Negative Kauferlebnisse werden rund drei Mal öfter weitererzählt als positive. Bei so viel Aufmerksamkeit für Negatives versteht es sich fast von selbst, dass Verkaufspersonal an der Bedienungstheke oft negativ formuliert. Sie sagen, was nicht geht, was es nicht gibt und dass niemand zuständig ist. Kunden aber suchen keine Probleme, sie wollen entspannt einkaufen.
Ich hätte gerne eine fettarme Wurst“, wünscht die Kundin. „Dann empfehle ich Ihnen auf keinen Fall Salami und Leberwurst. Roh- und Streichwurst sind immer fettreich“, rät die Verkäuferin freundlich ab und blickt die Kundin erwartungsvoll an. Die entscheidet etwas unsicher: „Dann nehme ich Schinken.“ „Gerne. Ich hab’ aber keinen Rosmarinschinken mehr.“ Eine völlig überflüssige Information, weil die Kundin vielleicht anderen Schinken nachfragen wollte. Erst wenn Kunden ein nicht vorrätiges Produkt verlangen, ist die Info relevant.
Positive Eigenschaften nennen
Es gehört zu den Angewohnheiten vieler Menschen, auf eine positive Frage Negatives zu betonen. „Wie nehme ich am besten ab?“ „Essen Sie keine Süßigkeiten, keine Chips, keine fette Wurst.“ Die Antwort darauf, was der Abnehmwillige essen sollte, kann er sich oft nur selbst geben. Selbst auf die alltägliche Frage: „Was willst du?“, zählen Gefragte meist zuerst auf, was sie nicht wollen. Im Verkauf bedeuten negative Antworten das Ende einer Beratung, noch bevor diese begonnen hat. Das genannte Beispiel zeigt deutlich, wie die Verkäuferin die Tür zuschlägt, die die Kundin geöffnet hat. Die fällt ihre Entscheidung nun anhand der Meinung, Schinken sei fettarm. Welche Sorte die beste für sie ist oder welche Wurstsorten wenig Fett enthalten, das Wissen behält die Verkäuferin für sich. Eine positive Empfehlung wirkt motivierender: „Besonders wenig Fett enthalten geräucherte Putenbrust und Kasseler Braten. Wenn Sie lieber Brühwurst mögen, empfehle ich Ihnen unseren Bierschinken.“ Zeigen und Kostproben runden die Worte ab.
Kein Problem mit Service
„Würden Sie mir den Braten schneiden?“, fragt die Kundin höflich. „Kein Problem“, antwortet die Verkäuferin freundlich. Wenig später liegt die Ware auf der Theke. Auf den Dank der Kundin antwortet die Verkäuferin: „Kein Problem.“ Eine modische Formulierung, die sich in den täglichen Sprachgebrauch vieler Menschen eingeschlichen hat und nur besagt, dass etwas machbar ist. Gehören Sie zu den positiv gestimmten Zeitgenossen, wird Sie jedes Mal ein merkwürdiges Gefühl beschleichen. Zurecht, denn das Wort Problem wird negativ assoziiert. Es verheißt Schwierigkeiten, Unannehmlichkeiten, Ärger, Stress – und den hat niemand gern. Auch der Zusatz „kein“ verleiht dem Ausdruck nicht den gewünschten Glanz. Negationen wie „keine“ oder „nicht“ ignoriert das Gehirn. Was übrig bleibt, ist allein das Problem. Streichen Sie „kein Problem“ rigoros aus Ihrem Wortschatz und ersetzen es durch das aktive Wort „gerne“ oder „selbstverständlich“ oder durch einen entsprechenden Satz „Das erledige ich gerne für Sie.“
Kurze, klare Sätze
Wenn Sie Ihre Kunden begeistern möchten, ihnen Appetit machen, über Wurst, Schinken, Fleisch informieren und erfolgreich verkaufen wollen, dann formulieren Sie aktiv statt passiv. Aktiv bedeutet, dass eine Person handelt: Ich schneide Ihnen die Wurst. Die Kollegin nimmt gerne Ihre Bestellung auf. In Passivsätzen ist unklar, wer etwas tut: Die Wurst wird geschnitten. Die Bestellung wird gleich aufgenommen. Eine solche Ausdrucksweise schafft Distanz zum Kunden – und genau die wollen Sie ja verringern. Auf Distanz gehen Sie auch, wenn Sie von „man“ statt von Personen reden. „Warten Sie bitte einen Augenblick. Man wird Sie sofort bedienen.“ Reden Sie Klartext. Ihr Kunde wird Sie besser verstehen. „Einen Augenblick bitte. Meine Kollegin ist gleich für Sie da.“
Vermeiden Sie es, mehrere Sätze zu verschachteln. „Unser Rindersaftschinken, das Fleisch stammt übrigens aus der Region, schmeckt mit Meerrettichcreme, die Sie selbstverständlich hier bei uns bekommen, einfach köstlich.“ Was kann sich der Kunde bei einem solchen Satzgebilde wohl merken? Besser sind drei kurze Sätze: „Der Rindersaftschinken schmeckt würzig und saftig. Das Fleisch beziehen wir von einem Landwirt aus dem Nachbarort. Besonders gut passt dazu unsere milde Meerrettichcreme.“
Beamtendeutsch vermeiden
Steif und unnatürlich wirkt eine mit Substantiven gespickte Verkaufssprache. Bei diesem sogenannten Beamtendeutsch nehmen klobige Hauptwörter die Positionen lebendiger Verben ein. Die schwerfälligen Sätze bergen das Risiko, am Kunden vorbeizureden. „Ich veranlasse sofort das Schneiden des Fleisches.“ Besser: „Ich bitte sofort eine Kollegin, Ihnen das Fleisch zu schneiden.“ Noch ein Beispiel: „Bei unserer Suppenlieferung hat sich eine Verspätung ergeben.“ So ist es natürlicher: „Die Suppe wird heute eine halbe Stunde später geliefert.“
Manche Kunden nehmen ihre berufliche Ausdrucksweise mit in die Freizeit. Lassen Sie sich nicht anstecken. Achten Sie beim Sprechen auch auf Ihre Satzmelodie. Heben Sie die Stimme am Satzende leicht an, statt sie zu senken. Das weckt Interesse beim Kunden. Versuchen Sie einmal, Ihre Satzmelodie als Kurve zu zeichnen. Schnell werden Sie herausfinden, was gemeint ist.
Entscheidungshilfe geben
Kunden suchen an der Fleisch- und Wursttheke nach Orientierung. Dabei nehmen sie die Hilfe der Verkäuferin gerne in Anspruch – vorausgesetzt, die wirkt kompetent.
Redet sie der Kundin nur nach dem Mund, entsteht Misstrauen. Wohl jeder kennt das Beispiel vom Kleiderkauf: Egal, was Sie anprobieren, die Verkäuferin ist jedes Mal begeistert. Ihr Empfinden: Die will nur verkaufen. Die hat gar kein Interesse daran, mich gut zu beraten.
Auch an der Wursttheke öffnet sich diese Falle schnell, wenn die Verkäuferin immer vorgibt, genau den gleichen Geschmack zu haben wie der Kunde. Geschmäcker sind verschieden. Stehen Sie dazu und beschreiben Sie die Waren sachlich und voller eigener Überzeugung. Nennen Sie positive Eigenschaften, ohne die Waren schönzureden. So bekommt der Kunde die beste Entscheidungshilfe.
Partnerschaftlich formulieren
Der Kunde ist König. Dieser oft zitierte Satz resultiert aus dem Bewusstsein beider Parteien über die Macht der Kunden. Die halten das Geld in Händen, die treffen die Kaufentscheidungen. Damit bestimmen sie über die Umsätze an der Fleisch- und Wursttheke.
Tatsächlich aber betrachtet sich kein moderner Kunde als König. Denn zwangsläufig degradiert König Kunde eine Verkäuferin zur Dienerin, zur Untergebenen. Unterwürfige Verkäuferinnen jedoch beantworten weder die Fragen der Kunden ehrlich noch beraten sie sicher. Natürlichkeit, Informationen, Dialog auf Augenhöhe, das wünschen sich die Kunden heutzutage.
Letztere schätzen auch eine wirklichkeitsnahe Sprache. Der Konjunktiv, die Möglichkeitsform, wurde früher gerne verwendet, um höflich zu erscheinen. Beispiele: Ich würde, dürfte ich, wir kämen, das müsste. Heutzutage weist häufiger Gebrauch eher auf Unsicherheit hin. Stellen Sie sich vor, eine Verkäuferin sagt zu Ihnen „Ich würde mich freuen, wenn ich das für Sie tun dürfte.“ Klingt es so nicht viel einfacher, sicherer, kompetenter, engagierter? „Ich erledige das gerne für Sie.“ „Ich helfe Ihnen gerne.“ „Ich freue mich, wenn Sie zufrieden sind.“
Kunden höflich auffordern
„Sie müssen sich hinten anstellen“, ruft die Verkäuferin einer eintretenden Kundin zu, während die sich noch suchend umsieht. Ein Blick zur Uhr. Soll sie wirklich warten? „Wenn Sie abends Bratenstücke brauchen, müssen Sie sie einen Tag vorher bestellen“, tönt erneut die Stimme der Verkäuferin an ihr Ohr. Der Kunde, dem die Worte gelten, presst schuldbewusst die Lippen aufeinander. Das Gegenteil vom König Kunde ist der Sklave Kunde. Gar nicht so selten, unter Zeitdruck oder auch dort, wo der Kundenkontakt wenig intensiv ist. Da erhalten die Kunden stramme Befehle: „Sie müssen drüben zahlen.“ „Sie müssen einige Minuten warten.“ „Sie müssen sich hinten anstellen.“ Feinhörigen Kunden widerstrebt es zutiefst, sich beim Einkauf belehren zu lassen. Müssen und sollen sind typische Belehrungen.
Nun gibt es aber im Alltag zahlreiche Situationen, in denen eine Verkäuferin einem Kunden Derartiges vermitteln muss. Fordern Sie einfach freundlich auf, etwas zu tun. „Bitte zahlen Sie drüben.“ „Bitte warten Sie einige Minuten.“ „Bitte stellen Sie sich hinten an.“ „Bitte bestellen Sie das Fleisch für die Feiertage vor.“
Sie-Botschaften zeigen Vorteile
Kunden wollen wissen, welche Vorteile ihnen der Einkauf im Fleischer-Fachgeschäft bringt. Ihre Bedürfnisse stehen im Vordergrund, die von Fleischer und Verkäuferinnen interessieren sie nicht.
Dazu folgendes Beispiel: Sie bieten im Imbiss Salate zum Selbermischen vom Büffet an, zum Mitnehmen oder Essen im Laden. Der Preis richtet sich nach dem Gewicht. Sie arrangieren die Salatbar appetitlich, damit die Kunden kräftig zugreifen. Ihre Motivationsslogans: „Wir füllen immer frisch auf.“ „Wir legen Wert auf Abwechslung.“ „Wir möchten Ihnen ein Essen nach ihrem Geschmack anbieten.“
Die Kunden fühlen sich nur mäßig angesprochen von den Wir-Botschaften der Fleischerei. Kundenorientiert zu sprechen heißt, dem Kunden seine Vorteile zu nennen – mit Sie-Botschaften: „Sie erhalten hier eine große Auswahl frischer Salate.“ „Wählen Sie den Salat nach Ihrem persönlichen Geschmack.“ So können Sie-Botschaften beginnen:
- Sie werden ...
- Es wird Ihnen ...
- Sie können ...
- Sie erleben ...
- Sie erhalten ...
- Sie haben ...
- Das bringt Ihnen ...
- Das erleichtert Ihnen ...
- Das bedeutet für Sie ...