Reale Probleme zum Beispiel mit einer Maschine lassen sich durch digitale Serviceangebote einfach und schnell lösen. So kann ein „virtueller“ Vor-Ort-Einsatz beim Kunden die Fehlersuche und -behebung stark vereinfachen, auch weil er die Kommunikation erleichtert, denn ein Bild sagt mehr als tausend Worte.
Industrie-4.0-Ansätze, digitale Lösungen und Strategien beschäftigen immer mehr Unternehmen der unterschiedlichsten Branchen, denn so wollen sie sich zukunftssicher und wettbewerbsstark aufstellen. Im Zuge des Wandels müssen Verfahren überdacht werden, wobei auch die Lebensmittelproduktion keine Ausnahme darstellt.
Neue Techniken wie digitale Tools, App-Plattformen und vernetzte Produktion sind jedoch noch lange nicht in voller Gänze erschlossen. Vor allem im Dienstleistungsbereich besteht großes Potenzial, um weitere Benefits für Systemanbieter und Kunden zu gestalten. Insbesondere auf Augmented Reality basierende Serviceangebote öffnen Kunden und Anbietern ungeahnte Möglichkeiten.
Augmented-Reality-(AR-)Initiativen wie beispielsweise von Bizerba erlauben eine Anreicherung der realen Wahrnehmungssituation durch kontextbezogene Multimediainhalte. Als Content kommen hier unter anderem Tutorials in Frage, kombiniert mit Liveinformationen zur betreffenden Maschine und stets auch mit der Möglichkeit, den First-Level-Support von Bizerba per App zu kontaktieren. Mittels Live-Video-Verbindung unterstützen Augmented Services die Techniker vor Ort durch Expertenwissen aus dem Back Office.
Digitale Inhalte werden in das via Kamera aufgezeichnete Realbild auf dem Tablet, Smartphone oder der Datenbrille projiziert. Sie erlauben es Anwendern, Technikern und Experten, genau zu sehen, worüber sie sich unterhalten. Probleme werden gemeinsam gelöst, umständliche telefonische Absprachen werden überflüssig.
Auf diese Weise kann Servicepersonal optimal und effizient eingesetzt und letztendlich die Anlagenverfügbarkeit des Kunden optimiert werden.
Mittendrin statt nur dabei
So manche Störung ließe sich schon im Vorfeld durch eine unmittelbare Kontaktmöglichkeit zum Kundensupport vermeiden. Zum Beispiel dann, wenn eine Maschine aus unerfindlichen Gründen nicht wie gewünscht arbeitet. Mit Hilfe von Augmented-Reality-Anwendungen können Mitarbeiter einfach auf das Problem „zeigen“, indem sie ihre Smartphone-Kamera in Richtung der zu untersuchenden Maschine halten. Dank Kamerabild sieht der Techniker im Support auf Anhieb, dass beispielsweise eine Etikettenrolle nicht richtig eingelegt oder eine Thermoleiste verschmutzt ist oder erkennt anhand einer aktiven Warnleuchte, dass ein kritischer Schwellwert überschritten wurde. Ein solcher „virtueller“ Serviceeinsatz dauert meist nur wenige Minuten. Ein kurzer Hinweis genügt und das Problem ist gelöst. In der Vergangenheit war in vergleichbaren Situationen nicht selten ein Vor-Ort-Einsatz erforderlich, der selbstverständlich dementsprechende Kosten und einen gewaltigen Zeitaufwand verursacht hat.
Solche Prozesse sind gerade in der modernen Fertigungsindustrie nicht mehr tragbar. Hier interagieren Akteure innerhalb von zunehmend vernetzten Supply-Chains untereinander. Zulieferer liefern ihre Teile und Vorprodukte immer öfter in der benötigten Reihenfolge und exakt zum richtigen Zeitpunkt direkt bis an das Montageband ihrer Auftraggeber. In einem solchen Szenario dürfen Produktionslinien nicht mehr ins Stocken geraten, nur weil eine bestimmte Maschine den Fertigungsprozess durch einen Defekt behindert.
Gebündelte Expertise
Die visuelle Kommunikation per Augmented Reality hilft aber nicht nur den Kunden, sondern unterstützt auch die Techniker im Second-Level-Support, Fehlerursachen schneller zu erkennen.
Auch hier kann Visualisierung Missverständnisse vermeiden, die bei der sprachlichen Beschreibung komplexer technischer Probleme niemals ganz auszuschließen sind. Hinzu kommt, dass ein Servicemitarbeiter beim Vor-Ort-Einsatz via App jederzeit auf die kollektive Expertise des gesamten Serviceteams von Bizerba zurückgreifen kann. Und zwar ganz unabhängig davon, ob die Kollegen ihrerseits gerade bei einem Kundeneinsatz sind oder im Servicecenter von Bizerba arbeiten: Kommt ein Techniker zum Beispiel mit einem technischen Problem an einem Schaltschrank nicht zurande, geht heute keine Zeit mehr mit der Suche nach den richtigen Worten für die Problembeschreibung am Telefon verloren. Denn über die AR-App sieht der erfahrene Kollege auch ohne lange Erklärung sofort, wo das Problem liegt.
Effiziente Planung, geringere Kosten
Was für die Kommunikation zwischen Serviceteam und Kunden gilt, trifft ebenfalls auf die Zusammenarbeit innerhalb des Wartungsteams zu. So kann für eine Wartung, bei welcher das Wartungsteam mittels Augmented Reality durch die Wartungsarbeiten geführt wird, eine wesentlich höhere Qualität und Effizienz erzielt werden. Dies senkt wieder um die Fehlerquote. Dabei stellen grafisch aufbereitete Schritt-für-Schritt- Anleitungen interaktive Zusatzinformationen via AR-App zur Verfügung – künftig auch auf speziellen Datenbrillen und somit direkt im Sichtfeld des Technikers. Auf diese Weise bleiben beide Hände frei für die eigentlichen Wartungsarbeiten, die somit noch effizienter ausgeführt werden können. Die Vorteile von AR in Kombination mit Video, Chat und Remote-Software lassen sich aber auch bei der Voranalyse von Wartungseinsätzen gewinnbringend einsetzen. So ist es möglich, alle späteren Arbeiten vor Ort sowie alle dafür benötigten Teile sehr genau zu planen. Infolgedessen sind Techniker stets optimal vorbereitet und die Häufigkeit von Mehreinsätzen kann auf ein Minimum reduziert werden.
Unternehmen wie Bizerba sind schon heute dank praxistauglicher AR-Anwendungen in der Lage, Reaktionszeiten für Kunden deutlich zu verkürzen. Für Händler und Hersteller bedeutet dies einen deutlichen Anstieg der Maschinenverfügbarkeit. Mit Augmented Reality gelingt es in der Produktentwicklung, genauso wie bei der Wartung und im Kundensupport, die Effizienz signifikant zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu minimieren. Multimediale Tutorials und Leitfäden werden künftig per App in jeder Situation per Fingerwisch zur Verfügung stehen und so das Nutzungserlebnis der Anwender von Bizerba-Maschinen signifikant verändern.