Situationen, in denen es drunter und drüber geht, gehören zum Verkaufsalltag. Sind sie vorbei, ist Zeit zum Regenerieren. Werden stressige Phasen jedoch zu einem Dauerzustand, setzen Verkaufskräfte nicht nur die Sympathie der Kundschaft aufs Spiel, sondern auch ihre eigene Gesundheit. Dem gilt es rechtzeitig vorzubeugen.
Die Verkaufsstelle einer Fleischerei in einer Bahnhofshalle am frühen Abend. Kunden drängen sich an die Snacktheke, einige stützen sich mit den Ellenbogen auf und beugen sich weit nach vorn. Andere klopfen gegen die Glasscheibe, die sie von der begehrten Ware trennt. Von den Bahnsteigen dröhnen Durchsagen aus den Lautsprechern in die Halle. Das Verkaufspersonal wiegt ab, verpackt, kassiert. Gesichter verschwimmen, Kunden tragen keine Namen. Volle Konzentration, hohes Adrenalin, rasender Puls. Nur kein Wort zu viel sprechen, Schnelligkeit ist gefragt. Die erhöht den Umsatz – mit und ohne Freundlichkeit.
Entspannung in ruhigen Minuten
An solchen Standorten gibt es wenig Zeit zum Durchatmen. Wichtig sind gute Absprachen mit Kollegen. Jeder muss sich seine Minuten Auszeit nehmen können, ansonsten drohen infolge des chronisch erhöhten Stresspegels gesundheitliche Konsequenzen wie Nervosität, Bluthochdruck, Gefäßschäden, Herz-Kreislaufprobleme, Burnout. In den Pausen frische Luft genießen, gleichmäßig atmen. An der Theke freundlich gegenüber Kunden und Kollegen sein. Ein Lächeln kostet keine zusätzliche Zeit. Den Kunden ins Gesicht sehen, ein kurzer Blick in die Augen, das sind menschliche Gesten, die selbst im größten Trubel auf beiden Seiten die Stimmung heben.
An Bedienungstheken in Fachgeschäften und Supermärkten folgt auf jeden Ansturm eine ruhigere Phase. Zeit zum Entschleunigen und Wiederfinden des eigenen Tempos. Zeit für gute Verkaufsgespräche und Beratung. Tauschen Sie sich mit den Kollegen aus und tragen Sie zu einem guten Arbeitsklima bei. Im Team geht die Arbeit leichter von der Hand und macht mehr Spaß. Kleinkrieg hinter der Theke hingegen erschwert das Arbeiten und sorgt dafür, dass der Adrenalinspiegel selbst in verkaufsschwächeren Minuten ungesund hoch bleibt.
Jeder rennt durch den Advent
Die Adventszeit, früher als besinnliche Zeit bezeichnet, mutiert in der modernen, konsumorientierten Gesellschaft zu den stressigsten Wochen des Jahres. In Privathaushalten, Geschäften, Fußgängerzonen breitet sich Hektik aus. Geschenke besorgen, Einkaufen oder Weihnachtsfeiern, private Verpflichtungen ersticken den Sinn der Vorweihnachtswochen. Viele Kunden sind ungeduldig und genervt. Reagieren Verkäuferinnen an den Fleisch- und Wursttheken darauf gereizt, verstärkt sich das Verhalten der Kundschaft. Deren Umgangston wird fordernder und provokanter, die Kauflust sinkt. Solche kräftezehrenden Situationen schaden dem Unternehmen, den Verkaufskräften und dem Umsatz. Motivieren Sie sich selbst und gestalten Sie Ihre Arbeit, statt sie zu ertragen.
Der Auftritt zählt
Adventszeit ist eine Ausnahmesituation, die sich mit positiver Haltung und Freundlichkeit einfacher meistern lässt. So senkt es die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihren Stress an der Theke abladen. Verkaufsgespräche gestalten sich harmonischer, ruhiger, entspannter. In dieser Wohlfühlatmosphäre lassen sich Kunden gerne in Kaufstimmung versetzen. Damit wird die Arbeit für Verkaufskräfte nicht nur angenehmer, sondern auch erfolgreicher. Das wiederum stärkt deren Energie für die privaten Vorbereitungen. Der Weg zum Ziel führt über Empathie: Versetzten Sie sich in die Lage Ihres gestressten Kunden. Wie würden Sie sich den Einkauf im Fleischer-Fachgeschäft wünschen? Gestalten Sie den Verkaufsprozess entsprechend.
In den hektischen Wochen bewusst für den eigenen psychischen und physischen Ausgleich sorgen. Reduzieren Sie Ihren eigenen Druck, indem Sie einige Vorbereitungen für das Familienfest rechtzeitig an Partner und Kinder delegieren. Gemeinsame Verantwortung stärkt das Wir-Gefühl einer Familie. Überlegen Sie gemeinsam, von welchen zeitaufwendigen Ritualen Sie sich verabschieden können. Stehen Sie dazu, als Berufstätige nicht alles allein erledigen zu können. Weihnachten ist das Fest der Freude, der Familie. Im Vordergrund steht nicht steriler Perfektionismus, sondern Menschen und ihre Emotionen.
Hohe Ansprüche
Zu Weihnachten kaufen Kunden vom Feinsten. Mit der Bereitschaft, höherpreisige Fleisch-, Wurst- und Schinkenwaren zu kaufen, steigen ihre Ansprüche. Da kann es vorkommen, dass der Schinken zu dick geschnitten oder das Fleischstück zu groß ist. Vieles liegt im Auge des Betrachters. Mit der Bemerkung „Das sieht doch genauso aus wie das andere“ oder „Das ist alles dasselbe“ belehren Verkaufskräfte die Kunden. Besser kommentarlos ein anderes Stück anbieten oder Kunden mit der offenen Frage. „Welches gefällt Ihnen denn am besten?“ auswählen zu lassen. Das spart Zeit und erhöht die Zufriedenheit. Bei Anspruchsvollen die Qualität der Rohstoffe, deren Herkunft, die Einzigartigkeit einer Rezeptur oder spezielle Verarbeitungstechniken betonen. Genau zuhören, wo Kunden ihre Nutzenschwerpunkte setzen und bestätigen: „Damit bieten Sie Ihrer Familie ein ganz besonderes Stück Fleisch zum Fest.“ Oder, sofern es stimmt: „Diesen Schinken bekommen Sie nur bei uns.“ Zeigen Sie in der Weihnachtszeit Verständnis für individuelle Wünsche und bleiben Sie geduldig. Sicher kennen Sie persönlich auch Dinge, die unbedingt Ihren Vorstellungen entsprechen müssen, obwohl andere den Kopf darüber schütteln.
Fordernde und unverschämte Kunden
Immer wieder gibt es Kunden, die glauben, Verkäuferinnen antreiben zu müssen. Sie verbreiten schlechte Stimmung und üben einen enormen Druck auf das Team aus. Die Gefahr, dass solche Kunden erfolgreich sind, besteht vor allem an sehr hektischen Arbeitstagen. Denn reicht die Zeit kaum, um die normale Arbeit zu bewältigen, reagieren Verkäuferinnen empfindlicher. Lassen Sie sich nicht treiben. Sie bestimmen das Tempo, nicht Ihre Kunde. Wer auf Kommando durch den Tag rennt, hat verloren. Bringen Sie Ruhe in den Verkaufsprozess, indem Sie deutlich Ihre Fragen formulieren: „Was darf es noch sein?“, „Welchen Wunsch haben Sie außerdem?“ Solche offenen oder W-Fragen bringen Kunden für eine Sekunde zum Nachdenken. Wer fragt, führt das Gespräch. Fragen Sie, bevor Ihr Kunde es tut.
Verbale Forderungen wie „Legen Sie zwischen jede Schinkenscheibe eine Folie. Ich will die Scheiben einzeln entnehmen“, greifen die fachliche Kompetenz des Verkaufspersonals an. An hektischen Tagen nagt so etwas besonders. Die Behauptung „Wir legen die Schinkenscheiben immer locker aufeinander“, provoziert Streit. „Stimmt nicht. Das letzte Mal klebte alles zusammen.“ Besser dem Wunsch des Kunden folgen, ihm die Ware zeigen mit der freundlichen Frage: „Ist das so in Ordnung für Sie?“ Das raubt jedem die bösen Worte.
Selbst für Ausgleich sorgen
Eine gesunde Freizeitgestaltung bietet den besten Ausgleich zum stressigen Berufsalltag. Ausgewogene Ernährung gehört immer dazu, genau wie Bewegung, möglichst an der frischen Luft. Das baut Stress ab und entlastet die durch langes Stehen strapazierten Venen. Aktivitäten mit Freunden und der Familie lassen die Erlebnisse des Arbeitsalltags vergessen. Yoga und Autogenes Training sind wirkungsvolle Entspannungsmethoden.
Mediziner unterscheiden Eustress und Disstress. Eustress ist positiver Stress, der beflügelt und befriedigt. Disstress hingegen bedeutet eine außergewöhnliche Belastung für Psyche und Körper. So schütten die Nebennierenrinden mehr Cortison aus. Infolgedessen steigt der Blutdruck, die Abwehr schwächelt, Fett lagert sich in der Bauchregion ein. Die Magensäureproduktion läuft auf Hochtouren, was das Risiko für Sodbrennen und Magen-Darm-Geschwüre erhöht. Langfristig nehmen Müdigkeit, Depressionen und Gereiztheit zu. Das Empfinden, ob es sich um Eu- oder Disstress handelt, ist zum Teil subjektiv. Überlegen Sie, was Ihnen an Ihrer Arbeit gefällt. Gehen Sie positiv durchs Leben und freuen sich über die kleinen Dinge des Alltags.
Mitarbeiter fördern statt überfordern
Sehen und Kaufen lautete die Devise vieler Laufkunden an stark frequentierten Verkaufsstellen. In Fachgeschäften forciert Verkaufspersonal mit Persönlichkeit, Schnelligkeit, kurzen Informationen und Verkaufstechniken den Umsatz. Manche geben dabei ihr Bestes, andere ihr Allerbestes. Unternehmern jedoch reicht das nicht immer. Trotz geschickter Preispolitik stehen viele unter hohem Wettbewerbsdruck, den sie ungefiltert an ihr Personal weitergeben. Das erhöht zwar den Druck auf Teams, nicht jedoch das langfristige Verkaufsergebnis. Wer Mitarbeiter führt, fördert und motiviert, erreicht ein Höchstmaß an Einsatz. Wer sie überfordert, setzt sie unter Stress und verliert. Eine gerechte Entlohnung, Lob, konstruktive Kritik, Weiterbildung sowie die Formulierung von realistischen Verkaufszielen sind wesentliche Motivationsfaktoren. Dennoch bleibt die menschliche Leistungsfähigkeit natürlicherweise begrenzt.
Sicherheit und Vertrauen aufbauen
Verkaufspersonal braucht zuverlässige Ansprechpartner im Unternehmen und klare, längerfristige Handlungsanleitungen. Interne Weiterbildungen, ein respektvolles Miteinander und Besprechungen beugen Missverständnissen zwischen Führung und Personal vor und stärken das Vertrauen. Das gibt beiden Seiten Sicherheit und beugt hausgemachtem Stress vor. Ein Chef, der darauf verzichtet und stattdessen Verkäufern vor den Augen der Kundschaft den Kopf wäscht oder ihnen in den Rücken fällt, fördert Unsicherheit und Demotivation. Mitarbeiter geraten unter psychischem Stress. Ihre Bereitschaft, sich zu engagieren, strebt gegen null. Unternehmer können die Verkaufsergebnisse eines jeden Verkäufers technisch erfassen. Diese Daten bilden eine feste Basis für faire Mitarbeitergespräche. Wer außerdem Testkäufer zur Kontrolle engagiert, sollte sich unbedingt an eine seriöse Agentur wenden. Keinesfalls dürfen Mitarbeiter außer Dienst, beispielsweise eine Verkäuferin im Mutterschutz, diese Aufgabe erledigen. Das zerstört das Vertrauen im Team und zum Unternehmen nachhaltig. Die Frage „Wer verrät wen und wann?“, ist danach immer präsent.