- Ruhig bleiben, Kunden zuhören, Blickkontakt.
- Kunden unbedingt ausreden lassen. Auch Wut muss raus.
- Nicht widersprechen.
- Nicht belehren.
- Verständnis bekunden.
- Falls erforderlich, relevante Details erfragen und notieren.
- Für die Mühe oder die entstandenen Unannehmlichkeiten um Entschuldigung bitten, nicht dafür, dass ein Fehler passiert ist. Ausnahme: schwerer fachlicher Fehler wie im Beispiel Sellerie.
- Sich beim Kunden für die Information bedanken.
- Beschwerde möglichst sofort bearbeiten.
- Lösung anbieten und Einverständnis des Kunden einholen.
- Damit ist der Fall abgeschlossen.