Selbstbedienung mit Service

Fehlt Personal an den Bedientheken, spüren Kunden es an der Wartezeit. Leider manchmal auch an der Geduld der Verkaufskräfte, an der Freundlichkeit oder der Beratungsqualität. Selbstbedienung heißt eine mögliche Lösung für Unternehmen und Kundschaft. Deren Zufriedenheit lässt sich mit der Option auf Service steigern. Wählen Verbraucher Fleisch und Wurst aus einem Sortiment verpackter Waren selbst aus, können sie in Ruhe vergleichen. Auf der anderen Seite fungieren Verkaufskräfte bei Fragen als Ansprechpartner. Wie das in der Praxis funktionieren kann, zeigt dieser Beitrag. Amelie liebt den Einkauf an der Bedientheke. Sie mag es, viele Wurstsorten in kleiner Menge zu wählen. Das garantiert ihr Abwechslung. Auch beim Fleisch bleibt sie gerne flexibel. Sie und ihr Mann essen kleine Portionen und legen Wert auf gute Qualität. Die findet sie im Fleischerfachgeschäft G. Doch neuerdings läuft es dort anders. Die Fleischerei hat ihre Bedientheke verkürzt und einen SB-Bereich mit separatem Zugang eingerichtet. Außerdem steht jetzt ein Warenautomat vor der Tür, der rund um die Uhr verkauft. Vorteile für die Fleischerei Frau und Herr G. haben vor der Neuerung lange nachgedacht und sich mit SB-erfahrenen Kollegen beraten. Demnach erwarten sie einen langfristigen Erfolg. Denn zunächst müssen die Kunden mit der Umstellung vertraut werden. Zwar weckt die SB-Theke deren Interesse, dennoch verhalten sich viele zögerlich. Manche Kunden können die Schrift auf den SB-Packungen schwer lesen, beobachten Frau und Herr G. und schreiben Produktname, Gewicht und Preis möglichst groß. Dennoch wollen die Unternehmer ihre Kunden nicht allein lassen. Zumindest in der ersten Zeit sollen die Verkaufskräfte sie bei der Suche unterstützen. Zukünftig will die Fleischerei ihren Umsatz mit SB-Waren ausbauen, um die Thekenkräfte zu entlasten. Das spart Personal und Zeit. Außerdem wollen sie Kunden ansprechen, die gerne verpackte Waren kaufen. Einkauf auf die Schnelle Wer weiß, was er will, kann sich nun einfach selbst bedienen. Auch Amelie nutzte die Möglichkeit, weil sie in Eile war. Allerdings suchte sie nicht lange, sondern nahm auf die Schnelle einige bekannte Produkte aus der SB-Theke. Glücklich war sie anschließend nicht, denn sie mag den Dialog mit den ihr bekannten Verkaufskräften. Außerdem fand sie die Packungseinheiten etwas zu groß. Ihre Nachbarin hingegen sieht in den wiederverschließbaren Verpackungen der SB-Wurst- und Schinkenwaren Vorteile. Auch die Zeitersparnis gefällt ihr, denn die Fleischerei hat zusätzlich eine SB-Kasse eingerichtet. SB erreicht junge Verbraucher Den Einkauf an einer Bedientheke lehnen junge Verbraucher oft ab. Sie bedienen sich lieber selbst. Ware nehmen, kontaktlos bezahlen, essen. SB-Angebote in Fleischereien kommen diesem Wunsch entgegen. Fragen gibt es meist keine, aber auch die Kundenbindung bleibt auf der Strecke. Es sei denn, die Fleischerei wurde über die sozialen Netzwerke gefunden und bespaßt über diese konsequent ihre Follower. Doch regelmäßig Videos zu produzieren, zu posten, erfordert viel Zeit. Dafür und für die anschließende Kommunikation muss professionelles Personal zur Verfügung stehen. Denn nur kontinuierliche Aktivität bietet Fleischereien echte Chancen, neue Kunden zu finden und binden. Unregelmäßige und langweilige Beiträge hingegen vergraulen sie. Dialog gewünscht Mittlere, ältere und wenig social-media-affine Verbraucher setzen beim Fleisch eher auf persönlichen Kontakt zu Verkaufskräften oder Fleischer. Kennen sich die beiden, wächst mit der Zeit das Vertrauen zu Waren und Informationen. Ein unschätzbarer Wert, vor allem in Krisenzeiten. Die Kundschaft vertraut darauf, dass die Angaben der Fleischerei zu Herkunft, Tierhaltung, Nährstoffe stimmen, genau wie alle Tipps zur Zubereitung. Sie brauchen keine Siegel, sondern den Blick in die Augen der Experten, um sicher zu sein. All das wollen handwerkliche Fleischereien trotz SB erhalten. Sie wissen, dass Fleisch und Wurst aus der Theke ein Frische-Image besitzen und gute Beratung den Umsatz ankurbeln kann. Praxistipp: Service trotz SB-Theke Die SB-Theke ergänzt das unverpackte Angebot, aber ersetzt es nicht. Kunden beobachten. Durchwühlen sie ein Sortiment, suchen sie etwas. Suchenden Kunden Hilfe anbieten: „Was darf ich Ihnen zeigen?“ Oder: „Sie suchen Fleisch? Welches darf ich Ihnen geben?“ Wirken sie hektisch oder ratlos, anbieten, bevor sie ohne Ware gehen: „Darf ich Ihnen die Waren frisch abwiegen?“ Auf Fragen antworten, Blickkontakt halten. Gelegentlich Kunden an der SB-Theke informieren: „Wenn Sie Ihr Wunschprodukt nicht finden, kommen Sie gerne an die Bedientheke.“ Eine SB-Kasse einrichten oder eine separate Kasse besetzen. Service ergänzt den SB-Verkauf Genau hier greift ein ergänzendes SB-Angebot. Es schließt die Lücke zwischen Fremd- und Selbstbedienung. Kunden entscheiden je nach Geschmack und Situation, ob sie sich anstellen oder aus dem verpackten Sortiment wählen. Um den Charakter eines Fachgeschäftes beizubehalten, haben die Verkaufskräfte ein Auge auf die SB-Theke und deren Kunden. Bei Ratlosigkeit greifen sie spontan ein. „Darf ich Ihnen beim Suchen helfen?“ Wer Hilfe braucht, wird das Angebot gerne annehmen. Wer sich noch umschaut, wird ablehnen. Gelangen alte, kranke oder kleine Kunden schwer an gewünschte Waren, helfen Verkaufskräfte: „Welche Packung darf ich Ihnen geben?“ Dieser ergänzende Service erleichtert Kunden das Finden und Greifen der Waren. Umsetzen lässt er sich zwischen Verkäufen an der Bedientheke oder im Vorbeigehen. Im Zweifel an die Bedientheke Amelie schaut sich im SB-Sortiment um. Bierschinken möchte sie, dazu Schwarzwälder Schinken und Teewurst. Außerdem braucht sie noch ein halbes Pfund gemischtes Hack. Doch so kleine Pakete gibt es nicht. Auch die Teewurst ist ihr zu groß. Immer wieder nimmt sie Päckchen heraus, schaut sich die Größe der Stücke an. „Wie viel darf die Teewurst denn wiegen?“, fragt eine Verkäuferin. „Höchstens 80 Gramm.“ „Die verpackten wiegen mindestens 100 Gramm“, informiert die Verkaufskraft und fragt: „Darf ich Ihnen 80 Gramm frisch abschneiden?“ Amelie atmet auf. „Gerne. Dazu bitte noch ein halbes Pfund gemischtes Hack.“ „Selbstverständlich. Wir legen immer nur wenig Hack in die SB-Theke und füllen nach, wenn es vergriffen ist. Hack sollte am Tag der Herstellung verkauft und verbraucht werden.“ Zufrieden legt Amelie die Frischware zu den SB-Paketen mit Schinken und Bierschinken. Blickkontakt an der SB-Theke Beim Ansprechen von SB-Kunden ist Blickkontakt genauso wichtig wie an der Bedientheke. „Welches Paket darf ich Ihnen geben?“ Kunden fragen, dabei anschauen. Weichen sie zurück, wollen sie keinen Kontakt. Schauen sie auf, sind sie an Hilfe oder Information interessiert. „Ich suche ein einzelnes Rumpsteak, keine zwei.“ Fachkräfte wissen, was sie in die SB-Theke gelegt haben und wo es liegen sollte. Ist die Ware vergriffen, nachlegen oder an die Frischetheke bitten. „Augenblick, ich lege Steaks nach.“ Dabei Kunden anschauen, einmal lächeln wirkt freundlich. „Was darf es noch sein?“ Wehren Kunden ab, nicht weiter nachfragen. „Ich schau noch nach anderem Fleisch.“ Das heißt, Kunde ist kaufbereit, aber noch unentschlossen. Vorsicht Killerphrasen In einer anderen Fleischerei fragt eine Kundin an der SB-Theke nach einer Packung mit zwei Schnitzeln. „Vorne links“, lautet die Antwort einer Thekenverkaufskraft, die sich sofort wieder auf das Schneiden von Wurst konzentriert. Kein Blickkontakt, keine Hilfe. Wer sich selbst bedienen will, soll sehen, wie er fertig wird, lautet ihre Devise. Deutlich spürt die Kundin die Ablehnung und geht ohne Ware, nachdem sie das Gesuchte trotz Hinweis nicht gefunden hat. „Gibt es noch Bratwurst?“, fragt ein Kunde. „Wenn keine mehr in der Theke liegt, ist sie verkauft.“ Ebenfalls ein K.o.-Schlag für kauffreudige Kunden. Deren Motivation anzukurbeln, gelingt so: „Wir haben noch unverpackte Bratwurst. Darf ich Ihnen an der Theke welche abwiegen?“ Oder: „Wie wäre es heute mit Paprikabratwurst? Die klassische kommt morgen wieder.“ Dazu haben Kunden Fragen: „Ist sie scharf?“ „Sie ist mit mildem Paprika gewürzt. Der gibt eine leicht süßliche Paprikanote.“ Trotz SB-Theke gibt es Dialoge, und damit die Möglichkeit, Kunden zu beraten. Die zwei Seiten der Selbstbedienung Pro Personal wird entlastet. Kunden können frei und in ihrem Tempo Waren auswählen. Keine Warteschlangen, das spart Zeit. Kundengewinnung: SB-Einkauf entspricht den Bedürfnissen jungerund eiliger Kunden. Wird Service angeboten, finden Dialoge statt. Beratung ist möglich. Kontra Personal für die Pflege der Theke einplanen. Kunden können Verpackungen demolieren. Packungsgröße entspricht nicht dem Kundenwunsch. Suchende Kunden sind manchmal überfordert. Aufschriften sind für manche Kunden schwer lesbar. Gefahr der Anonymität, wenn kein Service geboten wird. Diebstahlrisiko steigt. Theke ordnen Morgens räumen die Verkaufskräfte der Fleischerei G. die SB-Theke nach einem festen Plan ein, damit Kunden sich an das Ordnungsschema gewöhnen. Manche Waren werden nach dem Abverkauf im Laufe des Tages durch andere ersetzt. Morgens essen die Menschen anders als abends. Auch Fleisch wird gegen Abend weniger gekauft als vormittags. Alles hat seinen festen Platz. Bis Kunden darin herumwühlen. Sie nehmen Packungen heraus, legen sie zurück, nehmen neue. Immer mit festem Blick auf Gewicht und Preis. Schon nach einigen Stunden ist das Ordnungssystem nicht mehr erkennbar, wenn Verkaufskräfte nicht regelmäßig danach schauen und Waren nachlegen. Theken wollen gepflegt werden. Je mehr Menschen darin suchen, umso chaotischer der Anblick. Vermittelt eine SB-Theke den Eindruck einer durchwühlten oder geplünderten Vorratskammer, verkaufen sich die Waren nicht mehr. Insofern gestaltet sich SB-Verkauf nicht von allein. Es muss Personal abgestellt werden, um regelmäßig für Ordnung in den Theken zu sorgen. Waren aus der Theke nehmen Was sich nicht vermeiden lässt, ist, dass Kunden die Waren aus der Kühlung nehmen, begutachten und zurücklegen, weil Produkt, Gewicht, Preis nicht ihren Vorstellungen entsprechen. „Bitte lassen Sie Fleisch und Wurst in der Kühlung“, mahnen ein Schild und eine Verkaufskraft in einer beliebigen Fleischerei. Solche Bevormundungen lehnen Frau und Herr G. ab. Kunden müssen sich die Waren anschauen können. Manche entscheiden mit dem Tastsinn, drücken hingebungsvoll auf Packungen herum, zerdrücken Wurstscheiben und Streichwurst. Auch das lässt sich nicht vermeiden. Denn gut die Hälfte aller Kunden wählt nicht nur mit den Augen, sondern auch mit dem Tastsinn. Für manche ist er sogar der wichtigste Wahrnehmungskanal. Man denke an Handwerker, Maler, Bildhauer. Wer Kunden maßregelt, vertreibt sie. Besser freundlich Hilfe beim Suchen anbieten. Die Sache mit der Verpackung Kritisch reagieren bewusste Verbraucher auf die Verpackung. Ein nicht schönzuredender Nachteil von Selbstbedienung. Dennoch wird in vielen Fleischereien die Ware ökologischer verpackt als länger haltbare SB-Waren im Supermarkt und Discounter. Auch Frischware wird verpackt und wenn Kunden so viel Wert auf unverpackt legen, haben sie die Möglichkeit, eigene Verpackungen mitzubringen. Dann allerdings ist SB tabu. Kunden müssen sich entscheiden, was sie wollen. Führen Sie keine negativen Diskussionen über Verpackungsmaterial, sondern informieren: „Fleisch und Wurst brauchen Verpackung, um hygienisch beim Kunden zu Hause anzukommen. Wenn Sie Wert legen auf wenig Verpackung, schneide ich Ihnen gerne die Waren an der Theke zu und verpacke sie sparsam in Papier. Zuhause legen Sie sie dann einfach in Ihre Frischhaltegefäße.“

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