Auch in der besten Fleischerei liegen nicht immer alle Waren, die der Kunde verlangt, in der Theke. Vieles lässt sich schnell herrichten, manches jedoch ist ausverkauft. Einige Kunden sind auf das Gewünschte fixiert und gehen ohne Ware. Die meisten sind aber offen für Alternativen. Über den Erfolg entscheidet die Verkaufstechnik.
Eine Stunde vor Ladenschluss. „Haben Sie Rosmarinschinken?“, wünscht die Kundin. Hilflos lächelt die Verkäuferin, zuckt die Achseln und antwortet: „Nein.“ Weil die Kundin erschrocken aufschaut, ergänzt sie schnell: „Tut mir leid, Rosmarinschinken habe ich nicht mehr. Leider.“ „Da kann man nichts machen“, sagt die Kundin, dreht sich um und geht. Vielleicht in den Supermarkt? Sofern sie nicht auf den Schinken verzichten will, wird sie ihn auf jeden Fall woanders kaufen. Handelt es sich um eine Neukundin, ist die Chance auf Kundengewinnung möglicherweise verspielt. Völlig unnötig.
Auch wenn es das verlangte Produkt nicht mehr gibt, sind viele Kunden gerne zum Kauf einer alternativen Ware bereit. Das Verkaufspersonal muss sofort reagieren, denn von sich aus äußert nur ein Teil diesen Wunsch. Stumm darauf zu warten, verhindert Umsatz. Noch schlimmer ist es, wenn Kundeninitiativen abgewehrt werden, wie im folgenden Beispiel: „Der Schinken hinten links mit dem Kräuterrand schaut auch sehr gut aus.“ Verkäuferin: „Das sind keine Kräuter, sondern Saaten.“ Kaum ein Kunde startet nach einer solchen Belehrung noch einen weiteren Versuch. Trotz Kauflaune wird der Einkauf beendet.
Ein „Nein“ vermeiden
Fakt ist, den Rosmarinschinken gibt es nicht mehr. Kein Grund für Bedauern oder Unzufriedenheit, denn es gibt genügend Alternativen in der Theke. Konzentrieren Sie sich in Ihrer Beratung auf die vorrätigen Waren und bieten Sie sie der Kundin an – nicht wie schimmeliges Brot, sondern aktiv, positiv, engagiert. Vor allem das „Nein“ der Verkäuferin wirkt wie das Zuschlagen einer Tür. Gute Beobachter erkennen, wie Kunden zusammenzucken, wenn das „Nein“ kurz, knapp und laut über die Theke schnellt. Durch seine Einsilbigkeit klingt es zu hart, um verbindlich wirken zu können. Es aktiviert bei der Kundin sekundenlange Kopf- Bauch-Entscheidungsprozesse, die sich letztlich negativ auf das Verkaufsergebnis auswirken. In dem Moment, wo das „Nein“ fällt, ist sie gedanklich nur noch damit beschäftigt, zu entscheiden, ob sie etwas anderes kaufen will oder ohne Ware geht.
Aber was käme infrage? Ihr Blick hetzt über die Waren in der Theke, während sie ärgerlich, ratlos, enttäuscht ist, weil es ihr Wunschprodukt nicht gibt. Würde die Verkäuferin nun eingreifen, indem sie eine Alternative anbietet, wäre die Kundin gar nicht aufnahmefähig. Noch immer verarbeitet sie das „Nein“. Kauft sie dennoch etwas, haftet dem der Beigeschmack eines minderwertigen Ersatzes an.
Alternativen statt Absagen
Eine verpackte Absage hingegen wirkt völlig anders. Dabei werden zuerst ein bis zwei vorhandene Produkte der gleichen Kategorie angeboten. Danach folgt die Info, wann es das Wunschprodukt wieder gibt. Kundin: „Haben Sie Rosmarinschinken?“ Verkäuferin: „Ich habe heute Wacholderschinken und Spargelschinken. Rosmarinschinken gibt es am Donnerstag wieder.“
Der Vorteil dieser Methode liegt darin, dass die Kundin noch zuhört, wenn die Verkäuferin die Alternativen anbietet. Die Tür zum Kunden bleibt offen. Dass es keinen Rosmarinschinken gibt, muss nicht mehr extra betont werden. Jeder versteht es bei der Antwort und weiß sofort, wann er ihn kaufen kann. So bieten Sie dem Kunden an, was Sie haben, statt darauf einzugehen, was es nicht gibt. Außerdem vermeiden Sie das harte Nein.
Manche Verkäuferinnen glauben, Kunden mit dieser Methode hinzuhalten, statt deren Frage zu beantworten. Ein Irrtum. Die Kunden bekommen ihre Antwort – vielleicht auf eine untypische, dafür aber für beide Seiten wirkungsvolle Art. Reagieren Sie flexibel und kreativ. Niemand zwingt Sie, die geschlossene Frage eines Kunden wie „Haben Sie Rosmarinschinken?“ mit einem braven „Ja“ oder „Nein“ zu beantworten.
Das „leider“ streichen
Zurück zum Beispiel. „Tut mir leid, Rosmarinschinken habe ich nicht mehr. Leider.“ Was nutzt der Kundin das Bedauern der Verkäuferin? Nichts, weil es kein Lösungsangebot in Form einer Empfehlung enthält. Dazu ist die Verkäuferin auch nicht mehr in der Lage, denn automatisch fallen ihre Mundwinkel Richtung Kinn, die Schultern sacken nach vorne. Sie senkt den Kopf. Schuldbewusst macht sie sich klein. Sie unterwirft sich. Sehr unsichere Verkäuferinnen ergänzen angesichts des drohenden Unmuts eines Kunden schnell: „Bitte glauben Sie mir, es tut mir wirklich leid.“ Noch immer ist ihr Kopf gesenkt. Wer den Kopf hängen lässt, fordert zu verbalen Schlägen auf.
Fast jeder hat es an seinen weniger guten Tagen schon einmal erfahren. Man wünscht sich Verständnis und Feingefühl von seinen Mitmenschen, doch statt Rücksicht auf die Verfassung zu nehmen, erschweren sie dem Angeschlagenen das Leben. Prozesse, die sich, meist unbewusst, im zwischenmenschlichen Bereich abspielen. Auch die Verkäuferin fordert bei so viel Leid und zusammengesunkenem Körper Kunden geradezu auf, ihren Unmut frei auszusprechen. Sie degradiert sich mit geducktem Körper und wiederholtem „leider“ zum Prellbock. Besser, als sich mehrfach und vielfältig beim Kunden für das unvollständige Sortiment zu entschuldigen, ist es, selbstbewusst vorhandene Produkte zu empfehlen.
Chancen nutzen
Nutzen Sie jede Gelegenheit für mehr Kundenzufriedenheit und ein besseres Verkaufsergebnis. Zeigen Sie, was in Ihnen steckt. Schließlich ist verkaufen mehr als Ware abwiegen. Finden Sie heraus, was der Kundin wichtig ist und bieten Sie Alternativen an. Geht es ihr primär um Rosmarin oder eher um den Schinken? Mag sie andere Kräuter, Gewürze und wenn ja, welche? Mit Alternativfragen grenzen Sie die Wünsche ein und kommen schnell ans Ziel. Dabei empfehlen Sie zwei andere Produkte und lassen wählen. Verkäuferin: „Ich empfehle Ihnen saftigen Wacholderschinken oder unseren Spargelschinken. Wäre das was für Sie?“ Kundin: „Ich weiß nicht. Spargel mag ich gern, aber im Schinken finde ich ihn unpassend auf Roggenbrot.“ Verkäuferin: „Verstehe, Sie suchen etwas zu dunklem Brot. Wie wäre es dann mit Wacholderschinken?“ Ist die Kundin nicht begeistert, eine weitere Sorte anbieten und probieren lassen.
Durch Alternativfragen binden Sie Kunden sofort in die Produktsuche ein. Sie signalisieren ein selbstverständliches Interesse daran, ein gleichwertiges Produkt unter Berücksichtigung der individuellen Ansprüche zu empfehlen. So kommen Kunden gar nicht erst in Versuchung, sich ohne Ware zu verabschieden.
„Das gab es bei uns noch nie“
Ein Kunde verlangt mit fester Stimme ein Produkt, das weder Bestandteil Ihres Sortiments war noch ist. Offensichtlich hat er sich im Fleischer-Fachgeschäft geirrt. Nehmen wir an, es handelt sich um Joghurtlyoner. Am besten gehen Sie vor, als wäre die Wurst ausverkauft. Bieten Sie ihm Alternativen an. Besteht er auf Joghurtlyoner, sagen Sie ihm, dass Sie das Produkt nicht kennen, weil es nicht zu Ihrem Sortiment gehört. Seine Verwechslung wird er später selbst bemerken. Bis dahin haben Sie die Chance, von Ihren Produkten und Ihrem Service zu überzeugen. Verzichten Sie auf Klarstellungen wie „Das gab es bei uns noch nie“.
Noch unangenehmer wird es, wenn die Information gleich doppelt auf ihn einschlägt und mit einer Belehrung gespickt wird. „Das gab’s bei uns noch nie. Da müssen Sie etwas verwechseln. Ich arbeite schon 20 Jahre hier und wir hatten noch nie Joghurtlyoner im Sortiment.“ Entweder verlässt er peinlich berührt das Fachgeschäft oder er verteidigt sich. „Das kann nicht sein. Meine Frau und ich kaufen die Lyoner schon lange regelmäßig.“ Verkäuferin: „Aber nicht bei uns. Ganz sicher nicht.“ Im schlimmsten Fall gibt keine der beiden Parteien nach und die Situation eskaliert.
Dazu darf sich das Verkaufspersonal keinesfalls hinreißen lassen. Ziel des Kunden ist es, Ware zu kaufen, die seinen Anforderungen entspricht. Ziel der Fleischerei und damit der Verkäuferin ist es, zu verkaufen. Wer im Recht ist, Kunde oder Verkäufer, spielt keine Rolle.
Service beugt Ärger vor
Fragen immer wieder die gleichen Kunden ausverkaufte Waren nach, ist das unangenehm für beide Seiten. Da gibt es den Studenten, der jeden Mittag kurz vor Schließung des Imbisses noch eine Suppe möchte. Oder die berufstätige Kundin, die am Grilltag kurz vor Ladenschluss noch zwei gegrillte Hähnchenkeulen verlangt. Statt sich zu ärgern, bieten Sie an, Suppe oder Hähnchenkeulen zurückzulegen – standardmäßig oder auf Bestellung. Damit ist sichergestellt, dass Kunden ihre Waren bekommen. Sie geraten weniger unter Druck, behalten Ihre Freundlichkeit und bieten einen zusätzlichen Service an.