In Ruhe erfolgreicher verkaufen

Die Zeit im Nacken und den Kopf voller Gedanken an unerledigte Aufgaben bedienen viele Verkaufskräfte ihre Kunden. Äußern die nicht gleich ihren Wunsch, steigt die Nervosität. Genau in diesem Moment stört auch noch die Kollegin mit einer Frage. Und draußen klingelt das Telefon. Situationen, die nach Lösungen verlangen, weil sie Personal und Kundschaft unter Druck setzen.

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Ihren Einkauf in der Filiale der örtlichen Fleischerei hat Gitta gut geplant. Viele Produkte in kleinen Einheiten braucht sie für ihren Kochabend mit den Freundinnen. Nun steht sie vor der Theke, dahinter eine einzige Verkäuferin, die gerade eine Kundin bedient. Nervös ruft sie nach Verstärkung. Kurz darauf stürmt eine junge Verkäuferin kauend aus dem Nebenraum und schaut Gitta auffordernd an.

Das hole ich Ihnen sofort

Die ordert zunächst eine Hähnchenbrust. Eine leichte Aufgabe für die junge Frau. Beim Rumpsteak wird es schwieriger. Wie sieht das noch mal aus? Sie fragt ihre Kollegin. Auch mit Bratenstücken kennt sie sich nicht aus und fragt erneut die Kollegin. Die schaut hektisch in die Theke. „Ich hole eins von hinten“, erklärt sie und geht. Kommentarlos lässt sie ihre Kundin stehen, die bedient ist und bezahlt. Nun widmet sich die erfahrene Verkäuferin Gitta. Die braucht noch 100 g Rinderhack. „100 g?“, wiederholt die Expertin laut mit ärgerlichem Unterton. Nicken. „Das sollen Sie haben“, bestätigt sie schrill. Ihr Gesicht ist rot, sie schwitzt. Zwei Scheiben gekochten Schinken. „Selbstverständlich! Gerne!“, ruft sie aufgekratzt. Gitta fragt nach Knochen und Suppenfleisch. „Hole ich Ihnen. Sofort!“, verspricht die Fachfrau laut und flüchtet in den Nebenraum.

Kunden spüren Ablehnung

Mit jedem neuen Wunsch reagiert die Verkäuferin nervöser. Ihre Stimme wird lauter, sie bewegt sich schneller. Schaut immer wieder zur Tür, als warte sie auf Retter, die sie von der nimmersatten Gitte befreien. Noch vor zwei Jahrzehnten waren Kunden mit zeitfressenden Extrawünschen kein Grund für Hektik. Nicht nur, weil es mehr Personal gab, sondern auch, weil sich dies primär aufs Verkaufen konzentrieren konnte. Heute fallen mehr zusätzliche Arbeiten an und Kunden wollen nicht mehr warten. Also versuchen Verkaufskräfte, alles gleichzeitig zu erledigen, wobei sie in Hektik verfallen. Dieses Verhalten projizieren sie auf ihre Kundschaft. Die hat es plötzlich eilig, wird ungeduldig, treibt die Verkaufskraft an. Die reagiert schroff, abweisend, hektisch auf ungeplante Verläufe. Ob einfache Fragen oder der Wunsch nach einer Wurstsorte, die es gerade nicht gibt, wenn alles zu viel wird, spüren Kunden das.

Störungen konsequent reduzieren

Unsere Beispielverkäuferin wird nervös, weil ihre unerfahrene Kollegin sie mehrmals unterbricht. Kopflos lässt sie sogar ihre eigene Kundin stehen. Ob und wann die wiederkommt, ist offen. An manchen Theken scheint es völlig normal zu sein, wegen Nichtigkeiten die Verkaufsgespräche gegenseitig zu stören. Immer wieder abgelenkt zu werden, kostet Personal und Kundschaft viel Kraft. Alle müssen sich stark konzentrieren, um den unterbrochenen Verkaufsprozess fortzuführen. Sie müssen Fragen wiederholen und mehr Zeit einplanen. Kunden fühlen sich abgefertigt.

Durch Störungen von Kollegen entstehender Stress lässt sich bis auf ein Minimum ausschalten. Im Team festlegen, welche Themen es rechtfertigen, einen Verkaufsdialog zu unterbrechen. Von weniger Störungen profitieren alle. Das Arbeiten wird ruhiger, die Kunden auch.

Die Sache mit dem Telefon

Läutet das Telefon im Laden, löst das Geräusch bei Kunden und Verkaufskräften Stress aus. Geht niemand hin, verärgert das die Anrufer. Wer die Möglichkeit des Anrufens anbietet, muss gewährleisten, dass das Telefon besetzt ist. Möglichst mit Mitarbeitenden, die nicht im Verkauf stehen. Geht das nicht, gilt die Regel: Kunden im Laden haben Vorrang vor Anrufenden. Muss der Verkauf unterbrochen werden, Kunden fragen: „Darf ich schnell ans Telefon gehen?“ Oder informieren: „Augenblick bitte, ich gehe kurz ans Telefon.“ Müssen Verkaufskräfte nebenher einkommende Emails oder Bestellungen bearbeiten, verursacht das ebenfalls Störungen. Auch hier Personal einplanen, das diese Aufgabe erledigen kann. Haben Verkaufskräfte ihr eigenes Telefon ständig im Blick, mindert das die Konzentration. Private Nachrichten in der Pause lesen und beantworten. Wer sich mehr auf die Kunden konzentriert hat auch mehr Freude am Verkaufen.

Kleiner Plausch am Rande

„Für manche Kunden sind wir wichtige Gesprächspartner“, meinte kürzlich eine Seminarteilnehmerin. Sofort stimmten andere zu. Besonders alte Menschen nutzten den Einkauf an der Theke. Aber es sei nicht immer Zeit für Gespräche. „Für einen kleinen Small­talk reicht es meistens“, widersprach eine andere. Dass alleinlebende Senioren zwei Mal täglich einkaufen, ist keine Seltenheit. Sie freuen sich aufs Kommen.

Auch wenn sie wenig zum Umsatz beitragen, schätzen Verkaufskräfte diese Kunden und versichern: „Wir verkaufen doch an der Theke, weil wir den Kontakt mit Menschen mögen.“ Sympathie vorausgesetzt betrachten sie es als ihre Aufgabe, den Wunsch nach Kommunikation ebenso zu erfüllen wie den Wunsch nach Ware.

Erst mal guten Morgen

Viele Kunden seien derart gestresst, dass sie das Grüßen vergessen. Stumm rasen sie auf die Theke zu, die Waren fest im Blick, während sie der Verkaufskraft ihren Wunsch zurufen. „Erst mal guten Morgen. So viel Zeit muss sein, oder?“, hören die Kunden einer Seminarteilnehmerin daraufhin. Die meisten reagierten etwas erschrocken, sammelten sich, lächelten und stimmten zu, berichtete sie. Ihr Eindruck: Die Menschen seien oft so gehetzt und mit ihren Gedanken noch ganz woanders, wenn sie an die Theke treten. Es stecke keine böse Absicht oder Unhöflichkeit dahinter. Eine andere Strategie: Sofort den Wunsch erfüllen und sich heimlich ärgern über die Unhöflichkeit der Kunden. Diese Methode hinterlässt jedoch nur Verlierer. Die Verkaufskraft ärgert sich über die Kunden. Unbewusst nehmen die die Stimmung wahr und verhalten sich unfreundlich.

Aufgaben nacheinander erledigen

Wenn ich verkaufe, dann verkaufe ich. Wenn ich Schinken aufschneide, dann ist das in dem Moment meine einzige Aufgabe. Im reizüberfluteten Alltag klingt das nach therapeutischen Mantren für Burnoutpatienten. Sich nur auf eine Sache zu konzentrieren, scheint heutzutage Luxus zu sein. Wer nicht mehrere Dinge gleichzeitig bearbeitet, gilt als nicht Multitasking fähig. Privat und beruflich steht er schnell im Abseits. Zu Unrecht, denn wer sich einer Aufgabe vollständig widmet, spürt weniger Stress und arbeitet effizienter. Seine Fehlerquote ist geringer. Im Hier und Jetzt zu arbeiten, erfordert Übung. Doch konsequent sein lohnt sich, und sei es nur für einige Minuten. Neurowissenschaftler haben festgestellt, das Multiworking nicht nur negativen Stress verursacht, sondern auch Burnout und Depressionen auslösen kann. Zwar ist es unrealistisch zu glauben, dass es immer möglich ist, in Ruhe einzelne Aufgaben nacheinander zu erledigen. Doch Verkaufskräfte erreichen umso mehr für sich, für ihre Gesundheit und das Unternehmen, je öfter sie das Ziel erreichen.

Kreativer und schneller verkaufen

„Dann schaffen wir unsere Arbeit aber nicht mehr“, protestieren Seminarteilnehmer. Ein Irrtum, denn vieles gleichzeitig erledigen zu wollen, spart keine Zeit, wie das folgende Beispiel zeigt. Befindet sich eine Verkaufskraft im Kundengespräch und muss dies unterbrechen, um das Telefon zu bedienen und eine Bestellung des Anrufers zu notieren und weiterzugeben, läuft sie zusätzliche Wege. Gab es sogar Ärger am Telefon, beschäftigt das die Fachkraft noch eine ganze Weile. Zurück beim Kunden müssen beide den Anschluss an den Verkaufsprozess wiederfinden. Entweder kostet die Anlaufphase mehr Zeit oder die Kundschaft beendet den Einkauf, weil die anfangs gute Kaufstimmung vergangen ist. Bei voller Konzentration auf den aktuellen Kunden und ohne Störungen lassen sich Verkaufsprozesse besser strukturieren und unbemerkt beschleunigen. Verkaufskräfte können empathischer und kreativer reagieren. Das stimmt Kunden zufriedener und kauffreudiger.

Ruhe steckt an

An diesem Mittwoch steht Gitta unter Strom. Erst die Kinder versorgen, dann die Mutter und schließlich zur Arbeit. Dafür braucht sie noch ein Frühstück. Sie hetzt ins Fleischer-Fachgeschäft, mit festem Blick auf die mit Schinken belegten Brötchen. „Guten Morgen“, grüßt die Verkäuferin, lächelt sie an und ergänzt: „So viel Zeit nehmen wir uns auch heute, oder?“ Gitta zuckt zusammen, möchte ihre Unhöflichkeit abwerfen wie einen Mantel. „Stimmt. Tut mir leid, bei uns geht es heute drunter und drüber.“ „Solche Tage kenne ich. Glücklicherweise gehen die vorbei.“ Schnell packt die empathische Verkäuferin das Gewünschte zusammen. Fast zu schnell, denkt Gitta, den Duft von frisch gebrühtem Kaffee schnuppernd. Blickkontakt, schnelles Angebot der aufmerksamen Verkäuferin: „Darf es noch ein Kaffee zum Mitnehmen sein?“ Dankbar stimmt Gitta zu. Als sie das Fachgeschäft verlässt, hat sich ihr Puls verlangsamt. Vielleicht wird es doch ein guter Tag. Für die Verkäuferin mit der ruhigen Ausstrahlung wird es das. Denn es bleibt nicht der einzige Kaffee, den sie an dem Tag zusätzlich verkauft.

Warum Eilige mehr Zeit für den Einkauf brauchen

Manchmal sorgen eilige Kunden selbst dafür, dass der Einkauf länger dauert. So hätte Gitta mehr Zeit benötigen können, wie das folgende Beispiel zeigt. „Ein Brötchen mit Käse und ein Paar Wiener zum Mitnehmen“, bestellt sie, wobei ihr Blick über die Snacks in der Theke flattert. „Welchen Käse?“, fragt die Verkäuferin. „Egal, nur bitte schnell. Mein Bus fährt in fünf Minuten.“ „Sie müssen mir schon sagen, ob Sie Weich-, Schnitt- oder Hartkäse möchten“, belehrt die Expertin, wobei sie auf die Varianten zeigt. Gitta wischt sich über die Stirn, spürt den Schweiß auf der Brust. „Ist der Schnittkäse laktosefrei?“, fragt sie. Kaum ausgesprochen ärgert sie sich über ihre Frage. Mit Hartkäse wäre sie schnell auf der sicheren Seite gewesen. „Ich schau kurz nach.“ Das dauert viel zu lange. Jetzt noch die Würstchen. Den Bus wird sie nicht mehr schaffen. Zehn Minuten muss sie auf den nächsten warten. „Lassen Sie, ich nehme den Hartkäse und keine Würstchen.“ Draußen fährt der Bus ab. Die Verkäuferin vergewissert sich: „Keine Wiener?“