Fakten statt Floskeln

Was erwarten Kunden von ihrem Einkauf an der Fleischtheke? Gute Qualität, Vielfalt, schnelle Bedienung oder gute Beratung? Aufmerksame Verkaufskräfte erkennen die jeweiligen Erwartungen. Sie stellen sich darauf ein, beraten und argumentieren kunden- und faktenorientiert. Sie wissen, dass Floskeln zwar unterhalten, aber schwer überzeugen.

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Um sich von Mitbewerbern abzuheben, brauchen Fleischereien ein individuelles, starkes Profil. Wenn das definiert ist, muss es gelebt und kommuniziert werden – von der Führungsriege bis zu den Aushilfskräften im Verkauf. Kunden wollen wissen, wodurch sich ihr Fleischer-Fachgeschäft von anderen abhebt. Was machen Sie anders als andere? Welche Spezialitäten bieten Sie an? Woher beziehen Sie das Fleisch? Welches sind Ihre Schwerpunkte? Verkaufskräfte übernehmen eine Schlüsselrolle bei der Vermittlung.

Die Kritischen

Im Fleischer-Fachgeschäft XY soll es besonders gutes Rindfleisch geben, hat Lisa von ihrer Nachbarin erfahren. Als Ärztin wird die sich mit gutem Fleisch auskennen, vermutet Lisa und betritt das Fachgeschäft zum ersten Mal. Bisher hat sie meist im Supermarkt gekauft, wo Tierwohl ein großes Thema ist. Hier sieht sie keine Hinweise und fragt nach: „Woher kommt denn Ihr Rindfleisch?“ „Aus der Region“, erfährt sie von Verkäuferin eins. Behauptet jeder, obwohl der Begriff Region nicht definiert ist, ärgert sich Lisa stumm. „Aha. Und aus welcher Region?“ Die Verkäuferin starrt sie an, bevor sie widerwillig ergänzt: „Aus dieser.“

Das reicht Lisa weder noch erklärt es den hohen Preis. Einen Moment denkt sie daran, wieder im Supermarkt einzukaufen, wo wenigstens die Tierwohlaspekte aufgelistet sind, doch dann reizt es sie, die Verkäuferin aus der Reserve zu locken. Es muss mehr dahinter stecken als die Floskel Region. „Dann verstehe ich nicht, warum es meiner Nachbarin besonders gut schmeckt.“

Vorteile klar kommunizieren

Endlich kommt Verkäuferin zwei, die die Situation erkennt. „Das Fleisch bekommen wir von einem Landwirt aus Z., etwa 15 Kilometer von hier. Er hält Angus-Rinder auf der Weide. Haltung und Rasse geben dem Fleisch seinen besonderen Geschmack.“ Überzeugende Fakten die Lisa neugierig machen. Nachdem sie Steaks gekauft hat, gibt ihr die Expertin noch Zubereitungs­tipps.

Glaubwürdig wirkt die, weil sie Ross und Reiter nennt. Nicht die anonyme Region steht im Zentrum, sondern der Landwirt aus Z.. Wenn Lisa wollte, könnte sie hinfahren und sich überzeugen. Das ist der Unterschied zur Floskel der ersten Verkaufskraft.

Auch bei Bio möglichst genau antworten. Ist es EU-Bio oder Verbands-Bio? Wenn Letzteres der Fall ist, die Info unbedingt mitliefern. „Das Bio-Fleisch wird nach Demeter-Richtlinien erzeugt. Die sind besonders streng.“

Die Preisbewussten

Lisa berichtet ihren Freundinnen Anna und Mia von ihrem Verkaufserlebnis. Einige Tage später steht Anna in dem Fachgeschäft. Wie immer beim Einkauf liest sie zuerst die Preisschilder – und erschrickt. Normalerweise kauft sie günstiges Fleisch im Discounter. Als die Verkäuferin sie anspricht, ist Anna skeptisch. „Das Rindfleisch soll besonders gut schmecken.“

Die Verkäuferin informiert sie über Herkunft, Rasse und Wert. Sie erkennt Annas Unsicherheit, ihren Blick auf die Preisschilder. „Gutes Fleisch hat seinen Preis“, könnte sie floskeln, was Anna verärgern und vertreiben würde. Stattdessen zeigt sie auf einige Teilstücke und auf Hack. „Manche Kunden wollen erst einmal das Fleisch probieren. Dafür formen sie aus grobem Hack Patties, die sie salzen und braten oder grillen. Voller Fleischgeschmack, schnell, einfach und günstig.“

Anna ist sehr zufrieden. Einmal probiert kann sie immer noch entscheiden, ob das Fleisch seinen höheren Preis wert ist. Auf jeden Fall kann sie mitreden.

Die Flexitarier

Mia will ebenfalls das Rindfleisch testen. Höchstens zwei Mal im Monat liegt bei der schlanken, sportlichen Frau Fleisch auf dem Teller. Lisas Tipp kommt ihr gerade recht. Sie fragt direkt nach dem Angus-Fleisch.

Die Verkäuferin gibt Mia dieselben Informationen wie ihren Freundinnen. „Klingt gut, denn wenn ich schon mal Fleisch esse, dann nur von Tieren aus artgerechter Haltung“, antwortet Mia. Wichtiger Hinweis für die aufmerksame Fachkraft, die in ihr eine tierwohlorientierte und ernährungsbewusste Kundin vermutet.

„Dies können Sie mit gutem Gefühl genießen“, stimmt sie zu und ergänzt: „Nährstoffreich ist es außerdem. Weil die Tiere auf der Weide stehen, enthält ihr Fleisch mehr Omega 3-Fettsäuren als das von Stalltieren.“ Mia ist überzeugt, mit dem Fleisch tut sie sich Gutes und schont gleichzeitig Klima und Tiere.

Die Ernährungsbewussten

„100 Gramm Rinderhack mit wenig Fett“, möchte eine Kundin. „Rinderhack darf bis 20 Prozent Fett enthalten“, informiert Verkäuferin eins. Die Kundin ist schockiert. Da kann sie doch gleich Schweinefleisch essen. Verkäuferin zwei geht anders vor. „Ich lasse es Ihnen schnell durch“, bietet sie an und stellt ein klassisches Rinderhack her. „Schauen Sie, schön rot. Ist es in Ordnung?“

Die Kundin ist sehr zufrieden, weil das Hack extra für sie hergestellt wurde. Eine gute Methode, die Verkäuferin drei noch toppt. Sie fragt nach: „Möchten Sie Hack oder Tatar? Das enthält rund fünf Prozent Fett, unser Rinderhack etwa das Dreifache.“ Die Kundin hat noch nie über diese Varianten nachgedacht und wählt spontan das fettärmere Tatar. Für weniger Fett akzeptiert sie einen höheren Preis. „Auch Rinderfilet ist mager. Mit zwei bis drei Prozent noch magerer jedoch sind ­Filet, Rücken und Schnitzel vom Schwein.“

Die Kundin fragt weiter nach. Schließlich beendet sie ihren Einkauf an der Wursttheke, mit dem Wissen, dass Bierschinken zwar wenig Fett enthält, Corned beef jedoch noch weniger. Verkäuferin drei nimmt sich Zeit für die interessierte Kundin und berät intensiv. Sie nennt konkrete Beispiele, statt allgemeine Begriffe wie wenig Fett oder fettarm zu verwenden. Wenn das nicht gefragt oder möglich ist, zeigt die zweite Verkäuferin eine geeignete Methode.

Die Eiligen, Kochmuffel und -laien

Fleisch fürs Abendessen möchte die junge Frau, aber es soll schnell gehen. Verkäuferin eins wartet stumm und ungeduldig auf ihre Entscheidung. Stattdessen kommen Fragen. „Wie lange muss die Hähnchenbrust braten? Oder geht Steak schneller?“ „Wenn Sie ein gutes Essen zubereiten wollen, müssen Sie schon etwas Zeit einplanen“, belehrt die Expertin floskelhaft. Das hilft der Kundin nicht weiter. Gut, dass Verkäuferin zwei die Kollegin ablöst. Der Unsicherheit nach besitzt die Frau kaum Kocherfahrung. Steak bringt zwar Umsatz, aber möglicherweise die Frau auch zur Verzweiflung, vermutet die Fachkraft. „Noch schneller als Steak gelingt unser Geschnetzeltes. Es ist fertig gewürzt. Einfach ohne Fett in die Pfanne geben und braten.“ Sie zeigt auf die Spezialitäten.

Die Kundin wirkt erleichtert. „Dazu passen Nudeln oder Reis, etwas Salat oder Gemüse. In weniger als einer halben Stunde zaubern Sie ein perfektes Menü auf den Tisch.“ Die Frau entscheidet sich für geschnetzeltes Rinderfilet asiatisch und bekommt konkrete Tipps für Zubereitung und Kombinationen.

Die Anspruchsvollen

Einen besonderen Schinken sucht die Kundin mit der Markenhandtasche im Wert eines Monatsgehaltes einer Fleischerei-Fachverkäuferin. Die kennt sich mit Taschen aus, weil sie von so einem Exemplar träumt. „Unsere Schinken sind alle gut“, floskelt sie abweisend. „Nein, ich meine eine Art Parmaschinken, nur exklusiver.“ Die Verkäuferin empfiehlt den teuersten Schinken aus dem Sortiment, einen italienischen Kastanienschinken. Anders geht Verkäuferin zwei vor. Sie empfiehlt ebenfalls den Schinken. Dann erzählt sie kurz, aus welcher Region er stammt, wie die Tiere leben, was sie fressen und wie lange er reift. „Eine echte Spezialität, die in Deutschland nur selten verkauft wird. Schließlich gibt es den Schinken nicht als Massenware.“ Jetzt hat die Kundin eine Geschichte, die sie ihren Gästen erzählen kann, und die Gewissheit, ein besonderes Produkt für den anspruchsvollen Gaumen gekauft zu haben.

Die Hungrigen

„Zwei Schnitzelbrötchen, eine große Frikadelle und einen Becher Kartoffelsalat“, bestellt der Mann, dessen Arbeitskleidung das Logo einer Dachdeckerfirma trägt. Solche Kunden mag Verkäuferin eins. Fragen nichts und kaufen viel. „Große Schnitzel“, ergänzt der Kunde. Auch das kommt der Fachfrau entgegen. Zufrieden nimmt sie das erste aus der Heißtheke. „Ist das dahinter nicht größer?“, fragt der Kunde und zeigt auf ein Exemplar. Soll er seinen Willen haben, beschließt sie und informiert: „Abgerechnet wird nach Gewicht.“ Das interessiert den hungrigen Kunden nicht, Hauptsache er wird satt. Doch wie so oft fühlt er sich unwohl beim Kauf der großen Portionen. Was ihn nicht hindert, am nächsten Tag dasselbe zu ordern, diesmal mit festem Blick auf die Heißtheke. Verkäuferin zwei sieht, dass er schluckt, während er heißhungrig die Speisen scannt. „Etwas größere Schnitzel gegen den großen Hunger?“, fragt sie direkt, lächelt ihn an und hält eins hoch. Er nickt erleichtert. Auch die Frikadelle zeigt sie ihm vor dem Einpacken. „Der nächste Hunger kommt bestimmt. Dann gibt ein Snack wieder Kraft“, weiß die Fachkraft und fragt: „Was halten Sie von einem Schinkenmuffin für später?“ Kurzes Zögern, bevor er begeistert zustimmt.

Vorsicht Qualität

Auf die Frage, warum Kunden bei ihnen einkaufen sollen, antworten die meisten Verkaufs- und Führungskräfte in Seminaren spontan: „Wegen der Qualität.“ Die jedoch ist kein Alleinstellungsmerkmal. Jedes Fachgeschäft, jeder Supermarkt, jeder Discounter verkauft Qualität. Wer nur mit Qualität argumentiert, ist austauschbar. Ausnahme: Die Qualität wird als Besonderheit definiert, zum Beispiel stammen die Rohstoffe aus einer benannten Region oder aus ökologischer Tierhaltung oder es wird auf spezielle Zusatzstoffe verzichtet.

Vorsicht Frische

„Ein Stück Fleischwurst“, möchte die Kundin. „Gerne, die ist ganz frisch“, antwortet die Verkäuferin. Frisch ist vermutlich das am häufigsten verwendete Adjektiv im Verkauf. Frische Bratwurst, frische Würstchen, frischer Kartoffelsalat. Wenn Verkaufskräfte nicht wissen, wie sie Waren appetitlich anbieten sollen, bezeichnen sie sie als frisch. Kennen Sie eine Fleischerei, die behauptet, alte Produkte zu verkaufen? Frische ist Standard. Befürchten Kunden, keine frischen Waren vorzufinden, bleiben sie weg. Kesselfrisch oder rauchfrisch hingegen sind Wert steigernde Adjektive.