Manche Fleischarten gibt es nur an bestimmten Tagen und einzelne Wurstsorten können schon mal ausverkauft sein. Solche Kompromisse gehen viele Fleischer ein, um ihren Kunden frische Produkte aus eigener Herstellung in bester Qualität anzubieten. Auf Lücken im Sortiment reagieren die meisten Kunden gelassen, wenn das Verkaufspersonal aktiv und kreativ damit umgeht. Alternativen statt Ent schul digungen lautet die Lösung für mehr Umsatz.
Fleischwurst gibt’s heute nicht
Schon seit mittags ist die Fleischwurst ausverkauft. Als Verkäuferin wissen Sie, die Wurst gehört zu Ihren Rennern, aber so begehrt wie diesmal, ist sie selten. Erst am nächsten Tag gibt es frischen Nachschub. Was sollen Sie nun der unbekannten Kundin sagen, die gerade vor Ihrer Theke steht, um einen Ring zu kaufen. Sie lächeln hilflos, zucken die Achseln und antworten: „Tut mir leid, Fleischwurst habe ich nicht mehr. Nicht ein einziges Stück. Sie ist ausverkauft.“ „Schade. Meine Freundin hatte so davon geschwärmt. Da kann man nichts machen“, sagt die Kundin. „Tut mir leid“, bedauern Sie nochmals, während Sie sich stumm über Ihren Chef ärgern, der sein Spitzenprodukt so knapp produziert hat. Einen Augenblick verharrt die Kundin noch, dann dreht sie sich um und geht. Wohin wird sie gehen? Zum nächsten Fleischer? In den Supermarkt? Oder in den Bioladen? Sofern sie nicht auf den Wurstkauf verzichtet, wird sie ihr Geld auf jeden Fall woanders als bei Ihnen lassen. Handelt es sich, wie in dem Beispiel, um eine Neukundin, die auf Empfehlung bei Ihnen kaufen wollte, haben Sie Ihre Chance auf Kundengewinnung möglicherweise verspielt. Völlig unnötig. Denn wenn es das verlangte Produkt nicht mehr gibt, sind Kunden gerne zum Kauf einer alternativen Ware bereit.
Initiative ergreifen
Allerdings erwarten die meisten Kunden, dass das Verkaufspersonal ihnen ungefragt und aktiv geeignete Alternativen anbietet. Zu Recht, denn Sie sind die Experten hinter der Theke. Sie haben den Überblick über Ihr Sortiment und können Details beschreiben. Nur Sie wissen, welche Produkte sich ähneln und können Unterschiede erklären. Außerdem befindet sich der Kunde in einem Fachgeschäft. Dessen Stärke ist die qualifizierte, persönliche Beratung. Bei jedem Einkauf zahlt er über den Preis der Ware für diese Leistung. Die soll ihm letztlich ersparen, sich selbst durchs Angebot zu arbeiten, Zutaten zu vergleichen und unübersichtliche Packungsaufschriften zu lesen. Verkaufspersonal, das stumm darauf wartet, dass Kunden die Initiative ergreifen, verhindert Umsatz. Noch schlimmer ist es, wenn Kundeninitiativen im Keim erstickt werden, wie das folgende Beispiel zeigt. Kundin: „Die Wurst hier vorn, die mit den Kräutern, schaut auch gut aus.“ Verkäuferin: „Das ist aber keine Fleischwurst, sondern eine Knoblauchwurst. Die ist viel stärker gewürzt. Geschmacklich lässt sie sich gar nicht vergleichen.“ Nach einer solchen Belehrung wird kaum ein Kunde einen weiteren Versuch starten. Vielmehr wird er beschließen, dass dieses Fleischer-Fachgeschäft nicht nach seinen Wünschen sortiert ist.
Ein „Nein“ raubt Kauflust
Etwas ratlos schaut die Kundin in die Fleischtheke. „Haben Sie Kalbshaxe?“, fragt sie die Verkäuferin. „Nein“, antwortet die kurz und deutlich. Weil die Kundin erschrocken aufschaut, ergänzt sie schnell: „Kalbfleisch gibt’s bei uns nur jede zweite Woche. Wenn Sie eine halbe Stunde früher gekommen wären, dann hätte ich Ihnen noch Kalbskotelett anbieten können. Aber die sind inzwischen auch verkauft.“ Ein beachtlicher Verkaufserfolg, nur leider will die Kundin ihn gar nicht laut bewundern. Stattdessen schweigt sie, wirft abwechselnd hilflose Blicke in die Theke und auf die Verkäuferin, bevor sie ein „Danke“ murmelnd das Fachgeschäft verlässt ohne Ware. Seltsame Kundin, denkt die Verkäuferin. Sie hätte doch einfach etwas anderes nehmen können. Selbst jetzt, kurz vor Ladenschluss, ist noch genug Auswahl da. Langsam beginnt sie die restlichen Schnitzel, Schweinemett, Bratwürstchen aus der Theke zu räumen. Ärgerlich, dass niemand nach diesen Produkten gefragt hat. Nun muss sie sich wieder eine Standpauke von der Chefin anhören. Aber was kann sie dafür, wenn die ihr jeden Tag so viele Schnitzel und Würstchen in die Schale legt. Gerne wüsste sie, wie ihre Kollegin es schafft, täglich alles zu verkaufen. Meist schneidet die sogar Schnitzel nach und holt zusätzliche Würstchen aus der Kühlung. Ob es wirklich daran liegt, dass die das Wort „Nein“ aus ihrem Verkaufswortschatz gestrichen hat? Vielleicht sollte sie sich ein Beispiel daran nehmen. Besser zu verkaufen wäre schon wichtig. Aber nur gut, dass es ihr nicht so ergeht wie einer Freundin, die ständig an ärgerliche Kunden gerät.
Empfehlen statt bedauern
Hören wir dieser Freundin einmal beim Verkaufsgespräch zu. Gerade bedient sie eine Stammkundin, die Bratwurst wünscht. „Tut mir leid, Bratwurst habe ich leider nicht mehr.“ Ihre Mundwinkel fallen Richtung Kinn, die Schultern sacken nach vorne. Sie senkt den Kopf und blickt die Kundin mit Augenaufschlag von unten an. Die Kundin richtet sich auf, atmet tief ein. Schnell und leise ergänzt die Verkäuferin: „Ich kann es nicht ändern. Wir schließen gleich, es gibt keine mehr.“ „Dann werde ich meine Bratwürstchen zukünftig wohl woanders kaufen müssen“, droht die Kundin mit fester Stimme. „Fleischwurst gab es letzte Woche auch nicht, und wenn ich mittags etwas Warmes essen möchte, ist die Heiße Theke leer.“ „Bitte glauben Sie, es tut mir wirklich leid“, bettelt die Verkäuferin. Noch immer ist ihr Kopf gesenkt. Wer den Kopf hängen lässt, reizt zu weiteren Nackenschlägen, heißt ein Sprichwort. Fast jeder hat es an seinen weniger guten Tagen schon einmal erfahren. Man wünscht sich Verständnis und Feingefühl von seinen Mitmenschen, doch statt Rücksicht auf die Verfassung zu nehmen, erschweren sie dem Angeschlagenen das Leben. Prozesse, die sich, meist unbewusst, im zwischenmenschlichen Bereich abspielen. Auch die Verkäuferin fordert bei so viel Leid und zusammengesunkenem Körper Kunden geradezu auf, ihren Unmut frei auszusprechen. Sie degradiert sich mit geducktem Körper und wiederholtem „Leider“ zum Prellbock. Besser, als sich mehrfach und vielfältig beim Kunden für das unvollständige Sortiment zu entschuldigen, ist es, selbstbewusst vorhandene Produkte zu empfehlen.
Ein positives Nein
Konzentrieren Sie sich in Ihrer Beratung auf die Waren in der Theke. Die wollen Sie verkaufen und die müssen Sie dem Kunden schmackhaft machen. Nehmen wir noch einmal die Kundin mit der Kalbshaxe. Vor allem das „Nein“ der Verkäuferin wirkt wie eine Tür, die abrupt zugeschlagen wird. Gute Beobachter können erkennen, wie die Kunden zusammenzucken, wenn das „Nein“ kurz, knapp und laut über die Theke schnellt. Durch seine Einsilbigkeit klingt ein „Nein“ zu hart, um verbindlich wirken zu können. Es aktiviert bei der Kundin sekundenlange Kopf-Bauch-Entscheidungsprozesse, die sich letztlich negativ auf das Verkaufsergebnis auswirken. In dem Moment, wo das „Nein“ fällt, ist sie gedanklich nur noch damit beschäftigt, zu entscheiden, ob sie etwas anderes kaufen will oder ohne Ware geht. Aber was käme infrage? Ihr Blick hetzt über die Waren in der Theke, während sie ärgerlich, ratlos, enttäuscht ist, weil es ihr Wunschprodukt nicht gibt. Würde die Verkäuferin nun eingreifen, indem sie eine Alternative anbietet, wäre die Kundin gar nicht aufnahmefähig. Noch immer verarbeitet sie das „Nein“. Kauft sie dennoch etwas, haftet dem der Beigeschmack eines minderwertigen Ersatzes an. Eine verpackte Absage hingegen wirkt völlig anders. Dabei werden zuerst ein bis zwei vorhandene Produkte der gleichen Kategorie angeboten. Danach folgt die Info, wann es das Wunschprodukt wieder gibt. Kundin: „Haben Sie Kalbshaxe?“ Verkäuferin: „Ich habe heute sehr saftige Lammkotelett und zarten Rinderbraten, Kalbfleisch bekomme ich am Montag wieder.“ Der Vorteil dieser Methode liegt darin, dass die Kundin noch zuhört, wenn die Verkäuferin die Alternativen anbietet. Die Tür zum Kunden bleibt offen. Dass es kein Kalbfleisch gibt, muss nicht mehr extra betont werden. Jeder versteht es bei der Antwort und weiß sofort, wann er es kaufen könnte. So bieten Sie dem Kunden an, was Sie haben, statt darauf einzugehen, was es nicht gibt. Außerdem vermeiden Sie das harte „Nein“. Manche Verkäuferinnen glauben, Kunden mit dieser Methode hinzuhalten, statt deren Frage zu beantworten. Ein Irrtum. Die Kunden bekommen ihre Antwort vielleicht auf eine untypische, dafür aber für beide Seiten wirkungsvolle Art. Reagieren Sie flexibel und kreativ. Niemand zwingt Sie, die geschlossene Frage eines Kunden wie „Haben Sie Kalbhaxe?“ mit einem braven „Ja“ oder „Nein“ zu beantworten.
Was braucht Ihr Kunde?
Nutzen Sie jede Gelegenheit, um ihr Verkaufsergebnis zu verbessern. Sorgen Sie für mehr Kundenzufriedenheit, indem Sie zeigen, was in Ihnen steckt. Schließlich bedeutet Verkaufen mehr als Ware abwiegen und verpacken. Finden Sie heraus, was der Fleischwurst-Kundin aus unserem ersten Beispiel wichtig ist. Geht es ihr eher um den Geschmack der Fleischwurst oder um die Form? Mag sie andere Brühwürste und wenn ja, welche? Mit Alternativfragen grenzen Sie die Wünsche ein und kommen schnell ans Ziel. Dabei empfehlen Sie zwei andere Produkte und lassen den Kunden wählen. Verkäuferin: „Ich empfehle Ihnen heute unsere saftigen Wiener und unseren herzhaften Bierschinken, beides ganz frisch. Fleischwurst bekomme ich morgen wieder.“ Ergänzen Sie gerne die Frage: „Worauf haben Sie denn Appetit?“ Kundin: „Ich weiß nicht. Würstchen möchte ich abends nicht essen. Eigentlich hätte ich lieber etwas zum Belegen des Brotes, aber Bierschinken mögen meine Kinder nicht. Die Einlage ist ihnen zu hart.“ Plötzlich ist die Fleischwurst kein Thema mehr. Die Kundin akzeptiert diskussionslos eine Alternative. Und Sie wissen bereits, dass sie Aufschnitt ohne Fleischeinlage präferiert. Das reicht für konkrete Empfehlungen: Verkäuferin: „Wenn ich Sie richtig verstehe, bevorzugen Sie etwas Feines. Dann könnte unsere Schinkenwurst für Sie die richtige sein. Sie ist saftig und mild. Für Kinder gibt es noch eine optisch interessante Sorte mit Gesicht.“ Wenn möglich, lassen Sie die Kundin probieren.
Durch Alternativfragen binden Sie Kunden sofort in die Produktsuche ein. Sie signalisieren ein selbstverständliches Interesse daran, ein gleichwertiges Produkt unter Berücksichtigung der individuellen Ansprüche zu empfehlen. So kommen Kunden gar nicht erst in Versuchung, sich ohne Ware zu verabschieden. Treten Sie selbstbewusst und freundlich auf. So bieten Sie keine Angriffsfläche.
Das gab es bei uns noch nie
Ein Kunde verlangt mit fester Stimme ein Produkt, das weder Bestandteil Ihres Sortimentes war noch ist. Offensichtlich hat er sich im Fachgeschäft geirrt. Nehmen wir an, es handelt sich um Wellness-Joghurtwurst. Gehen Sie vor, als wäre die Wurst ausverkauft. Bieten Sie zunächst Alternativen an. Dann teilen Sie ihm im Nachsatz kurz mit, dass Sie die Joghurtwurst nicht kennen, weil sie nicht zu Ihrem Sortiment gehört. Unterstreichen Sie Ihre Aussage mit Kostproben. So bleibt der Kunde etwas länger im Laden und Sie haben die Chance, ihn von Ihren Produkten und Ihrem Service zu überzeugen. Verzichten Sie unbedingt auf Klarstellungen wie: „Das gab es bei uns noch nie.“ Damit verdeutlichen Sie dem Kunden knallhart seinen Irrtum.
Noch unangenehmer wird es, wenn die Information gleich doppelt auf ihn einschlägt und mit einer Belehrung gespickt wird. „Das gab’s bei uns noch nie. Da müssen Sie etwas verwechseln. Ich arbeite schon 20 Jahre hier und wir hatten noch nie Joghurtwurst im Sortiment.“ Entweder verlässt er peinlich berührt das Fachgeschäft oder er verteidigt sich. „Das kann nicht sein. Meine Frau und ich kaufen die Wurst schon lange regelmäßig.“ Verkäuferin: „Aber nicht bei uns. Ganz sicher nicht.“ Im schlimmsten Fall gibt keine der beiden Parteien nach und die Situation eskaliert. Dazu darf sich das Verkaufspersonal keinesfalls hinreißen lassen. Ziel des Kunden ist es, Ware zu kaufen, die seinen Anforderungen entspricht. Ziel der Fleischerei und damit der Verkäuferin ist es, zu verkaufen. Ob Kunde oder Verkäufer im Recht ist, spielt keine Rolle.
Service beugt Ärger vor
Manche Verkäuferinnen sind genervt, wenn immer wieder die gleichen Kunden kommen, um Waren zu kaufen, die es nicht mehr gibt. Da ist der Arbeiter, der jeden Mittag kurz vor Schließung des Imbisses noch ein warmes Essen möchte. Oder die berufstätige Kundin, die am Grilltag kurz vor Ladenschluss noch ein halbes Grillhähnchen verlangt. Statt sich zu ärgern, bieten Sie solchen Stammkunden an, das Essen oder das Hähnchen zurückzulegen. Oder machen Sie freundlich darauf aufmerksam, dass Sie gerne Bestellungen aufnehmen. Damit ist sichergestellt, dass der Kunde seine Ware bekommt. Sie geraten weniger unter Druck, behalten Ihre Freundlichkeit und bieten einen zusätzlichen Service an.Barbara Krieger-Mettbach