Reklamationen richten sich gegen objektiv fehlerhafte Waren, zum Beispiel verdorbene Wurst. Kunden haben einen Anspruch auf Ersatz. Beschwerden hingegen richten sich gegen Produkte, Personen, Prozesse und vieles andere. So kommt ein Kunde mit den Wartezeiten gut zurecht, ein anderer beschwert sich darüber. Der eine findet die Verkaufskraft sympathisch, der andere nicht. Die Frage, wer im Recht ist, erübrigt sich. Beide sind es, weil es um subjektive Wahrnehmung geht und jeder individuell wahrnimmt. Es handelt sich um kein objektives Defizit, Kunden haben keinen Anspruch auf Beseitigung. Dennoch erwarten sie eine Lösung.