- Die Leistungsbeurteilung einer Fleischerei durch den Kunden ist immer auch eine Frage von nicht-erfüllter, erfüllter oder übererfüllter Erwartung. Hier lassen sich drei Bereiche unterscheident: Muss, Plus, und Soll.
- Muss-Faktoren lösen bei Nichterreichen der Kundenerwartung auf jeden Fall Unzufriedenheit aus, erzeugen aber bei einem Erreichen noch keine Übererfüllung der Erwartungen. Erstklassige Qualität, umfangreiches Sortiment und freundliche Bedienung sind Muss-Faktoren für Kunden. Das führt aber noch nicht zu einer signifikanten Zufriedenheit.
- Plus-Faktoren sind Leistungen, die der Kunde nicht automatisch erwartet, weil sie auch vom Wettbewerb nicht angeboten werden. Kunden kann man mit genügend Personal in Stoßzeiten und interessanten Angeboten überraschen, verblüffen, begeistern. Der Parkplatz direkt vor dem Eingang wird geschätzt und als Plus vermerkt. Werden keine Parkplätze angeboten, sind die Kunden deswegen nicht unzufrieden. Allerdings wird der Kunde nicht bereit sein, Plus-Faktoren gegen Muss-Faktoren aufzurechnen, wie zum Beispiel: Beispiel: „Parkplatz ist da, aber es hat schon öfter nicht geschmeckt“.
- Soll-Faktoren sind beispielsweise die häufig wechselnden Angebote im Sortiment, die Imbiss-Ecke, die Ladenatmosphäre und die Öffnungszeiten. Sowohl die Ausprägungen dieser Faktoren als auch ihre Wahrnehmung durch den Kunden schwanken. Das hängt auch mit den Erwartungen der verschiedenen Generationen zusammen.