Bedientheke – Mit Stolz und Storys verkaufen

Für die Zufriedenheit ihrer Verkaufskräfte lassen sich Arbeitgeber viel einfallen. Gute Bezahlung steht oben auf der Agenda, aber auch Teamarbeit und ein attraktives Arbeitsumfeld werden beachtet. Trotzdem verkauft ein Teil der Fachkräfte an der Bedientheke nicht das maximal Mögliche. Viele leisten Dienst nach Vorschrift, weil ihnen die persönliche Wertschätzung fehlt. Dem Verkaufspersonal Wertschätzung zu zeigen, ist demnach der Schlüssel zum Umsatzplus an der Bedientheke, denn wertgeschätzte Verkaufskräfte identifizieren sich mit dem Unternehmen und bieten Waren überzeugender, engagierter, spontaner an. Identifizieren sich Verkaufskräfte an der Bedientheke mit dem Betrieb, geht mehr Ware über die Theke. Wenn Verbraucher rund 25 Kilometer Weg für einen Einkauf im Fleischerfachgeschäft XZ zurücklegen, obwohl es Lebensmittelmärkte mit einer Fleisch- und Wursttheke in ihrer unmittelbaren Nähe gibt, macht das Fachgeschäft vieles richtig. Im konkreten Fall gibt es Fleisch aus der Region und Wurstwaren ohne Phosphate und Glutamat. Die bieten wir auch an, denken vermutlich einige und fragen sich, warum ihre Kunden nur aus der Nähe kommen. Vielleicht wissen die nicht, was genau angeboten wird, weil das Verkaufspersonal es ihnen verschweigt? Überzeugung verkauft am besten Kunden über Herkunft, Besonderheiten und Neuerungen per Plakate, Flyer und Filme informieren, die über große Monitore hinter der Theke flimmern, ist weder speziell noch ein Grund, sich zurückzulehnen. Im Fleischerfachgeschäft XZ gibt es weder Monitore noch Plakate. Stattdessen agiert das Verkaufspersonal engagiert, locker, geduldig, beratungsaffin. Selbst wenn die Schlange vor dem winzigen Laden wächst, informieren sie gut gelaunt über die Tüfteleien des Chefs und seines Teams mit neuen Rezepturen. Storytelling lautet das Zauberwort. Nicht unverzichtbarer Garant für den Umsatz, aber ein wichtiger Aspekt. Geschichten unterhalten die Kundschaft. Sie lockern die Atmosphäre auf, regen zum Nachdenken und Nachfragen an. Vorausgesetzt, sie werden spontan, natürlich und unterhaltsam erzählt. Und hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Überzeugte Verkaufskräfte transportieren Wissenswertes von sich aus weiter. Ihre Überzeugung speist sich aus der Wertschätzung, die ihnen Führungskräfte oder Unternehmer entgegenbringen. Seminare unterstützen, aber ersetzen nicht Weniger wertgeschätztes Verkaufspersonal hält sich zurück und berichtet an der Theke nur das Notwendige. Kunden spüren den Unterschied, auf den sie mit Kaufzurückhaltung reagieren. Wir brauchen eine Weiterbildung, beschließen manche Fleischereien und engagieren Trainer, um das Personal auf Kurs zu bringen. Eine gute Ergänzung, aber keine Lösung für zwischenmenschliche Probleme. Denn nicht das Training ändert das Verhalten der Verkaufskräfte, sondern die Einstellung, die aus der Wertschätzung, fairen Arbeitsbedingungen und offener, partnerschaftlicher Kommunikation resultiert. Fleischer und Chef dürfen Macken, aber müssen Herz haben. Verkaufskräfte wollen ihren Anteil leisten an der Produktion, an Gedanken, an Entwicklungen. Sie wollen Ideen einbringen und kritische Aspekte der Kunden weitergeben dürfen, ohne eigene Nachteile befürchten zu müssen. Nichts entmutigt sie mehr, als wenn Kunden immer dieselben Dinge kritisieren und sich trotz Weitergabe an die Produktion nichts ändert. „Es bringt ja nichts, Bescheid zu geben. Wir werden nicht gehört“, resignieren Verkaufskräfte und schweigen fortan. Praxistipp: Wie Vorgesetzte das Verkaufsergebnis beeinflussen Wertschätzung motiviert Verkaufskräfte und gibt ihnen Sicherheit im Verkauf. Lob motiviert. Gute interne Kommunikation stärkt das Zugehörigkeitsgefühl und infolgedessen die Verantwortung. Geschichten über die Entwicklung von Wurstwaren beteiligen Verkaufskräfte am Prozess und vereinfachen das Storytelling an der Theke. Geschichten sprechen Kunden nachhaltiger an als Produktbeschreibungen. Das Wir-Gefühl In der Fleischerei XZ stehen die Verkaufskräfte hinter ihren Chefs und umgekehrt. Im Beispiel kennen alle die Waren sowie deren Besonderheiten. Ob es Neuheiten sind, die Chef oder ein Geselle entwickelt hat, oder ob jemandem die Muße fehlte, die Senfsaat aus dem Lager zu holen, und stattdessen den Bierschinken mit Senfpulver würzte, freimütig reden die Fachkräfte darüber – mit positivem Klang und Stolz in der Stimme. „Wir machen es anders als andere. Bei uns gibt es etwas Besonderes.“ Effektives Storytelling, das Wurstküche und Kundschaft verbindet: Nicht irgendjemand würzt lieblos die Wurst, sondern ein Fleischer mit Herz und Ideen kreiert einzigartige Waren. Die positive Stimmung des Verkaufsteams schwappt auf die Kundschaft über, heizt deren Kauflaune und Experimentierfreude an. Ihr Lob beim nächsten Einkauf wiederum bestätigt Verkaufskräfte, in der richtigen Fleischerei für die richtigen Chefs zu arbeiten. Zufriedenen Kunden bieten sie Waren besonders aktiv an. Ein funktionierender Kreislauf, der schnell durchbrochen werden kann. Unternehmer stellen Weichen für Verkaufserfolg Nehmen wir an, der Unternehmer verkauft die Fleischerei an einen Kollegen mit gutem Ruf und ausgezeichneten Waren. Motiviert tritt der die Nachfolge an und übernimmt das Verkaufspersonal. An das neue Sortiment gewöhnen sich alle schnell, nicht jedoch an die Zusammenarbeit. Vorbei mit Spaß, Storys und Selbstorganisation. Jetzt gibt es neue Regeln: Schnell bedienen statt lange mit Kunden reden. „Du musst schneller einpacken, dann verkaufst du mehr“, kritisiert der neue Arbeitgeber eine Verkäuferin. Die ist schockiert. So hat der frühere Chef nie mir ihr und den Kolleginnen gesprochen. Nie wurden sie aufgefordert, Kunden abzufertigen. Sie bemüht sich, schneller zu verpacken, wobei ihr ein Messer auf den Boden fällt. Weil sie erst die Kundin zu Ende bedienen will, stößt sie es zur Seite, damit niemand drauftritt. Was der Chef sieht. Wütend belehrt er sie und eine Kollegin. Die beiden sind die ersten, die einige Wochen später das Fleischerfachgeschäft verlassen. Andere folgen. Ein hypersensibles Team? Keineswegs. Es war nur an einen kollegialen, respektvollen Umgang und eigenverantwortliches Arbeiten gewöhnt. Aufgrund von Lage und Produktqualität wird die Fleischerei zwar bestehen bleiben, doch ohne Storys und Stimmung kaufen Kunden weniger. Hinter der Arbeit stehen Geschichten verkürzen die gefühlte Wartezeit und sorgen für eine unterhaltsame Atmosphäre, die die Kauflaune der Kunden fördert. Kunden spüren, ob Verkaufskräfte hinter ihrer Arbeit und dem Unternehmen stehen oder Zeit nur abarbeiten. Letztere reden wenig, sind oft mürrisch, gleichgültig. Wer nicht kaufen will, der lässt es eben. Für Kunden macht es einen großen Unterschied, ob eine Verkaufskraft auf die Frage: „Gibt es morgen kesselfrische Fleischwurst?“ antwortet: „Weiß ich doch jetzt noch nicht.“ oder ob sie antwortet: „Morgen nicht, gerade hängen knackige Wiener im Rauch. Wir freuen uns schon drauf.“ Wer in einer Fleischerei mit überschaubarem Sortiment und einer Werkstatt nebenan nicht weiß, was später in seiner Theke liegen wird, interessiert sich weder für seine Arbeit noch für die Kundschaft. Wissen, was läuft In der Fleischerei XZ wissen alle genau, was gerade im Rauch hängt. Kundenfragen sind ausdrücklich erwünscht und Wünsche werden gerne weitergegeben. Sie fungieren als Ideenbringer und veranlassen den Fleischer, regelmäßig alte Klassiker anzubieten. So stehen Kunden Schlange für phosphatfreie Würstchen nach dem Rezept seines Großvaters. Die Verkaufskräfte sind stolz, zu den Anbietern dieser besonderen Spezialität aus alten Zeiten zu zählen. Freimütig erzählen sie vom Wettlauf der Fleischer gegen die Zeit, um das Fleisch noch schlachtwarm verwursten zu können. Kunden lernen viel über den Aufwand, den Herr XZ und sein Team betreiben, um ihnen sensorisch perfekte Brühwurst von hoher Qualität ohne synthetische Phosphatzusätze anzubieten. Fleischer verkaufen indirekt mit Keine Verkäuferin der Fleischerei XZ lässt Kunden ohne Ware gehen. Wenn es das Gewünschte nicht gibt, empfehlen sie Alternativen. Denn schließlich sind die Kunden gekommen, um zu kaufen. Heute weckt ein Salat mit gelben Körnchen die Aufmerksamkeit der Kundschaft. Bunt und saftig hebt er sich optisch in der Theke von den anderen ab. „Der Salat enthält Quinoa, Fenchel und Orangen“, beantwortet eine Verkäuferin die Frage einer Kundin und ergänzt: „Unsere Chefin hat den Salat neu entwickelt. Er schmeckt fruchtig-frisch, leicht säuerlich mit einem Hauch Honig. Eine besondere Ergänzung zu Hähnchenfleisch.“ Auch hier verkauft die Chefin indirekt mit. Hätte sie die Einzelheiten im Team nicht kommuniziert und ihn verkosten lassen, hätte die Verkäuferin nicht beraten können. Keine Zeit für Storys? Für Geschichten haben wir im Verkaufsalltag keine Zeit, glauben gestresste Verkaufskräfte. Ihre Arbeitstage sind gefüllt mit wichtigen Aufgaben. So wichtig, dass schon das Verkaufen an sich oft als Zeitfresser gilt. Doch was, wenn die Kunden ausbleiben? Dann werden auch keine Verkaufskräfte mehr benötigt. Die Bedientheke sei ein Auslaufmodell, prognostizierte kürzlich eine angehende Fleischereifachverkäuferin im zweiten Ausbildungsjahr. Das wirft nicht nur die Frage nach ihrer Einstellung auf, sondern auch die nach der Ursache, wenn ihre Prognose eintreffen sollte. Boykottieren Kunden den Einkauf an der Theke, weil er ihnen nichts bringt, außer Ware, die sie auch abgepackt kaufen können? Oder tragen Verkaufskräfte mit ihrem Verhalten aktiv dazu bei, dass sich die Fragen an der Theke nach und nach reduzieren? Was die Zukunft bringt, bleibt abzuwarten. Doch so lange es Bedientheken gibt, ist es für Verkaufskräfte und für Kundschaft angenehmer, wenn die Kommunikation funktioniert. Was Storys den Kunden bringen Geschichten unterhalten die Kundschaft. Je nach Inhalt gibt es etwas zu lachen oder zu lernen. Sie lockern einen Verkaufsdialog auf. Kunden kaufen lieber in einer unterhaltsamen als strengen Atmosphäre. Geschichten verkürzen die gefühlte Wartezeit. Je nach Inhalt erfahren Kunden Wissenswertes über Waren und Unternehmen. Erzählte Geschichten lassen Bilder im Kopf entstehen. Bildhaftes kann sich das Gehirn leichter und nachhaltiger merken als Sätze im Flyer. Es werden keine komplizierten Fachbegriffe in den Raum geworfen, sondern verständliche, zum Mitdenken anregende Situationen geschildert. Geschichten werden weiter erzählt. Auch wenn jeder weiß, dass Anfangs- und Endgeschichten sich meist wesentlich unterscheiden, so ist die Fleischerei im positiven Gespräch. Beispiel: Die Story vom grünen Würstchen Herr und Frau XZ sind zurück aus dem Urlaub in Südfrankreich. Begeistert berichten sie: „Während wir überall in der Natur die Kräuter gerochen und geschmeckt haben, kam uns die Idee, grüne Würstchen zu entwickeln.“ Fortan tüfteln Herr XZ und seine Mitarbeitenden an Kräuterwürstchen. Einige Monate vergehen, bis der erste Prototyp in der Theke liegt. Zeit, in der Mitarbeitende in Produktion und Verkauf immer wieder probiert und neue Ideen eingebracht haben. Herr XZ war offen für jede Meinung. Letztlich entstand die Wurst im Team. Jeder hat ein Stück daran mitgearbeitet und fühlt sich nun verantwortlich für den Erfolg. Verkaufskräfte bieten die Neuheit gerne an. „Die grünen Würstchen sind gibt es nur bei uns. Eine Idee, die unsere Chefs aus Frankreich mitgebracht haben. Sie waren begeistert vom Geschmack der Kräuter und wollten ihn auch hier anbieten. Ein halbes Jahr dauerte die Entwicklung. Bitte probieren Sie.“ Vertrauen aufbauen Geschichten sind der beste Weg, um Kunden über Waren und Hintergründe zu informieren, ohne belehrend zu wirken. Sie bauen Vertrauen auf zum Handwerk und den Waren. Plötzlich bekommen die Handwerker menschliche Züge, Gesichter. Der wichtigste Schritt, um einer Fleischerei zu vertrauen. Denn Vertrauen ist ein Begriff aus dem zwischenmenschlichen Bereich. Einem Menschen kann man vertrauen, wenn er die richtigen Signale sendet. Einem Siegel zu vertrauen ist unmöglich, es sei denn, es wird mit Menschlichem verknüpft. Wenn eine Nachbarin einer anderen berichtet, nur Fleisch mit einem bestimmten Siegel zu kaufen, weil sie aus sicherer Quelle weiß, dass es in Ordnung ist, dann fördert das Siegel Vertrauen. Denselben Effekt haben etablierte Qualitätssiegel. Jeder Skandal erschüttert das Vertrauen eines Siegels. Bei Menschen ist das aufgebaute Vertrauen resilienter. www.krieger-mettbach.de

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