Streit vor der Theke

Geraten Paare während ihres Einkaufs in Streit, strapazieren sie die Geduld von Kunden und Personal. Mit kühlem Kopf und den richtigen Worten lenken Verkaufskräfte das Interesse der Streitlustigen auf die Waren und beenden so die für alle Beteiligten unangenehme Situation.

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Wartende Kunden vor der Wursttheke. Ein älteres Paar betritt das Fachgeschäft, stellt sich an und betrachtet schweigend das Sortiment, bis die Verkaufskraft sie anspricht. „100 g Leberwurst im Golddarm“, bestellt der Mann. Die Frau zuckt zusammen, zischt: „Du weißt doch, dass du keine Leberwurst essen sollst.“ „Falsch! Ich darf sie essen, nur nicht so oft“, korrigiert der Mann. „Du hattest erst gestern Leberwurst. Einmal täglich ist zu viel, sagt dein Arzt.“ „Woher willst du denn das wissen?“, kontert der Mann.

Streitende unterbrechen

Die Verkäuferin weiß, wenn sie nicht interveniert, eskaliert die Situation. Ein Kunde kommt ihr zuvor. „Jetzt kaufen Sie die Leberwurst oder lassen es, aber halten Sie den Betrieb nicht auf.“ „Mischen Sie sich nicht ein“, erwidert die Frau. „Wenn ich unterbrechen darf“, ruft die Verkäuferin laut. Sofort schweigen die beiden und sehen sie an. „Was darf ich Ihnen denn nun geben?“ „100 g Leberwurst im Golddarm“, wiederholt der Mann sicher, woraufhin die Verkäuferin die Wurst kommentarlos abschneidet. „Wenn dir dein Gewicht und Cholesterin egal sind, iss ruhig Leberwurst. Aber abnehmen wirst du so garantiert nicht“, stichelt die Frau. „Was kommt noch dazu?“, fragt die Verkäuferin freundlich, aber bestimmt, ohne den Streit weiter zu beachten. Beide schauen schweigend in die Theke.

„Besonders wenig Fett enthalten zum Beispiel Rindersaftschinken und geräucherte Geflügelbrust“, informiert die Fachfrau über magere Alternativen. „Und die Jagdwurst“, belehrt die Kundin, bevor sie 150 g davon ordert. Bewusst verzichtet die Expertin auf eine Korrektur der Aussage.

Den Zeitpunkt abpassen

Vor allem ältere Paare streiten vor der Theke, weil die Auswahl des einen dem anderen nicht gefällt, berichten Verkaufskräfte. Manche seien regelrecht tabulos, was ihnen weniger peinlich zu sein scheine als den Zuhörern. Verkaufskräfte müssen Streitende unterbrechen, denn die Auseinandersetzung belastet andere Kunden und das Verkaufsteam. Im Beispiel zeigt die Fachkraft Zeitpunkt und Methode: Einige Sekunden ruhig bleiben und auf Einigung warten. Geschieht das nicht, unterbrechen. Wichtig: Deutlich und sicher reden. Streithähne dabei anschauen, damit die wissen, dass die Unterbrechung ihnen gilt. Halten sie inne, sofort die Aufmerksamkeit auf die Waren lenken. Wirkungsvoll ist die Formulierung: „Wenn ich unterbrechen darf.“ Sie bedarf keiner Antwort, sondern informiert, dass die Verkaufskraft sich die Freiheit zur Unterbrechung nimmt. Der Satz lässt sich bestimmt, aber freundlich formulieren und belehrt nicht.

Geschlossene Fragen meiden

Eine Unterbrechung wirkt nur ein einziges Mal. Beim zweiten Versuch wird die Verkaufskraft nicht mehr wahrgenommen. Deshalb muss der Satz wirken. Lautet die Frage: „Darf ich unterbrechen?“, könnten Streitende mit „Nein“ antworten und ihre Meinungsverschiedenheiten fortführen. „Ich unterbreche ungern, aber …“, klingt unsicher und bleibt wirkungslos. Gleiches gilt für die Höflichkeitsvariante: „Dürfte ich kurz unterbrechen?“ Sie vereint eine geschlossene Frage und Unsicherheit. Als der Mann im Beispiel auf seiner Bestellung beharrt, kümmert sich die Expertin nicht um den neu aufflammenden Streit der beiden, sondern schneidet die gewünschte Wurst ab. Sie weiß, ein Lächeln an falscher Stelle oder ein falsches Wort provoziert die Streithähne zur Fortsetzung ihres Disputs.

Provokationen ignorieren

Professionell fragt sie anschließend nach weiteren Wünschen und empfiehlt fettärmere Waren. Das lässt die besserwisserische Kundin nicht einfach stehen. Sie behauptet, Jagdwurst gehöre ebenfalls zu den fettärmeren Waren. Was objektiv nicht der Fall ist, wenn man sie mit den empfohlenen vergleicht. Das hätte die Fachfrau klarstellen können: „Die Jagdwurst enthält über zehn Prozent mehr Fett als der Rindersaftschinken.“ Vermutlich wäre die Kundin explodiert und hätte ihren Ärger auf die Verkäuferin abgeladen.

Auch wenn es normalerweise wichtig ist, falsche Thesen der Kunden zu den Waren zu korrigieren, war es in dieser Situation richtig, nicht weiter darauf einzugehen.

Keine Belehrungen

Ein Tabu sind Belehrungen. „Das stimmt nicht.“ „Sie irren sich.“ „Das verhält sich anders“, bringen streitende Kundenpaare auf die Palme. Als Gegenstand vieler Meinungsverschiedenheiten, vor allem unter Älteren, beschreiben Verkaufskräfte die ernährungsphysiologischen Aspekte der gewählten Waren. Einer soll eine Diät einhalten, zu der das Wunschprodukt nicht passt, weil es zu groß oder zu fett ist oder zu viel Salz enthält.

Wird das deutlich, kann die Verkaufskraft auch direkt ernährungsbezogen intervenieren. „Wenn ich es richtig verstehe, suchen Sie Schinken oder Wurst mit weniger Fett. Was halten Sie von Lachsschinken?“ Nun sollte ihr die ganze Aufmerksamkeit gehören. Auch der Preis sei oft Gegenstand eines Streits, berichten Verkaufskräfte. Hier ebenfalls ein geeignetes Produkt direkt anbieten: „Wenn ich unterbrechen darf. Diese Woche gibt es Kasseler-Aufschnitt und Fleischwurst im Angebot.“

Streitende ernst nehmen

Eine zweite Verkaufskraft reagiert anders auf den Streit eines Paares: „Aber, aber, wer wird sich denn wegen der Leberwurst streiten.“ Mit diesem kleinen Satz suggeriert sie, dass sie die Auseinandersetzung des Kundenpaares für lächerlich hält. Sie wertet den Streit­anlass ab, ohne zu wissen, welche Bedeutung die Kunden ihm beimessen. Überheblich ist es, zur Ruhe aufzufordern. „Jetzt beruhigen Sie sich doch bitte.“ Dieser Satz bewirkt fast immer das Gegenteil: Die Menschen regen sich besonders stark auf, wobei sich der Groll nun eher gegen die Verkaufskraft richtet, die zur Ruhe aufgerufen hat. Verlangen andere Kunden Ruhe, eskaliert so mancher Streit. Im Beispiel fordert die Frau: „Mischen Sie sich nicht ein.“

Disput zwischen Fremden

Der kluge Kunde schweigt, weil er weiß, mit der Antwort „Sie haben mir nichts zu sagen“ einen Streit zu forcieren. Leider gibt es nicht nur kluge Kunden. Unstimmigkeiten vor der Theke gehören in manchen Fachgeschäften zum Alltag. Häufige Anlässe: Drängeleien und Ungeduld. Da wird die unentschlossene Kundin von Wartenden angetrieben, sich schneller zu entscheiden. „Wir wollen heute auch noch einkaufen.“

Fragen strapazieren die Geduld mancher Kunden und wer es sogar wagt, sich beraten zu lassen, fördert den Unmut Ungeduldiger. „Welcher Schinken enthält mehr Salz, der rohe oder gekochte?“, fragt eine Kundin. „Hören Sie doch auf, solche lächerlichen Fragen zu stellen“, ruft ein Wartender, womit er einen Streit auslösen kann. Manchmal geschieht es, dass der Angesprochene schweigt, jedoch andere Kunden Partei ergreifen.: „Jetzt lassen Sie die Frau doch mal in Ruhe einkaufen.“ „Kann sie ja, aber ich hab nicht ewig Zeit.“ Es gibt viele Varianten für den Verlauf von Wortgefechten. Meist haben diese vermeintlich eiligen Kunden die meiste Zeit, wenn sie selbst an der Reihe sind. Werden Streitende handgreiflich, Chef informieren oder Polizei rufen. Im Vorfeld klare Regeln für den Ernstfall festlegen.

Wer ist der Nächste?

Drängler legen es auf einen Streit an. Statt sich in eine Warteschlange einzureihen, treten sie von der anderen Seite an die Theke. Verlieren Verkaufskräfte den Überblick über die Reihenfolge und fragen den Drängler nach seinen Wünschen, protestieren Wartende oder greifen ihn verbal an. Fragen Verkaufskräfte, wer der Nächste sei und der Drängler schmettert seinen Wunsch über die Theke, geschieht dasselbe. Bereits im Vorfeld kann es zu verbalen Angriffen kommen, wenn Drängler sich an die falsche Seite stellen und die Aufforderungen der Wartenden, sich hinten einzureihen, ignorieren.

Weil Verkaufskräfte sich unmöglich die Reihenfolge merken können, ist die Frage nach dem Nächsten richtig. Entbrennt ein Streit, weil Wartende sich nicht einigen, kurz feststellen: „Sie brauchen noch Zeit für Ihre Einigung? Dann ist es sicher in Ordnung, wenn ich inzwischen weiterbediene.“ Sehr schnell werden sich beide beruhigen. Wenn nicht, die Ankündigung umsetzen.

Zoff zwischen Eltern und Kindern

Eltern und Kinder geraten regelmäßig aneinander, wenn der Nachwuchs nach eigenem Gusto auswählt und auf den Kauf besteht. Hier verebbt der Streit von selbst, sobald Eltern nachgeben. Bis dahin allerdings strapaziert er die Nerven der Kundschaft und des Verkaufspersonals. Eingreifen ist kaum möglich, denn viele Kinder beharren auf ihrer Auswahl. Was tun, wenn ein Dreijähriger eine kiloschwere Salami mit bunt bedruckter Hülle will, die normalerweise in Scheiben geschnitten verkauft wird, sodass die Eltern den Kauf aufgrund der Größe verweigern? Gehen Fachkräfte zu stark auf das Kind ein, fallen sie den Eltern in den Rücken. „Die Salami ist lange haltbar. Einfach an einem trockenen Ort aufhängen und nach und nach verbrauchen.“ Ein Schlüssel zur Strategie kann der Grund sein, weswegen Eltern dem Sprössling seinen Wunsch verweigern. Zum Beispiel zeigt die Fachkraft eine kleine Salami in Haushaltsgröße, ebenfalls mit bunter Hülle. „Was halten Sie von dieser Salami mit dem Drachen?“ Bewerten Eltern eine Wurst als zu fett oder salzig, eine attraktive Alternative zeigen. Will das Kind ein Würstchen vom Grill, obwohl das Mittagessen kurz bevorsteht, Würstchen für die ganze Familie empfehlen. „Wie wäre es mit Bratwürstchen zu Mittag. Dazu passt unser Kartoffelsalat und schon ist das Essen komplett.“

Neutral bleiben

Egal, ob sich Eltern und Kinder, ein Paar oder zwei Kunden zoffen, ergreift eine Verkaufskraft Partei, wenden sich die Kontrahenten auch gegen sie. Kehren wir zurück zum ersten Beispiel und nehmen an, sie unterstützt den Mann mit dem Satz: „Wir essen auch täglich Leberwurst, weil sie uns so gut schmeckt.“ Sofort reagiert die Frau: „Sie wissen doch gar nicht, worum es hier geht.“ Mann: „Stimmt. Sie sind nicht mein Arzt. Was mischen Sie sich überhaupt ein?“ Psychologen sprechen vom Drama-Dreieck, wenn sich zwei Streithähne verbünden, um sich gegen eine ehemals neutrale Person, in dem Fall die Verkaufskraft, zu verteidigen. Im Beispiel reagiert die Verkäuferin richtig, indem sie neutral bleibt und ihre Frage nach dem Wunsch wiederholt. Sie versteht, dass die Frau sich um Gewicht und Cholesterin ihres Mannes sorgt und die fettreiche Leberwurst ablehnt. Weil das Paar ihr nicht antwortet, empfiehlt sie fettärmere Produkte. Die offenbar die Frau nicht überzeugen, denn sie entscheidet sich für Jagdwurst. Weil sie die Entscheidung allein trifft, trägt sie die Verantwortung.