich und persönlich wirkt eine zusätzliche Formel – vorausgesetzt sie klingt authentisch und wird mit Blickkontakt serviert. Kontraproduktiv ist es, einen „Schönen Tag“ zu wünschen, wenn dieser fast vorbei ist. Merkmale für Kaufbereitschaft in der zweiten Halbzeit Kunde wählt zögerlicher aus. Er fragt mehr nach. Kaufentscheidungen fallen langsamer. Blicke in die Theke verlängern sich. Er läuft vor der Theke auf und ab, meist mit Blick in dieselbe. Er spricht langsamer. (Zusatz-)Empfehlungen professionell einleiten Rhetorische Frage: „Kennen Sie schon …?“ Verneint ein Kunde, das Produkt empfehlen. Gegebenenfalls Kostprobe reichen. Antwortet er mit Ja, fragen, wie es geschmeckt hat. Daran kann sich ein informativer Dialog anschließen. Auf Angebot aufmerksam machen: „Diese Woche sind XY im Angebot. Drei mitnehmen, zwei bezahlen.“ Preisreduziertes anzubieten, fällt den meisten Verkaufskräften leicht. Sie sind empathisch, weil sie den direkten Vorteil eines günstigen Einkaufs selbst schätzen. Ergänzendes Produkt anbieten und Vorteil nennen: „Zu den Frikadellen schmeckt unser hausgemachter Nudelsalat besonders gut. Er ist fix und fertig. Sie sparen Zeit in der Küche.“ Auf Neues hinweisen: „Unsere Neuheit ist der Grillschinken mit mediterranen Kräutern. Ein echter Sommerschinken. Er schmeckt zu Salaten, Brot und warmen Speisen.“ Kostproben anbieten: „Es gibt eine neue Chilisalami. Bitte probieren sie gerne.“ Kostprobe anreichen und während der Kunde kaut, wesentliche Merkmale der Salami nennen. Danach fragen, wie sie geschmeckt hat. Fragen motivieren zum Kauf Offene oder W-Fragen beginnen mit einem Fragewort. Kunden antworten im ganzen Satz, womit sie meist zusätzliche Informationen liefern. Offene Fragen sollten von Beginn bis zum Schluss gestellt werden. Alternativfragen eignen sich, um die Auswahl zu begrenzen und Kaufentscheidungen herbeizuführen. „Möchten Sie lieber rohen oder gekochten Schinken?“ Geschlossene Fragen möglichst meiden. Sie verhindern dynamische Dialoge und setzen Kunden unter Zeitdruck. Die Folge ist ein vorschnelles Nein. So beenden sie ihren Einkauf früher als beabsichtigt.

Gute Verkaufsgespräche Spannend wird’s nach der Halbzeit

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