Kaum eine Situation ist so unangenehm, wie ein Gespräch mit einem Kunden über eine Reklamation, vor allem wenn sich der Kunde dabei auch noch lautstark vor allen anderen im Laden „Luft“ verschafft.
Schulen Sie Ihr Personal, im Umgang mit Beschwerden. Vermeiden Sie es, direkt und vor den anderen Kunden über die Reklamation zu diskutieren. Empfehlen Sie Ihrem Personal, einen Stift und einen Block zur Hand zu nehmen und die Beschwerde in Stichpunkten aufzuschreiben. Damit erreichen Sie gleich mehrere positive Effekte:
Ihr Kunde sieht, dass seine Beschwerde ernst genommen wird.
Sie „entschleunigen“ die Beschwerde. Das Notieren nimmt Zeit in Anspruch, in der sich Ihr Kunde nicht weiter in Rage redet und sich beruhigen kann.
Ihr Personal konzentriert sich auf den Kunden und auf das Notieren der wichtigen Punkte. Das hält davon ab, sofort mit dem Kunden zu diskutieren.
Der Beschwerdeführer wird veranlasst, sich auf Tatsachen zu konzentrieren, die er eventuell belegen muss.
Ihr Personal wird den Kunden aussprechen lassen und durch das Schreiben gehindert, dem Kunden ins Wort zu fallen.
Sie erhalten eine Gedächtnisstütze im Umgang mit der Reklamation.
Wenn alle Fakten zusammengetragen sind, schlagen Sie eine Lösung des Problems vor. Die Lösung sollte das Problem vollständig lösen und den Kunden zufriedenstellen. Sie und Ihr Personal müssen die Lösung mittragen können. Fragen Sie also Ihren Kunden, wie das Problem aus seiner Sicht gelöst werden kann. Auf dieser Basis können Sie dann eine tragfähige Lösung erarbeiten.