Beschwerten sich Kunden früher eher selten und das nur bei großer Unzufriedenheit, wird heute öfter und ohne Scheu reklamiert, gemeckert oder sogar vernichtend bewertet. Erkennen Fleischereien echte Beschwerden und reagieren richtig, lassen sich Produkte und Service im Sinne der Kundschaft verbessern.
Montagvormittag in einem Fleischer-Fachgeschäft. „Der Rinderbraten, den ich am Freitag hier gekauft habe, war staubtrocken. Ein schlechtes Fleisch, das Sie mir als Sonntagsbraten verkauft haben.“ Die schrille, hohe Stimme der Kundin verrät Aufregung. Schlechtes Fleisch wird in der Fleischerei weder verarbeitet noch verkauft, weiß die Verkäuferin. Blitzschnell reagiert sie: „Das tut mir leid. Ersatz kann ich Ihnen nur geben, wenn Sie es mir beweisen.“ Die Kundin zieht eine Dose aus ihrem Korb und öffnet sie. „Bitte, sehen Sie selbst.“
Keine Schuld zuweisen
Nur ein Blick reicht der Fachfrau, um zu erkennen. „Das Fleisch ist in Ordnung. Der Fehler liegt bei Ihnen. Sie haben es falsch aufgeschnitten. Sie dürfen doch Fleisch nicht mit der Faser schneiden.“ Sie reicht der Frau die Dose zurück. „Ersatz gibt es dafür keinen.“ Mit wütendem Puls und der Dose in der Hand flieht die Frau aus dem Fachgeschäft. Eine fachlich korrekt abgehandelte Beschwerde, bei der in der Kommunikation nahezu alles falsch gelaufen ist. Die Aufregung der Kundin ignorierend, verlangt die Verkäuferin einen Beweis. Zwar ist es üblich und wichtig, dass Kunden reklamierte Ware zurückbringen, nicht jedoch sie derart dazu aufzufordern. Die Frage „Haben Sie ein Stück von dem Braten dabei?“ hätte ausgereicht.
Chancen erkennen und nutzen
Als die Verkaufskraft die Ursache erkennt, schiebt sie der Frau die Schuld zu. „Der Fehler liegt bei Ihnen. Sie haben es falsch aufgeschnitten.“ Kundenfreundlicher wäre eine Kurzanalyse mit Blickkontakt gewesen. „Ich sehe schon, was passiert ist. Das Fleisch wurde mit der Faser statt gegen sie geschnitten. Dann schmeckt es zäh.“ Idealerweise erklärt sie anhand eines Fleischstückes den Unterschied und bietet eine kleine Wiedergutmachung an – obwohl der Fehler bei der Frau liegt. „Im Imbiss gibt es heute Braten. Sind Sie einverstanden, wenn ich Ihnen etwas abschneide?“ Die Kundin wird zufrieden sein und die Verkäuferin kann nebenher zeigen, wie sie Braten richtig aufschneidet. Eine echte Serviceleistung ist besser, als Kunden vor Wartenden von oben herab zu belehren: „Sie dürfen doch Fleisch nicht mit der Faser schneiden.“
Wer sich beschwert, will Kunde bleiben
Die Kundin kauft gerne in der Fleischerei ein und möchte es auch weiterhin tun. Mit ihrer Beschwerde setzt sie sich dafür ein, zukünftig gute Qualität zu bekommen. Dass es keine launische Nörgelei ist, sondern sie ein ernstes Anliegen damit verknüpft, zeigt ihre Vorbereitung. Entsprechend sollten Verkaufskräfte positiv reagieren. Jede ernsthafte Beschwerde erfordert Mut, denn ob sie den gewünschten Erfolg erzielt, wissen Kunden erst nachher. Sicher ist, sie riskieren, belehrt zu werden und durch Mithörer im Laden ins Gerede zu kommen. An Bedientheken beschweren sich nur wenige unzufriedene Kunden. Die meisten bleiben einfach weg. Experten rechnen, dass auf eine geäußerte Beschwerde durchschnittlich weitere sechs schwere und 20 bis 50 weniger schwerwiegende Beanstandungen fallen.
Anonym beschwert sich’s leichter
Technik sei dank können Kunden heutzutage ihren Beschwerdeweg wählen. Beliebt sind E-Mails, SMS und Messenger Apps. Anonym bleibt der Absender dabei zwar nicht, aber unsichtbar. Antworten empfängt er auf demselben Weg, wie er seine Beschwerden verschickt hat. Es kommt zu keinem Schlagabtausch. Erreicht ihn die Antwort erst Tage später, ist sein spontaner Ärger gedämpft. Nachteil: Während des Wartens hatte er Gelegenheit zum Austausch mit Familie oder Freunden und möglicherweise entschieden, dem Fachgeschäft oder Handel den Rücken zu kehren. Je anonymer der Verkauf von Fleisch und Wurst abgewickelt wird, desto leichter fällt es Unzufriedenen, sich schriftlich zu beschweren. Schriftliche Beschwerden lassen sich einfach verwalten. Sie offenbaren Schwachstellen aus Kundensicht, was die gezielte Entwicklung neuer Konzepte ermöglicht.
Beschwerdeverhalten ändert sich
Durch negative Kauferfahrungen in Online- und anderen Shops entwickeln Verbraucher zunehmend Beschwerderoutine. Ihre Hemmschwelle sinkt. Ob Ware, Personal oder Wartezeit, die Erwartungen an perfekte Leistungen sind hoch. Entspricht etwas nicht ihren Vorstellungen, reklamieren sie.
Je besser sich Verkaufskraft und Kunde kennen, umso ernster müssen Beschwerden genommen werden. Nörgeleien chronisch unzufriedener Kunden sind keine Beschwerden. Einfach mal nachfragen: „Wie können wir Ihrer Meinung nach den Aspekt verbessern?“ Es wird viel Abwehr folgen. „Weiß ich doch nicht.“ „Ist doch Ihre Sache.“ „Da müssen Sie drüber nachdenken.“
Formulierungen sind Typsache
Kehren wir zurück an die Theke. Hier äußern Kunden ihre Unzufriedenheit je nach Typ emotional oder sachlich. Emotionale Typen bringen ihre Wut und Aufregung ungezügelt über die Lippen. Über ihre Wortwahl denken sie im Moment X nicht nach und treffen selten den richtigen Ton. Leider gehören auch ungerechtfertigte Schuldzuweisungen und verbale Angriffe dazu. Auch wenn es schwerfällt: Den Ausbruch nicht persönlich nehmen. Zuhören, nicht unterbrechen und sich nicht verteidigen. Die Wut muss raus! Jede Unterbrechung bewirkt, dass er noch einmal von vorn beginnt, meist ausführlicher und deutlicher. Angenehmer sind die sachlichen Kunden. Sie schildern ruhig und strukturiert ihr Anliegen. Allerdings ordnen manche Verkaufskräfte sachliche Schilderungen nicht als Kritik oder Beschwerde ein. Sie ignorieren die Worte und werten stumm: Der ist so ruhig. Dann ist es ja nicht schlimm. Manche belehren die Kunden. „Das kann ja gar nicht sein. Sie müssen sich irren.“
Bitte beruhigen Sie sich!
Eine Kundin beschwert sich laut über Sellerie in der Marinade des Grillfleisches, das sie vor zwei Tagen gekauft hat. Ihre Tochter sei Sellerieallergikerin und habe allergisch reagiert. Die Grillparty sei abgebrochen worden. Dabei habe sie extra beim Kauf nachgefragt. Ihre Augen glänzen feucht, ihr Brustkorb hebt und senkt sich. „Jetzt beruhigen Sie sich bitte“, sagt die Verkäuferin A. den Tabu-Satz. Die Frau holt Luft und beginnt von vorn. Sie hat ihre Erfahrung nicht geschildert, um zur Ruhe aufgefordert zu werden, sondern erwartet Verständnis, um beim nächsten Mal sorgfältiger beraten zu werden. Verkäuferin B. sagt: „Meine Tochter ist auch Allergikerin. Wie gut, dass Sie es sofort bemerkt haben.“ Nun hält die Kundin inne, weil sie sich verstanden fühlt. Sofort fragt die Verkäuferin nach: „Welches marinierte Grillfleisch hatten Sie denn gekauft?“ „Lammkotelett.“ Die Verkäuferin schlägt in den Allergenunterlagen nach – und entdeckt Sellerie. Es ist ihr extrem unangenehm, aber sie will keinesfalls ihre Kollegin kompromittieren.
Lösung anbieten
„Uns ist ein schwerer Fehler unterlaufen. Das tut mir sehr leid und ich bitte Sie um Entschuldigung.“ Sie bedankt sich für die Information, verspricht, den Fall im Haus zu besprechen, und bietet Ware als Ersatz an. „Heute grillen wir nicht. Heute brauche ich Fleisch zum Kurzbraten fürs Mittagessen.“ Die Verkäuferin zeigt sich kooperativ: „Sind Schnitzel für Sie in Ordnung?“ Zustimmendes Nicken und ein Ja. Damit ist der Fall partnerschaftlich gelöst. Keinesfalls neu aktivieren: „Und bitte entschuldigen Sie nochmals.“ Reagieren Kunden überlegen, bleibt nur ein fader Nachgeschmack: „Sie müssen besser aufpassen, sonst kann ich hier nicht mehr einkaufen.“
Fragen sind keine Beschwerden
Nicht nur bei Kunden, auch bei vielen Verkaufskräften liegen nach mehr als zwei Jahren mit Maske und hinter Plexiglas die Nerven blank. Viele reagieren hochsensibel auf einfachste Kundenfragen. „Schmeckte die Leberwurst früher nicht etwas würziger?“ „Sie irren sich. Die Rezeptur wurde nicht geändert. Sonst hätten sich schon mehr Kunden beschwert.“ „Warum enthält der Bierschinken keine Senfkörner mehr?“ „Kunden, die ganze Körner mögen, sind eine Ausnahme. Die meisten bevorzugen den neuen Bierschinken.“ Hier verwechselt die Verkaufskraft Fragen mit Beschwerden. Sie wehrt ab, unterstellt Kunden Irrtum und falschen Geschmack, ohne deren Fragen zu beantworten. Kein kommunikativer Kunde wird noch einmal nachfragen, sondern lieber den Anbieter wechseln.
Nicht nur Verkaufskräfte, auch Verbraucher schaden mit ihrem Verhalten der Fleischerei, zum Beispiel mit negativen Rezensionen und vernichtenden Urteilen auf Internet-Portalen. Keinesfalls in einen öffentlichen Online-Dialog einsteigen. Warum manche Menschen sich beleidigend und vernichtend äußern, ist selten eindeutig zuzuordnen. Oft haben sie weder in der Fleischerei eingekauft noch wohnen sie am Ort. Sie vernichten einfach aus Spaß an der Qual.
Experten ausbilden
Der Umgang mit Beschwerden beeinflusst den Ruf der gesamten Fleischerei. Überlassen Sie diese verantwortungsvolle Aufgabe nur ausgewählten Verkaufskräften mit gesundem Selbstbewusstsein. Legen Sie fest, wer aus dem Team für Beschwerden zuständig ist. Schulen Sie diese Mitarbeiter und klären Sie die Entscheidungsbefugnisse. Stärken Sie ihnen den Rücken und geben Sie ihnen die Sicherheit, dass sie sich auf Sie verlassen können. Genau genommen fungieren die „Auserwählten“ als Prellböcke des Unternehmens. Sie bügeln glatt, was an anderer Stelle zerknittert wurde. Eine Aufgabe, die psychisch fordert. Bieten Sie Ihren Beschwerdemitarbeitern die Möglichkeit, diese Erfahrungen mit Experten aufzuarbeiten.
Perfektionismus ist falsches Ziel
Niemand kann es allen recht machen, auch nicht die beste Fleischerei. Kunden nehmen individuell wahr, verteilen Sympathien und Antipathien nach individuellem Muster. Fleischereien arbeiten so gut es in ihrer Macht steht, aber sie sind nicht in jeder Minute perfekt. Genauso wenig die Verkaufskräfte. Allerdings gibt es einen Mittelweg zwischen perfekt und schlecht.
Beschwerden sind kostenlose Meinungsforschung. Sie geben die besten Hinweise auf Kundenwünsche und Möglichkeiten zur Optimierung von Waren und Serviceleistungen. Kundenwünsche zu erfüllen fördert die Zufriedenheit und verbessert das Verkaufsergebnis. Und wenn doch einmal etwas anbrennt, dann hilft einfach ein gutes Beschwerdegespräch.