Verkaufen wie das Vorbild

An Bedientheken arbeiten ausgebildete Verkaufskräfte und Quereinsteiger Hand in Hand. Gut angelernt erkennt die Kundschaft keinen Unterschied zwischen den Berufsgruppen. Denn Neulinge orientieren sich an erfahrenen Verkaufskräften. Sie übernehmen positive und negative Gewohnheiten ihrer Vorbilder.

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Sonst noch?“, fragt die Verkäuferin eine Kundin, deren Blick über den Aufschnitt in der Theke gleitet. Einige Sekunden wartet sie vergeblich auf eine Antwort, bevor sie nachhakt: „Alles?“ „Ja“, antwortet die Kundin, noch immer den Aufschnitt fixierend.

Quereinsteigerin Stella beobachtet die selbstbewusste Kollegin ganz genau. Sie ist ihr berufliches Vorbild. Sie weiß alles, ist freundlich zur Kundschaft und geduldig mit Azubis und Neulingen. Seit zwei Wochen verkauft Stella in dem Fleischer-Fachgeschäft. Dank der Kollegin und dem gesamten Team kennt sie sich schon gut aus.

Fehler werden übernommen

Sie mag die Dialoge mit der Kundschaft und gewinnt mit jedem Tag mehr Sicherheit. Nach Feierabend liest sie im Produktordner, prägt sich Wurst- und Schinkensorten ein, um selbstständig beraten zu können. Während sie für eine Kundin Jagdwurst aufschneidet, inspiziert die das Schinkensortiment. „Sonst noch?“, fragt Stella? Die Frau sieht kurz auf, schweigt. „Alles?“, fragt Stella. Wie im ersten Beispiel bejaht auch diese Kundin. Erneut eine verpasste Chance auf Mehrverkauf infolge falscher Verkaufstechnik. Trotz des freundlichen Dialogs beendet die Kundin den Einkauf, ohne nach Schinken zu fragen. Mit dem „Alles?“ zeigt Stella unbewusst ein fehlendes Interesse an der Fortsetzung des Verkaufs. Hätte sie informiert: „Die luftgetrockneten Schinken stellen wir alle selbst her. Besonders gut ist der lang gereifte. Probieren Sie gerne.“ Dabei ein Scheibchen abschneiden und anbieten. Wenn die Frau nicht hätte probieren wollen, hätte sie sofort abgelehnt. „Danke, jetzt nicht.“ Stella kann nachfragen: „Mögen Sie lieber geräucherten Schinken?“ Sie setzt den Dialog fort, erfährt, was die Kundin bevorzugt, kann gezielt anbieten und das Verkaufsergebnis verbessern.

Anti-Kunden-Verhalten vermeiden

Anderes Fleischer-Fachgeschäft, andere Sitten. Seit einem Monat arbeitet Quereinsteigerin Moni im Team. Die gelernte Bürokauffrau suchte nach mehrjähriger Babypause eine neue Herausforderung. Die hat sie in diesem Fachgeschäft gefunden, wenn auch anders als erwartet. Jeder aus dem Team kommandiert sie herum. Moni ist Laufmädchen, Putzfrau, Sündenbock. Noch nicht einen Kunden hat sie bedient. „Du musst dich erst einarbeiten“, meint die Chefin. Aber wie, wenn niemand sie anlernt? Weil sie keine Erfahrung im Verkauf hat, beobachtet Moni die Kolleginnen sehr genau. Fast alle zeigen den Kunden deutlich, dass die sie von der eigentlichen Arbeit abhalten. Später lästern sie über das nervige Verhalten der Kundschaft. Als Moni einmal allein im Laden Wurst aufschneidet und eine Kundin eintritt, beendet sie erst in Ruhe ihre Arbeit, bevor sie die Frau begrüßt. Die soll ruhig spüren, dass ich Besseres zu tun habe, als Ware abzuwiegen, denkt Moni. Außerdem ist sie noch immer nicht eingearbeitet und unsicher. Wenn sich im nächsten Monat nichts ändert, wird sie kündigen.

Von Einarbeitung profitieren alle

Wie viele Fachkräfte und Quereinsteiger im Verkauf wegen fehlender Ein­arbeitung nach kurzer Zeit kündigen, lässt sich nicht quantifizieren. In Seminaren berichten Auszubildende und Verkaufskräfte von Problemen in der Anfangsphase, deren Zeitspanne sie mit Wochen bis Monate beziffern. Alles mussten sie nach und nach erfragen, machten Fehler, wurden von Führungskräften kritisiert, statt unterstützt. Eine demotivierende Zeit, in der sie vor allem unter psychischem Stress standen, oft kurz davor, alles hinzuwerfen. Was hat sie daran gehindert? Fast alle nennen die Hilfsbereitschaft und Geduld ihrer Kollegen. Wer die anders erlebt oder dem Druck nicht gewachsen ist, kündigt nach kurzer Zeit. In doppelter Hinsicht ungünstig für Arbeitgeber: Wieder ein leerer Arbeitsplatz und weil sich eine hohe Fluktuation in potenziellen Bewerberkreisen schnell herumspricht, bleiben Stellenangebote zunehmend unbeachtet. Die Arbeitsleistung nicht eingearbeiteter Mitarbeiter liegt unterhalb der theoretisch möglichen. Eine strukturierte Anlernphase verbessert das Verkaufsergebnis sowie die Zufriedenheit aller. Einarbeitung braucht Zeit und Konzept. Neulinge müssen kontinuierlich fachlich und psychisch aufgebaut werden. Wer das berücksichtigt und umsetzt, bekommt eine motivierte Kraft, die Kunden begeistert. Ein gutes Arbeitsklima vorausgesetzt, entwickeln sich wertgeschätzte Quereinsteiger zu engagierten Mitarbeitenden.

Frische Techniken beleben das Geschäft

Zurück zum ersten Fleischer-Fachgeschäft. Trotz Freundlichkeit fehlen Verkaufstechniken, die den Umsatz verbessern. Eine neue Kollegin und Fachverkäuferin bemerkt das Defizit gleich am ersten Tag. Dennoch hält sie sich zurück, mag niemanden kritisieren oder belehren, zumal alle freundlich und hilfsbereit sind. Vorleben ist ohnehin die bessere Methode, weiß sie und zeigt, was in ihr steckt. Bald überzeugen ihre Verkaufsergebnisse und Mitarbeitende fragen nach ihrem Erfolgsrezept. Plötzlich wollen alle besser verkaufen und die Chefs bitten die Neue, das Team zu coachen. Sie beginnt mit der Fragetechnik. Offene Fragen beleben Verkaufsgespräche und forcieren den Absatz. Sukzessive imitieren alle die Technik. Zuhören hingegen fiel ihnen nie schwer, weil sie sich sehr um ihre Kunden bemühen. Wenn Kunden stumm Produkte anschauen, wecken sie jetzt mit einer Info das Interesse, statt zu fragen, ob sie alles haben. „Wir müssen es Kunden so einfach wie möglich machen, alles einzukaufen, was sie möchten. Mit einem Alles oder mit geschlossenen Fragen jedoch beenden wir ihren Einkauf.“

Betriebsblindheit abstellen

Die neue Fachkraft hat Glück mit ihrem Team. Niemand ist neidisch oder kritisiert sie, alle erkennen ihr Wissen an. „Im Laufe der Berufsjahre vergisst man die Techniken und handelt aus dem Bauch heraus“, stellt eine Kollegin fest. Auch im Empfehlen bekommt das Team Nachhilfe. Die Neue beobachtet die Kunden. Fixieren diese eine Warengruppe, suchen mit Blicken die Sortimente ab oder gehen mit Blick auf die Waren unruhig vor der Theke auf und ab, erkennt sie Interesse an weiteren Produkten. Manchmal fragt sie offen, was sie noch geben darf. „Dann kann ich nicht erkennen, was sie fokussieren“, erklärt sie den Kolleginnen. Dann wieder fragt sie gezielt nach: „Kennen Sie unsere hausgemachten Salate?“ Auf ein Nein informiert sie, bei einem Ja fragt sie nach der Meinung. Sie kommuniziert aktiv und engagiert. So ergibt es sich von selbst, dass sie Zusätzliches empfiehlt.

Zusatzempfehlungen leicht gemacht

Genau das fiel allen bisher schwer. Keinesfalls wollten sie sich aufdrängen. Kunden sind heutzutage sehr sensibel, wissen sie. Doch bei der neuen Fachkraft wirkt alles völlig selbstverständlich. Wenn sie Kunden offen fragt, was die noch möchten, erkennt sie, wie sich zum Ende des Einkaufs ihr Tempo verringert. Sie überlegen eine Sekunde länger, bevor sie antworten. Genau in diesem Moment empfiehlt die Fachkraft eine neue, eine spezielle oder den Einkauf ergänzende Wurst- oder Käsesorte. Besonders erfolgreich verlaufen die Empfehlungen von frisch geräucherten und kesselfrischen Waren. Wenn möglich reicht sie der aktuellen Kundschaft sowie den Wartenden eine Kostprobe. Nicht allen im Team fällt es leicht, das bevorstehende Ende eines Einkaufs zu erkennen, aber sie üben und tauschen sich aus. Manche werten eine Ablehnung als persönliche Niederlage. „Wir bieten aktiv an und der Kunde entscheidet, ob er unser Angebot annimmt oder nicht“, erklärt die neue Fachkraft. „Wir schmollen weder noch reagieren wir beleidigt, wenn er ablehnt.“

Schlechte Vorbilder löschen Motivation

Zurück zum zweiten Fachgeschäft. Endlich darf Moni mitverkaufen. Sie kennt die meisten Produkte mit Namen, deren PLU-Nummern und den Umgang mit der Kasse. Fast alle Kunden wissen genau, was sie wollen. Sie fragen weder noch sind sie offen für Alternativen. Das zeigen sie bereits mit ihrer befehlenden Ansage. „Fünf Scheiben Schinkenwurst, dünn geschnitten.“ Schweigend schneidet Moni die Wurst, bevor sie ihren Kunden kurz anschaut. Der reagiert prompt, indem er den nächsten Wunsch über die Theke kommandiert. „100 Gramm feine Leberwurst.“ Moni schneidet ein Stück ab, legt es auf die Waage. 116 Gramm. Ihr wird schlecht. Was soll sie mit dem winzigen Stück anfangen, das sie jetzt abschneiden muss? Schon brüllt der Kunde: „Viel zu viel. Das will ich nicht.“ Eine Kollegin horcht auf. „Dann lassen Sie es“, sagt sie streng. „Alles!“, ruft der Kunde aufgebracht und geht zur Kasse. Moni ist fix und fertig und zum wiederholten Mal seit Antritt der Stelle zweifelt sie daran, ob es das richtige Fachgeschäft für sie ist. Lassen wir offen, ob Moni bleibt oder die Stelle wechselt. In jedem Fall haben sechs Wochen Arbeit in einem demotivierten Team ausgereicht, auch ihr die Motivation zu nehmen. Bei einem Wechsel der Stelle wird sie zunächst ihre bisherige Erfahrung einbringen, vermutlich nicht zur Freude der neuen Kolleginnen, Kollegen und Vorgesetzten. Sich an positive, aktive Zusammenarbeit zu gewöhnen, wird ihr anfangs schwerfallen.

Geprägt fürs Leben

Aufgrund ihrer Lebenserfahrung reflektieren Erwachsene berufliche Situationen anders als Auszubildende. Nicht akzeptable Arbeitsverhältnisse zu beenden, fällt ihnen leichter als dem Nachwuchs. Der hält länger aus und wird fürs Leben geprägt. So würden in dem zweiten Fachgeschäft Verkaufskräfte inklusive Moni eine Azubine mit Hilfs- und Putzarbeiten beschäftigen. Verwirrend, wenn sie dann in der Berufsschule Verkaufstechniken lernt, die im Fachgeschäft niemand anwendet. Sie wird sich am Team orientieren und irgendwann froh sein, wenn sie Nebenräume putzen darf, statt an der Front zu kämpfen. Starke Charaktere halten durch und schmieden Pläne für bessere Zeiten nach der Ausbildung. Andere steigen mittendrin aus, desillusioniert und demotiviert. Wer einmal aussteigt, wiederholt es leicht. Scheitern wird zur Normalität. Solche Erfahrungen prägen Berufsanfänger und beeinflussen die persönliche Entwicklung. Azubis brauchen positive, verständnisvolle Vorbilder, zuverlässige Ansprechpartner, sinnvolle Aufgaben und einen angemessenen Freiraum, um sich zu entwickeln.