Nur selten formulieren unzufriedene Kunden ihren Unmut an der Bedientheke persönlich. Die meisten bleiben einfach weg. Berichten sie Freunden, Bekannten, Familie von ihrem Kauferlebnis, kratzt das am Ruf der Fleischerei. Unzufriedenheit lässt sich vorbeugen mit Aufmerksamkeit und positiven Verkaufsdialogen. Direkt oder indirekt teilen Kunden darin ihre Wünsche und Meinungen mit. Kommt es zur Beschwerde, entscheiden die Worte über den Verlauf.
"Ich will mich ja nicht beschweren“, Ulla schluckt, bevor sie mit leiser Stimme weiterspricht, „aber neuerdings schmecken die Würstchen anders.“ Verkäuferin Sandra schaut sie genervt an. Reklamationen braucht sie heute wirklich nicht. Beim Frühstück hatte sie schon genug Stress mit ihrem Mann. Warum kauft die Kundin nicht einfach woanders, wenn ihr die Würstchen nicht schmecken? Vermutlich will sie nur auf sich aufmerksam machen. Sie hat sich ja noch nicht einmal laut beschwert. „Das kann nicht sein. Sie schmecken wie immer.“
Gerade wenn Kunden ihrem Ärger an der Bedientheke Luft machen, sind Verkaufskräfte gefordert. Mit ihrer Reaktion entscheiden sie, ob der Kunde wiederkommt oder eben nicht. Bei der Gesprächsführung sind verschiedene Aspekte zu berücksichtigen.
