Bitte keine Beratung

Wie bereitet man hochwertige Fleischteile richtig zu? Wie werden Kurzbratartikel gegrillt? Welche Gewürze enthält die Wurst? Über viele Themen rund um Fleisch und Wurst lassen sich Kunden beim Einkauf fachlich beraten. Doch nicht alle sind jederzeit offen für Beratungen. Aufschluss gibt ihr Verhalten.

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Ein Stück Leberwurst im Golddarm“, bestellt die Kundin. Sie spricht schnell, ihr Brustkorb hebt und senkt sich, während sie ihren Geldbeutel aus der Tasche zieht. „Es gibt eine neue Sorte mit Kräutern“, informiert die Verkäuferin und nimmt eine Wurst mit rotgoldenem Darm aus der Theke, greift zum Messer und zu einem Stück Brot. „Ich gebe Ihnen etwas zum Probieren.“ „Jetzt nicht. Bitte nur ein Stück von der goldenen“, lehnt die Kundin ab und wischt sich mit dem Handrücken die Stirn.“ „Dann packe ich Ihnen die Kostprobe ein“, entscheidet die Verkäuferin und ergänzt: „Es ist wirklich eine besondere Leberwurst.“ Schon greift sie zum Messer. „Hören Sie, ich bin in Eile“, unterbricht die Kundin ungehalten.

Falscher Zeitpunkt

Die Mundwinkel der jungen Verkäuferin zucken. Missmutig schneidet sie die gewünschte Ware ab, während sie sich erinnert, dass schon gestern jemand genauso bestimmt abgelehnt hat. „Wie sollen wir Kunden über die Neuheit informieren und probieren lassen, wenn sie nicht wollen?“, fragt sie später ihre Kollegin. „Vielleicht lässt sich die Anweisung unseres Chefs nicht bei jedem Kunden umsetzen? Wir können niemanden zur Verkostung zwingen“, antwortet die. Im Beispiel wird sofort deutlich, warum die Kundin ablehnt: Sie steht unter Zeitdruck. Schnelles Sprechen und Atmen, Kramen in der Tasche, abgezähltes Geld sind deutliche Zeichen für den falschen Zeitpunkt für eine Beratung. Aufmerksames Verkaufspersonal erkennt das, arbeitet flott und hält Kunden nicht mit unerwünschten Informationen auf.

Kein Interesse

Ob die Frau im Beispiel sich für die neue Leberwurst interessiert, bleibt offen. Weil sie gerade kein Ohr für Informationen hat, lässt sie sich auf kein Gespräch ein. Anders die nächste Kundin. Sie möchte gemischten Frisch­wurstaufschnitt. Auch ihr bietet die Verkäuferin die Leberwurst an. „Danke, nein“, lehnt die Frau deutlich ab und fragt nach Aufschnitt mit Senfkörnern. „Wenn Sie Kräuter und Gewürze mögen, probieren Sie gerne die neue Kräuterleberwurst“, bietet die Fachkraft danach erneut an. Die Kundin schaut genervt, bezahlt den Aufschnitt und geht. Später berichtet sie ihrer Schwester von einer aufdringlichen Verkäuferin.

Deutlich zeigte die Frau ihr Desinteresse an der Leberwurst. Sie lehnte klar und höflich ab, um sofort eine andere Frage zu ihrem Thema zu stellen. Aufmerksame Verkaufskräfte unterlassen erneutes Anbieten und konzentrieren sich auf den Kundenwunsch.

Information gewünscht

Ein Kunde kauft Fleisch für ein Grillfest: Steaks vom Rind und Nackenkotelett vom Schwein, dazu verschiedene Spieße. Alles nichts für seine Schwägerin, die nur Pute isst. Damit kennt er sich nicht aus. „Wie lange brauchen die Putenschnitzel auf dem Grill?“, fragt er. „Das kommt auf den Grill an, auf die Grillkohle und Temperatur.“ „Normaler Gasgrill.“ „Pute trocknet leicht aus. Ich empfehle Ihnen die marinierten Putenschnitzel.“ „Nein, nichts Mariniertes. Also wie lange?“ Der Experte hebt einige Putenfleischscheiben mit der Zange hoch, begutachtet deren Stärke. „Sehen Sie, nicht ideal zum Grillen“, stellt er fest. Wenn der Experte die Garzeit nicht verrät, soll er das Geflügel behalten, denkt der Kunde genervt und plant den Kauf im Supermarkt, wo er ohnehin noch anhält.

Im Beispiel hätte der Verkäufer die Schnitzel zeigen können und informieren: „In dieser Stärke zwei bis drei Minuten von jeder Seite.“ Die kurze, konkrete Frage des Kunden zeigt, dass er nur eine Antwort möchte, keine Beratung. Jeder Versuch verschwendet Zeit und provoziert Verärgerung.

Angebote bevorzugt

Hackfleisch, Nackenkotelett, Lyoner, Leberwurst, die Frau wählt aus den aktuellen Angeboten der mittleren Preisklasse, der Menge nach für einen vierköpfigen Haushalt. Dass sie die Lyoner extra dünn aufschneiden lässt, bestärkt die Verkaufskraft in der Annahme, eine sparsame Kundin vor sich zu haben. Ungeachtet dessen bietet sie den neuen, höherpreisigen Schinken im Kräutermantel an. „Fein gewürzt und gekräutert passt er gut zu Dinkelbrot.“ Sie reicht eine Kostprobe über die Theke und beobachtet die Kundin, wie sie zufrieden und genüsslich kaut, während sie die Preisschilder liest. „Wie schmeckt er Ihnen?“, fragt sie. „Sehr gut, aber für heute habe ich alles“, lautet die etwas zögerliche Antwort. „Diese Woche ist er im Angebot“, informiert die Fachfrau. Ein zweites Mal reicht sie den Teller mit den Kostproben an. Verärgert wiederholt die Kundin ihre Entscheidung, wobei sie sich abwendet. Zurecht, denn sie hat bereits abgelehnt. Ein Nein unbedingt akzeptieren. Jeder erneute Versuch der Umstimmung wirkt aufdringlich. Wählen Kunden primär aus den Angeboten, werden sie hochpreisige Waren ablehnen. Diese zur Verkostung anzubieten ist dennoch richtig und wichtig, weil es informiert und Wertschätzung zeigt.

Schlechte Erfahrungen

„Unsere neue Lyoner mit Pizzakräutern, eine Kreation aus der eigenen Wurstküche. Bitte probieren Sie gerne“, fordert eine Verkaufskraft die Kundin auf, während sie ihr einen Teller mit Kostproben entgegenhält. Der Geruch von Oregano steigt der Frau in die Nase. Angewidert verzieht sie das Gesicht. Zu frisch ist die Erinnerung an eine Pizza im letzten Urlaub, die ihr nicht bekommen ist. Ob wegen des Streits mit ihrem Mann an diesem Abend oder wegen der eingeschlagenen Autoscheibe nach der Rückkehr aus dem Restaurant, sie weiß es nicht. Menschen können rund 10.000 Düfte und daran gekoppelte Erinnerungen abspeichern. „Nichts weckt Erinnerungen so stark wie ein Duft“, wusste schon der französische Schriftsteller Victor Hugo im 19. Jahrhundert. Positive Erinnerungen lösen beim Wahrnehmen des Duftes Freude, Wohlgefühl, gute Laune, Appetit aus, negative Erinnerungen das Gegenteil. So lehnt die Kundin Kostprobe und Beratung bereits mimisch ab.

Fehlende Überzeugung

Jeden Donnerstag kauft der Mann Frankfurter Würstchen, Salami und fünf Scheiben gekochten Schinken. Kein Fleisch, kein Käse, keine Salate. Diese Woche gibt es eine neue Salamisorte mit Kreuzkümmel zur Verkostung. Er probiert und erfährt, dass der Juniorfleischer sie entwickelt hat und sie besonders gut auf Hummus schmeckt. Im Imbiss könne er die Kombi probieren. Worauf er verzichtet, weil ihn die neue Salamisorte in Geschmack und Konsistenz nicht überzeugt. Das teilt er der Verkaufskraft direkt mit, bevor er seine Lieblingsprodukte kauft. Später wird das Verkaufsteam ihn in die Schublade der unflexiblen Kunden stecken. Zu Unrecht. Er ist einfach von der Neuheit geschmacklich nicht überzeugt.

Keine Beratung bei Antipathie

Kehren wir an die erste Wursttheke zurück, wo die Verkaufskräfte die Anweisung haben, allen Kunden die neue Kräuterleberwurst per Verkostung schmackhaft zu machen. Gerade betritt eine Stammkundin das Fachgeschäft. Hinter der Theke bedient eine Verkäuferin, die ihr unsympathisch ist, genau wie umgekehrt. „Kennen Sie schon unsere neue Kräuterleberwurst?“, fragt die Verkäuferin leise und widerwillig. „Brauch ich nicht“, lautet die kurze Antwort. Trotz aufkeimender Wut auf das Verhalten der Kundin startet die Verkäuferin einen weiteren Versuch: „Eine Eigenkreation unseres …“ „Nein“, kürzt die Kundin hart ab. Die Antipathie der beiden Frauen schließt Beratung komplett aus. Bei fehlender Sympathie keine Beratung anbieten. Ruhig und freundlich bedienen, Fragen höflich beantworten.

Fehlende Beratungs­bereitschaft bremst Umsatz

„Was ist denn das neben der Leberwurst?“ Die Kundin zeigt auf eine Form in der Mitte der Theke. „Eine neue Leberpastete“, antwortet die Verkäuferin. „Aha! Was ist der Unterschied zur Leberwurst?“, will die Kundin wissen. Die Expertin schnauft. „Nichts. Nur eine andere Form.“ Noch einmal versucht die Frau, mehr zu erfahren. „Sie sieht etwas dunkler aus. Wie schmeckt sie denn?“ „Gut.“ Die interessierte Kundin gibt auf – unzufrieden, verärgert, enttäuscht. In diesem Beispiel fehlt der Verkäuferin die Bereitschaft zur Beratung. Kostproben gibt es keine. Das Verkaufsergebnis bleibt unter dem maximal möglichen.

Von der Info zur Beratung

Informationen sind allgemeine Botschaften für alle Kunden. „Den Chili für unsere Chilibeißer beziehen wir ausschließlich aus Süditalien.“ Manche Kunden wollen mehr wissen über Zutaten, Geschmack, über den Chili mit der milden Schärfe. Mit der Kundenfrage entwickelt sich aus der Information ein Beratungsgespräch. Hierbei werden Infos individualisiert und konkret auf die Bedürfnisse Einzelner zugeschnitten. Im Dialog erfährt der Kunde alles, um seine Kaufentscheidung sicher treffen zu können.

Mehr Zeit, mehr Geld

„Um alle Kunden zu beraten, dazu fehlt uns die Zeit“, berichten Verkaufskräfte in Seminaren und vergessen dabei, dass nicht jeder Kunde eine Beratung wünscht. So manche Fachkraft meint, Beratung fresse Zeit, die für eigentliche Arbeiten später fehle. Doch was genau beinhaltet die Arbeit einer Fachverkaufskraft an der Fleisch- und Wursttheke? Gehört Beratung nicht dazu?

Investieren Fleischereien an der Theke Zeit in qualifizierte Kundenberatung, können sie nur gewinnen. Beratung fördert den Umsatz, indem sie Kunden zum Kauf motiviert.

Auf Kundschaft eingehen

Zwischen zu viel und zu wenig Beratung liegt das richtige Maß. Entscheiden darüber muss die Verkaufskraft – und zwar bei jedem Kunden und in jeder Situation aufs Neue. Selbst generell interessierte Kunden, die sich üblicherweise gerne beraten lassen, können gerade unter Zeitdruck stehen oder gerade mit anderen Gedanken beschäftigt sein.

Beratungsaffine Kunden wirken ruhig, offen, freundlich, sind gesprächsbereit – manchmal so sehr, dass sie ins Schwatzen geraten. Weil das unnötig Zeit frisst, bleiben Verkaufsprofis beim Thema. Sie konzentrieren sich auf die Informationen der Kunden sowie auf geeignete Produkte und behalten das Ziel, ein gutes Verkaufsergebnis, im Auge. Am Ende einer gelungenen Beratung stimmt der Umsatz, der Kunde hat die individuell besten Waren bekommen und verlässt zufrieden das Fachgeschäft.