Ein freundlicher Umgang mit den Kunden sollte an der Bedientheke von Fleischereien selbstverständlich sein. Doch Freundlichkeit ist subjektiv, nicht messbar und wird individuell unterschiedlich wahrgenommen. Grundsätzlich gilt: Jeder kann sich in Sachen Freundlichkeit verbessern.
Die meisten Verkäuferinnen und Verkäufer sind davon überzeugt, freundlich zu sein, und fühlen sich in dieser Selbsteinschätzung bestätigt, wenn sich Kunden nicht über eine unfreundliche Bedienung beschweren. Letzteres kann natürlich kein Maßstab sein, denn wäre Freundlichkeit messbar, dann lägen die meisten im mittleren Bereich, könnten sich also verbessern. Geht man davon aus, dass Freundlichkeit den Verkaufserfolg positiv beeinflusst und zur Kundenbindung beiträgt, dann stellt sich die zentrale Frage, was das Personal an der Fleischertheke tun kann, um von Kunden als freundlich wahrgenommen zu werden.
Freundlichkeit sei nicht mehr so gefragt, dem Kunden kommt es auf die Auswahl und die Preise an, heißt es gelegentlich. Legen alle Kunden Wert auf Freundlichkeit? Vielleicht sind es nur die Älteren? Oder die Stammkunden? Man sieht es dem Kunden nicht an, und Freundlichkeit wird ganz individuell vom Kunden definiert. Im Zweifelsfall ist es besser, freundlicher zu sein, als es der Kunde erwartet, zumal das Verhalten des Mitarbeiters auch ihn selbst beeinflusst. „Facial Feedback“ bedeutet, dass ein freundlicher Gesichtsausdruck und eine grundsätzlich positive innere Einstellung des Mitarbeiters auch dessen eigene Stimmung anheben. Schon deshalb liegt Freundlichkeit im eigenen Interesse, auch wenn der Kunde selbst unfreundlich ist. Die täglichen Belastungen und der Stress sind mit guter Laune leichter zu ertragen. Außerdem steigt die Beliebtheit bei allen, zu denen man freundlich ist. Und nicht zuletzt sorgt ein gutes Gesprächsklima für Kundenbindung.
Die innere Einstellung
Eine positive Ausstrahlung ist nicht jedem in die Wiege gelegt, sie ist vielmehr das Ergebnis einiger Bemühungen. Eine freundliche Art kann man sich angewöhnen. Kommt sie von Herzen, wirkt sie doppelt. In schwierigen Situationen, zum Beispiel bei erhöhtem Arbeitsanfall oder bei besonders anspruchsvollen Kunden, hilft die sogenannte „Selbstkommunikation“. Man gibt sich selbst die Anweisung, die Situation zu akzeptieren und seine Gefühle zu beherrschen („Chair Person Prinzip“) und lässt sich nicht vom Druck in Stoßzeiten beeinträchtigen. Wer auf Kunden positiv wirken will, muss selbst seine Emotionen im Griff haben. Die Regulierung der eigenen Gefühle ist eine Voraussetzung, um Kunden mit Freundlichkeit zu begegnen. Schon die Gedanken, dass Kunden immer schwieriger werden und dass immer mehr Einsatz verlangt wird, verursachen eine kritische Einstellung. Negative Gedanken sollten deshalb schon bei ihrem Entstehen erkannt werden, damit man entsprechend darauf reagieren kann. Wer zu spät auf schlechte Stimmung reagiert, braucht die doppelte Energie, um sich wieder positiv zu stimmen.
Der Appell an sich selbst, „jetzt sympathisch wirken zu müssen“, ist jedoch nur eine Notlösung. Eine natürliche Freundlichkeit entsteht nie unter Druck. Das strengt an, und man hält es nicht lange durch. Aufgesetztes Lächeln wird als „Grinsen“ wahrgenommen und entwertet die Ausstrahlung. Wer sich anstrengen muss, um sympathisch zu sein, wirkt verkrampft. Aus einer positiven Grundhaltung heraus dürfte es nicht schwierig sein, die Kunden positiv zu sehen und sich ohne inneren Druck erkennbar freundlich zu verhalten. Ausstrahlung, die von innen heraus kommt, wirkt authentisch und führt meist dazu, dass sich auch der Kunde entspannt.
Es kommt darauf an, das Entstehen negativer Gedanken frühzeitig zu erkennen und gleich zu reagieren. Die Dynamik der Gefühle verläuft schneller als die Verarbeitung durch die Gedanken, daher muss man für eine „Entschleunigung“ sorgen. Wer ein auftretendes Stimmungstief bemerkt, sollte sofort mit dessen gedanklicher Verarbeitung beginnen, denn davon hängt die weitere Entwicklung der Emotionen ab.
Positive Kommunikation
Worte wirken auf Kunden immer auch emotional, werden positiv oder negativ wahrgenommen und bewertet. Typische „Minuswörter“ wie „nein“, „nicht“, „keinesfalls“, „müssen“ oder „Problem“ sollten möglichst vermieden werden. Mit „danke“ oder „bitte“ und „schönen Tag“ beim Verabschieden schafft man Sympathie. Positive Worte sollten allerdings nicht mit der Gießkanne verteilt werden. Kunden erwarten keine übertriebene Freundlichkeit. Außerdem wirken Übertreibungen aufgesetzt und unecht.
Der Kunde überträgt eine freundliche Gesprächsatmosphäre auf die ganze Firma. Eine sympathische Ausstrahlung an der Verkaufstheke sorgt daher für ein positives Image und ist ein Profilierungsinstrument, mit dem man sich einen Wettbewerbsvorsprung verschaffen kann. Freundlichkeit kann sogar die Preissensibilität reduzieren. Durch Sympathie entsteht Vertrauen, und je größer das Vertrauen, desto größer ist die Bereitschaft, Zusatzangebote anzunehmen und für höherwertige Fleischwaren auch einen höheren Preis zu akzeptieren. Zudem spricht sich Freundlichkeit herum – sie kostet nichts, bringt aber viel.
Kunden stellen Fragen: „Ist da Knoblauch drin?“ „Können Sie die Scheiben ganz dünn schneiden?“ – nur ein „ja“ oder „nein“ ist zwar korrekt, wirkt aber schroff oder gar abweisend. Ausführliche Antworten in ganzen Sätze kommen dagegen besser an: „Nein, da ist kein Knoblauch drin.“ „Ja, ich schneide Ihnen die Scheiben ganz dünn.“ Wer freundlich auftritt, bekommt Freundlichkeit vom Kunden auch meistens zurück. Das hebt die eigene Stimmung und die Arbeit macht mehr Freude. Ein Kunde, der sich unfreundlich behandelt fühlt, ist unzufrieden. Von seinem Ärger berichtet er durchschnittlich zwölf weiteren Personen. Eine positive Bewertung wird dagegen nur mit sieben anderen geteilt. Unfreundlichkeit wird demnach relativ mehr bestraft als Freundlichkeit belohnt wird. Umso wichtiger ist es, sympathisch zu wirken, auch oder gerade wenn der Kunde selbst eher schlecht gelaunt und verschlossen auftritt.
Gutes Betriebsklima
Unter Betriebsklima versteht man das subjektive Erleben und Beurteilen eines Betriebes durch die Beschäftigten. Wichtige Bestimmungsgrößen sind das Verhalten der Mitarbeiter untereinander und die Führung des Vorgesetzten. Zufriedene Mitarbeiter bedingen für ein gutes Betriebsklima, das die Leistungsbereitschaft fördert, die Motivation verbessert und damit das Arbeitsergebnis des Einzelnen.
Ein gutes Betriebsklima bedingt Freude an der Arbeit. Und wer mit Freude arbeitet, dem fällt es leicht, freundlich zu sein. So spüren auch die Kunden, ob die Atmosphäre im Betrieb stimmt.