Wenn die Frikadelle zu salzig oder das Fleisch zäh und trocken war, ist der Kunde enttäuscht. Beschwert er sich beim nächsten Kauf, gibt er der Metzgerei die Chance, Fehler zu korrigieren und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die perfekte Erledigung einer Beschwerde ist außerdem ein gutes Kundenbindungsinstrument.
Reklamierer dürfen nicht als Nörgler gesehen werden. Jeder Kunde hat das Recht, seine Ansichten, Wünsche und Forderungen vorzubringen. Wenn er sich gegenüber der Metzgerei äußert, wird er zum kostenlosen Qualitätsbeauftragten des Betriebs. Die Mitarbeiterin an der Theke muss eine Beschwerde also ernst nehmen und dies durch ihr Verhalten erkennbar machen. Mit der Anteilnahme „Das tut mir leid, da sind Sie aber der Einzige“ wird man dem Kunden nicht gerecht. Viel besser ist es, dem Kunden eine gewisse Wertschätzung zu vermitteln, etwa mit der Formulierung: „Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns sehr wichtig, wie können wir das gutmachen?“ So rückt der Kunde mit seinem individuellen Anliegen in den Mittelpunkt.
Eine Beschwerde ist schneller vergessen, wenn der Kunde das Engagement des Personals erkennen kann und wenn sich der Chef selbst einschaltet. Die „Wir“-Formulierung bringt zum Ausdruck, dass das gesamte Team hinter dem Streben nach Kundenzufriedenheit steht.
Reklamierer wollen ernst genommen werden. Das erreicht die Mitarbeiterin, indem sie alles schriftlich festhält: Adresse des Kunden, Sachverhalt und Erwartungen werden in Gegenwart des Kunden dokumentiert und weitergeleitet, falls der Chef nicht vor Ort ist. Selbst wenn die Beschwerde in der Grauzone zwischen berechtigt und unberechtigt liegt, ist Kulanz angebracht. Dem Stammkunden kann man mit einer kostenfreien Zugabe ein Entgegenkommen signalisieren, allerdings ohne Rechtsanspruch. Oft erwartet der Kunde das gar nicht und lehnt es ab.
Die Antwort auf die Frage „Wie können wir das wieder gutmachen?“ zeigt der Mitarbeiterin, welche Erwartungen der Kunde hat. Meistens wird dabei vor allem deutlich, dass es den Vorfall ein zweites Mal nicht mehr geben darf. Stellt der Kunde überzogene Forderungen, wird weder zu- noch abgesagt und die Mitarbeiterin vereinbart möglichst einen Rückruf. Das verschafft Zeit, um den Fall mit dem Chef und weiteren Beteiligten zu besprechen.
Erklärungen über die Ursache einer Beschwerde sind tabu, auch wenn der Kunde danach fragt. Äußert sich jemand negativ über einen Kollegenfehler, leidet das Betriebsklima. Begründungen wie Urlaubszeit, Personalmangel oder Ähnliches werden nicht erwähnt, auch wenn sie zutreffen sollten.
Alle kritischen Äußerungen werden intern weitergeleitet und auch dann nicht ignoriert, wenn sie vom Kunden höflich vorgetragen werden. Gleichzeitig dürfen keine Zusagen gemacht werden, die nicht erfüllbar sind. So sind etwa bestimmte Produkte schärfer gewürzt, eine diesbezügliche Reklamation bezieht sich dann auf die Wahl des Kunden an der Theke und nicht auf das Produkt. Reklamationen können auch unberechtigt sein, wenn der Kunde das Fleisch nicht richtig zubereitet hat. Dann ist Diplomatie gefragt: „Bei der Zubereitung achten Sie bitte auf …“
Für Reklamationen, die nicht anerkannt werden, eignet sich der Satz: „Hierfür können wir keine Verantwortung übernehmen!“ Obwohl die Mitarbeiterin an der Theke durchaus die Kompetenz hat, den Sachverhalt zu klären und eine Reklamation zurückzuweisen, sollte das wenn eben möglich der Chef übernehmen.
Beschwerden haben ihr Gutes
Eine Reklamation gibt die Möglichkeit, bisher verborgene Fehlerquellen zu erkennen und auszuschalten. Weitere Beanstandungen können dadurch vermieden werden. Beschwerden öffnen oft den Blick für bisher unbekannte Probleme, sind wertvoll für die Sortimentsgestaltung oder für mögliche Verbesserungen beim Service. Perfekt erledigte Reklamationen verbessern die Basis für künftige Kontakte und können den zufriedengestellten Kunden sogar veranlassen, für seinen Metzger Werbung zu machen.
Zwar entstehen bei der Bearbeitung von Beschwerden Kosten durch die Erfüllung von Forderungen. Doch der erzielbare Nutzen überwiegt. So unangenehm eine Beschwerde auch sein mag, so ist es doch besser, die Ursache zu erfahren, um sie beseitigen zu können. Erfahrungsgemäß beträgt die „Dunkelziffer“ 25 Prozent. Das heißt: Jeder vierte unzufriedene Kunde meldet sich nicht, weil ihm das zu umständlich ist.
Wer reklamiert, ist verärgert. Es gehört zum typischen Kundenverhalten, zu übertreiben, um ernst genommen zu werden. Auch wenn das erkennbar ist, sollten seine Aussagen nicht angezweifelt werden. Wenn man dem Kunden in der Sache nicht Recht geben kann, zeigt man durch Zuhören Verständnis für seinen Ärger. Häufig zeigt der Kunde sich auch nachgiebig und verzichtet auf Forderungen. Dann wirkt ein „Danke“ gut und weckt Sympathien.
Telefonische Reklamationen
In Stoßzeiten können eingehende Anrufe nicht entgegengenommen werden. Dann sollte der Kunde sein Anliegen auf eine Mailbox sprechen können und zeitnah zurückgerufen werden. Am Telefon wird der anrufende Kunde mit seinem Namen angesprochen, am Gesprächsende bedankt man sich für das Telefonat und sagt Klärung zu. Reklamierer erwarten am Telefon keine abschließende Klärung der Beschwerde und auch keine vollständige Beantwortung aller Fragen. Die Aussage „Tut mir leid, das weiß ich nicht“ bietet dem Kunden keine Lösung. Besser ist das Rückrufangebot: „Darf ich mir das notieren und Sie zurückrufen?“ Fragen wirken grundsätzlich sympathisch. Viele Aussagen lassen sich in Fragen umformulieren. „Darf ich Sie mit unserem Chef verbinden?“ kommt zum Beispiel besser an als „Ich verbinde Sie mit unserem Chef“. Auch ist ein Rückruf besser, als den Anrufer warten zu lassen, bis der Chef an den Apparat kommt. Denn die gefühlte Wartezeit am Telefon erscheint etwa viermal so lang wie die Echtzeit, und das wird auch durch Hintergrundmusik nicht anders.
Die Stimme hat unmittelbare Auswirkung auf die Stimmung des Anrufers. Die Telefonstimme drückt unbewusst die augenblicklichen Gefühle der Mitarbeiterin aus, wie Hektik, Unbehagen, Erstaunen, Gleichgültigkeit. Wer schnell spricht, erweckt den Eindruck von Hektik, laut wirkt autoritär. Während sachliche Infos eher die Verstandsebene des Kunden ansprechen, erreicht die Stimme seine Gefühlswelt. Kunden empfinden eine ruhige Stimme als vertrauenswürdiger.
Der Inhalt eines Telefonats sollte notiert werden. Ist die Zeit zu knapp, sollten zumindest der Name des Anrufers und seine Kontaktdaten festgehalten werden. Die Notizen wiederholt man am Gesprächsende, damit der Anrufer korrigieren kann. Wichtig ist die Vollständigkeit der Notizen: Wer hat wann angerufen, um was ging es und welche Zusage wurde gegebenenfalls bereits gemacht. Zum richtigen Verhalten am Telefon gehört auch der Hinweis: „Ich notiere“, damit der Gesprächspartner weiß, dass seine Angaben wichtig sind und er sich dadurch ernst genommen fühlt. Im digitalen Zeitalter können Notizen auch online gemacht werden, die Informationen werden gleich in den Computer eingegeben.