Die Wortwahl ist Verkaufsfaktor

Statt Kunden zu sagen, was geht, erklären Verkaufskräfte gerne, was unmöglich ist, oder errichten andere verbale Hürden mit negativer Wirkung. Ob „nur“, „aber“ oder „kein Problem“, wer diese Wörter auf sich wirken lässt, versteht, was sie anrichten können. Wer dem Klang der Stimme folgt, die sie ausspricht, kommt zu demselben Ergebnis. Allein die Satzmelodie zieht Kunden nach unten. Es gibt eine Reihe von Wörtern, Begriffen und Sätzen, die Kunden die Kauflaune verderben. Mit etwas Übung für eine positive Wortwahl gelingt es, darauf zu verzichten und schlechte Stimmung an der Bedientheke zu vermeiden. Zwei Frauen treffen sich im Fleischerfachgeschäft. „Lange nicht gesehen“, ruft die eine. „Meine Güte, bist du schlank geworden“, staunt die andere namens Mia und fragt nach: „Wie hast du das denn geschafft?“ Die erste lächelt, bevor ihre Mimik sich verfinstert. „War nicht einfach. Kein Schweinefleisch, keine Leberwurst, keinen Alkohol, keinen Zucker, keine Cola.“ „Das klingt hart“, nickt Mia. Die Verkäuferin bestätigt die Aussagen. „Wochenlang hat Frau D. kein Schwein gekauft. Sie hatte nicht mehr viel Auswahl.“ Fakten kommunizieren Auf dem Heimweg denkt Mia voller Bewunderung an ihre Bekannte. Wie oft hat sie sich selbst vorgenommen, ein paar Kilo abzuspecken. Durchgehalten hat sie nie. Vielleicht sollte sie es mit der Diät der Bekannten versuchen? Motiviert packt sie ihre Tasche aus. Dürfte sie alles essen, was sie eingekauft hat? Während sie versucht, sich Mahlzeiten daraus vorzustellen, fällt ihr auf, dass die Bekannte nicht über die Lebensmittel und Speisen in ihrer Diät, sondern nur über Verbotenes gesprochen hat. Ein Klassiker im Alltag. Negative Formulierungen ziehen sich durch alle Gesellschaftsschichten und Branchen. Fragen Verkaufskräfte unschlüssige Kunden nach ihren Wünschen, zählen die zunächst auf, was sie nicht möchten. Fragen Kunden nach Produkten oder Service, erfahren sie erst einmal, was nicht (mehr) geht oder was es nicht gibt. Mehr Dynamik und Motivation Dynamischer, positiver, motivierender klingt es, wenn Verkaufskräfte sagen, was es gibt und was möglich ist, statt das Gegenteil zu betonen. „Samstags schließen wir um 13 Uhr.“ „Bierschinken gibt es nicht. Den produzieren wir nur einmal die Woche.“ „Die neue Salami gibt es nur am Stück.“ „Es tut mir leid, aber Spargelschinken haben wir im Winter nicht.“ Automatisch richtet sich die Satzmelodie nach unten, was die Sätze lahm und negativ wirken lässt. Weil Körpersprache und Wortsprache zusammengehören, sinkt beim Sprechen das Kinn unbewusst auf die Brust, oft fallen auch die Schultern nach vorn. Die Mimik zeigt Bedauern. Kunden folgen ihrem Gegenüber nach unten. Eine Haltung, in der ihre Kauflaune sinkt. „Samstags sind wir bis 13 Uhr für Sie da.“ „Bierschinken produzieren wir jede Woche.“ „Die neue Salami gibt es am Stück.“ „Spargelschinken bekommen Sie im Frühjahr zur Spargelsaison.“ Klingen solche Sätze nicht freundlicher, kundenorientierter, dynamischer? Probieren Sie es selbst im Team aus, indem Sie beide Varianten sprechen. Bei welcher fühlen Sie sich wohler? Eigentlich gibt es kein Problem, aber In diesem Satz verstecken sich gleich drei Fallen. Eigentlich bedeutet, es sollte anders sein, ist es aber nicht. Ein Widerspruch ohne effektive Information für Kunden. Gehört komplett gelöscht. Kunden mögen beim Einkauf keine Probleme. Die haben die meisten im Alltag schon zur Genüge. Einkaufen an der Fleisch- und Wursttheke soll entspannend sein, soll Freude bereiten. Freude auf den Feierabend, Freude auf gute Waren, auf ein gutes Essen im Kreis von Freunden oder Familie. „Kein Problem“ ist in doppelter Hinsicht tückisch. „Kein“ speichert das Gehirn nicht. Was übrig bleibt, ist das Problem, ein Wort mit negativer Wirkung. Ersetzen Sie den Begriff durch Wörter, die sagen, was Sie meinen: ja, gerne, selbstverständlich. Es folgt ein „Aber“, das vorher Gesagtes zurücknimmt. Gibt es Einschränkungen, dann das „Aber“ durch ein „Allerdings“ ersetzen oder die Sätze mit einem „Und“ verbinden. Ist Service kein Problem, dürfen Kunden sich freuen. Eigentlich, aber … Sie werden skeptisch reagieren. Bessere Formulierungen. „Service ist uns ein großes Anliegen.“ „Service gehört für uns selbstverständlich dazu.“ Service lässt sich durch „Ihre Zufriedenheit“ ersetzen. So entstehen Sätze, die Kundenherzen höherschlagen lassen. Vielleicht, aber genau weiß ich es nicht An der Theke fragt eine Kundin nach Kalbsleber. „Vielleicht bekommen wir morgen welche, aber ich weiß es nicht genau“, antwortet die Fachkraft. Wenn sie es nicht weiß, wer dann? Und was nutzt der Kundin das „Vielleicht“? Wenn sie ohnehin wieder einkauft, kann sie nachfragen. Muss sie extra fahren, wird sie es sich überlegen. Wie fühlt sich die Verkaufskraft bei dem Satz? Hinter Fragezeichen versteckt, gibt die Expertin ein unsicheres Bild ab. Kunden könnten unfreundlich reagieren. „Soll ich etwa morgen extra vorbeikommen, um es zu erfahren?“ Besserwisser belehren gerne: „Dann fragen sie nach. Sie sind doch Experte.“ Die Lösung liegt im Service der Verkaufskraft. „Heute Abend weiß ich es genau. Gerne gebe ich Ihnen Bescheid.“ Kaum ein ernsthaft interessierter Kunde wird seine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse zurückhalten. Alternativ können Sie ihn bitten, am Abend oder nächsten Morgen kurz anzurufen, um sich zu informieren. Der Preis ist heiß Eine Verkaufsstelle einer Fleischerei im Vorkassenbereich eines Supermarktes eine halbe Stunde vor Feierabend. „Anderthalb Kilo Rinderbraten“, wünscht eine Kundin. Die Verkäuferin schaut nach. „Tut mir leid, Rinderbraten habe ich leider nicht mehr, nur noch Rinderfilet. Aber das ist viel teurer.“ Die Kundin strafft die Schultern, schaut der Verkäuferin direkt in die Augen und fragt mit sicherer Stimme: „Glauben Sie, das kann ich mir nicht leisten?“ Ein Beispiel dafür, wie sensibel Kunden auf Preise reagieren können, wenn sie glauben, ihre Zahlungsfähigkeit werde angezweifelt. Die Verkäuferin, die das Beispiel im Seminar erzählte, wollte der Kundin nur mitteilen, dass die Alternative zum Braten ein anderes Preisniveau besitzt, damit sie sich später nicht übervorteilt fühlt. An einer Fleischtheke im Lebensmitteleinzelhandel ist es sogar sehr wichtig, das Einverständnis des Kunden einzuholen. Wird ihm erst später im Markt der höhere Preis bewusst, könnte er das Fleisch einfach heimlich in einem Regal entsorgen. Was die Verkäuferin hätte anders machen können, gilt auch als Tipp für den LEH. Das Fleischstück auf die Waage legen, den Preis deutlich und wertfrei nennen. Kunde dabei beobachten. Bleibt er gelassen, nachfragen. „Ist das in Ordnung?“ Gibt es Zweifel infolge von Zögern, Schlucken, Räuspern, schnell eine günstigere Alternative anbieten. „Oder was halten Sie von einem Tafelspitz? Der lässt sich prima schmoren und später wie Braten aufschneiden.“ Auf die Waage legen, Preis nennen, nachfragen. Nur ein Wort „Heute habe ich keine Lyoner mit Champignons mehr, nur noch Lyoner mit Paprika.“ Die Verkäuferin liest die Enttäuschung im Gesicht des Kunden. Er wirkt abgekämpft, müde und nun muss er auf die Wurst verzichten. „Es tut mir leid“, wirft sie hinterher. Der Mann schaut auf, dann wieder auf die Waren in der gefüllten Theke. „Nur noch mit Paprika“, murmelt er leise, bevor er aufsieht. „Schade, aber dann brauche ich nichts.“ Eine gut gefüllte Wursttheke, in der nur noch Lyoner mit Paprika liegt? Wirklich ein Trauerspiel, oder? Es hätte anders laufen können, wenn die Verkaufskraft das Wort nur weggelassen hätte. Damit sagt sie, es gibt nicht anderes als Paprikalyoner. Sie schmälert die Auswahl, statt auf das große Ganze zu lenken. Zig Sorten Wurst in der Theke warten auf Kundschaft und sie sagt, es gebe „nur“ eine Sorte. Sicher können Kunden das Wort überhören und sich selbst umschauen. Das kostet Kraft, die der Mann offenbar nicht aufbringen kann. Manche Kunden finden aufgrund der Vielfalt keine Alternative. Sie brauchen Beratung oder einfach einen Hinweis. „Heute habe ich Schinkenpastete mit Champignons, die Lyoner gibt es Montag wieder.“ Zufrieden hätte der Kunde zugestimmt, die Verkäuferin ein Geschäft gemacht. Streichen Sie das Wort „Nur“. Es schränkt ein und macht klein. Wörter und Begriffe, die Kunden gerne hören Bitte Danke viel ja, sicher, natürlich, klar, selbstverständlich gerne sehr gut, besonders schön wunderbar prima Aussagen bestätigen: Da haben Sie vollkommen recht. Begeisterung zeigen: Wir/Unsere Kunden sind begeistert von dem Geschmack. Komplimente machen: Sie kennen sich gut aus. Höflichkeitsfloskel mit Killerwirkung „Habe ich leider nicht mehr.“ „Es tut mir leid.“ Wie oft diese beiden Sätze an einem Verkaufstag fallen, lässt sich nicht beziffern. Sicher ist, dass sie viel zu oft gesagt werden. Eine Ware ist nicht vorrätig. Ein Kunde fragt nach einem Produkt, das es nicht gibt. Ein Kunde ist unzufrieden. Fast in allen Situationen hören Kunden: „Es tut mir leid.“ Manche Verkaufskräfte kürzen ab. Sie legen eine bedauerliche Mimik auf und betonen „leider“. Kunden bekommen weder das vergriffene Wunschprodukt noch fördert das Bedauern deren Zufriedenheit. Hilfe bei der Auswahl eines alternativen Produktes bleibt aus. Genau das aber ist Aufgabe von Verkaufskräften, Kunden suchen Lösungen. Sie sind gekommen, um zu kaufen. „Tut mir leid“ killt die Verkaufslaune und lässt Kunden im Stich. Hier ein Beispiel. Ein Kunde fragt nach Lyoner. Die gibt es morgen wieder. Verkäuferin Eins bedauert: „Lyoner habe ich leider nicht mehr. Tut mir leid. Verkäuferin Zwei informiert: „Lyoner habe ich nicht mehr. Die kommt erst morgen wieder.“ Das Wort „erst“ rückt das Morgen in weite Ferne. So lange möchte niemand warten. Verkäuferin Drei bietet aktiv aus der gefüllten Theke an. „Wie wäre es heute denn mit Fleischwurst? Lyoner kommt morgen wieder frisch aus der Produktion.“ Diese beiden Sätze vermitteln dem Kunden alles, was er für seine Entscheidung wissen muss: Welche Alternative es gibt, wann er sein Wunschprodukt wieder kaufen kann und dass es an dem Tag hergestellt worden ist. Zauberworte für bessere Beratung Wenden wir uns Wörtern und Begriffen zu, die Kunden gerne hören. Sie versprechen Achtung und Freundlichkeit. Manche suggerieren Geduld. Das Schöne an ihnen: Sie wirken positiv auf Kundschaft und Verkaufskräfte. Bitte und Danke sind Zauberworte. Kunden wollen gerne viel Auswahl, viel Ware. Und sich möchten, dass Verkaufskräfte alles ermöglichen, um ihren Wunsch zu erfüllen. Ja, sicher, da sind Sie bei uns richtig. Selbstverständlich können Sie vorbestellen. Wir richten Ihnen die glutenfreie Wurst gerne her. Das Fleischstück ist etwas Besonderes. Prima, dass Sie vorbestellt haben. So bekommen Sie mit Sicherheit die gewünschten Waren. Wörter und Begriffe, die Kunden nicht hören wollen nicht, nicht mehr, haben wir nicht mehr, gibt’s nicht mehr weiß ich nicht, kann ich nicht sagen wenig, wenig Auswahl nur, nur noch aber, ja, aber das ist schlecht müssen, sollen leider, tut mir leid teuer, hoher Preis/das kostet aber … Euro kein, kein Problem nein eigentlich vielleicht erst, erst morgen Sätze, die Kunden bestätigen und informieren Wenn Kunden alles besser wissen, wirkt ein Kompliment Wunder und gibt die Chance auf Information. „Sie kennen sich gut aus“, hebt jeden Besserwisser in den Himmel. Der Nachsatz informiert, ohne dass er sein Gesicht verliert. „Dann haben Sie sicher auch schon gehört, dass wir neuerdings das Fleisch von Strohschweinen anbieten.“ Entweder er bejaht, er verneint oder fragt direkt nach Details. Manche Kunden geben gerne ihre Meinung preis. Die Bestätigung, „Da haben Sie recht“ lässt sie wachsen. Behaupten sie allerdings Unsinn, dann keinesfalls bestätigen. „Sie haben sich viele Gedanken zu dem Thema gemacht“, wäre dann die Alternative. Auf Kundenfragen die eigene Meinung zum Geschmack von Wurst oder Käse mitzuteilen, ist schwierig, wenn diese negativ ausfällt. Eine allgemeine Beschreibung ersetzt die Meinung. „Die Salami reift vier Wochen, bevor wir sie anbieten.“ Oder sich allgemein auf die positive Meinung von Kunden beziehen. „Die Salami ist bei unseren Kunden sehr beliebt.“ Oder: „Unsere Kunden sind begeistert vom Pfeffermantel der Salami.“

Positiv formulieren Die Wortwahl ist Verkaufsfaktor

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