Bitte recht freundlich

Viele Verkaufskräfte klagen über Unfreundlichkeit der Kundschaft. Kein Gruß, einsilbige, schroffe Ansagen oder unverschämte Forderungen erschweren ihnen das Verkaufen. Früher seien die Kunden freundlicher gewesen, lautet eine häufige These. Das mag stimmen, trifft aber auch auf viele Verkaufskräfte zu. Die bestimmen den gewünschten Ton und leben ihn vor.

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Ein Fleischer-Fachgeschäft kurz vor Mittag. Wartende Kunden vor der Theke, dahinter zwei Verkäuferinnen in angeregter Unterhaltung, die ihnen den Rücken zudrehen. Eine Frau blickt auf die Uhr, räuspert sich. Eine andere hustet laut und künstlich. „Ich hab keine Lust, meine Mittagspause mit Warten zu verbringen“, ärgert sich ein Mann laut und geht. Eine der Verkäuferin schaut ihm hinterher, bevor sie die Unterhaltung beendet und sich der Kundschaft zuwendet. „Und?“, fordert sie eine Frau zum Bestellen auf. „Leberkäsbrötchen“, antwortet die ungeduldig. Während die Expertin das Brötchen belegt, dreht sie der Kundin erneut den Rücken zu, um ihrer Kollegin zu lauschen, die gerade widerwillig die milchhaltigen Wurstsorten in den Telefonhörer zählt.

Ignoranz schürt Wut

In dem Beispiel müssen Kunden warten, weil das Personal sie bewusst ignoriert. Jede Sekunde des Wartens verschlechtert ihre Stimmung. Als sich ihnen endlich eine der Verkäuferinnen zuwendet, lässt die sie spüren, dass sie sich lieber weiter unterhalten würde, als zu bedienen. Dasselbe signalisieren Verkaufskräfte, die während des Bedienens miteinander tuscheln oder tratschen. Ihre Unzufriedenheit laden Kunden später im Bekannten- und Familienkreis ab. Je unfreundlicher oder abweisender Verkaufskräfte, umso unfreundlicher und abweisender reagieren Kunden.

Menschen spiegeln Stimmungen und Umgangston. Welche im Verkauf herrschen, geben nicht Kunden, sondern Verkaufskräfte vor. Neben Unfreundlichkeit zeigen Ignoranz, fehlender Blickkontakt, gelangweilte Mimik, einsilbige Fragen oder abweisende Antworten Kunden an, dass sie nicht willkommen sind.

Kunden wahrnehmen und informieren

Wenn fachliche Hilfe unter Verkaufskräften während des Bedienens unbedingt erforderlich ist, sollten Kunden das erfahren. „Augenblick bitte, ich helfe schnell meiner Kollegin.“ Steht niemand vor der Theke, widmet sich das Personal anderen Arbeiten – bis zum nächsten Kunden. Arbeiten sofort unterbrechen und sich ihm zuwenden. Ist Unterbrechen nicht möglich, dies mitteilen. Dazu grüßen und erklären: „Augenblick bitte, ich bin sofort bei Ihnen.“ Oder: „Ich wasche mir nur noch die Hände.“

Niemand wird sich über die Minute Wartezeit aufregen. Verschwindet eine Verkaufskraft jedoch ohne ein Wort, um sich die Hände zu waschen, wissen Kunden nicht, warum sie geht und wie lange sie warten sollen. Nimmt eine Verkaufskraft eintretende Kunden zwar wahr und grüßt, schneidet danach aber unbeirrt weiter Wurst auf, erfahren sie nicht, wie lange sie noch schneiden wird und wann sie bedient. Ihren Unmut werden sie im anschließenden Verkaufsgespräch spüren lassen – woraufhin die Fachkraft sie der Gruppe unfreundlicher Kunden zuordnen wird.

Freundlichkeit überträgt sich

Glücklicherweise überträgt sich nicht nur schlechte, sondern auch gute Laune. Engagierte, freundliche Fachkräfte und Frohnaturen projizieren ihre Stimmung auf die Kundschaft und steigern deren Kauffreude. So berichten die meisten engagierten Verkaufskräfte, sehr nette Kunden zu haben. Andere wiederum glauben, es sei Aufgabe der Kunden, für gute Laune zu sorgen. „Wer mit langem Gesicht in den Laden kommt, kann von uns keine Freundlichkeit erwarten“, argumentieren sie. Irrtum, denn Mitarbeitende an Fleisch- und Wursttheken sind nicht nur für den Tausch von Ware gegen Geld, die Gestaltung der Theke, die Sauberkeit und den Umsatz im Laden verantwortlich, sondern auch für die Einkaufsatmosphäre. Sie bestimmen Tempo, Tonfall, Freundlichkeit. Letztere ist keine Einbahnstraße. Was Verkaufskräfte geben, kommt auf vielfältige Weise zurück. Anders formuliert: Die freundlichen Kunden gab und gibt es überall – wenn sie freundlich behandelt werden.

Sachlichkeit ist Trumpf

Kunden mögen es nicht, wenn Verkaufskräfte an ihnen herumkritisieren und reagieren unfreundlich auf diese oder ähnliche Anweisungen: „Sie müssen sich rechts anstellen. Das steht doch auf dem Schild.“ Oder: „Sie müssen früher kommen. Kurz vor Ladenschluss ist die Fleischwurst natürlich ausverkauft.“ Auch die Überempfindlichkeit von Fachkräften provoziert negative Stimmung, wie das folgende Beispiel zeigt.

„100 Gramm Lyoner, aufgeschnitten bitte“, bestellt eine Kundin laut. Die Expertin nimmt die Wurst aus der Theke, geht zur Maschine. „Die erste Scheibe möchte ich nicht“, ruft die Kundin schnell. „Was sollen wir denn mit der ersten Scheibe machen? Unsere Waren sind alle frisch, von der ersten bis zu letzten Scheibe“, behauptet die Fachkraft. „Stimmt nicht“, widerspricht die Frau. „Die erste hat eine andere Farbe.“ „Ach, tatsächlich?“ staunt eine Seniorin in der Wartereihe. „Das muss ich mir merken.“ Die Verkäuferin blickt von einer zur anderen, dreht sich um, wirft die erste Scheibe weg. „Der Kunde ist König“, weiß die Seniorin. Hitze steigt der Expertin ins Gesicht. Widerwillig schluckt sie einen Kommentar herunter. Sie hasst Kunden, die sich wie Könige aufführen. Sie arbeitet hier, sie weiß es am besten.

Wünsche berücksichtigen

Auch wenn Kunden nach heutigem Verständnis keine Könige, sondern Partner sind, sollten sie möglichst die gewünschte Ware bekommen. Genau deswegen stehen sie vor der Theke. Verkneifen Sie sich Kommentare und Belehrungen, vor allem gegenüber aggressiven Kunden und Besserwissern. Sachlich bleiben. Im Beispiel resultierte aus dem bissigen Kommentar, dass eine Wartende sich hat mitreißen lassen. Die Verkäuferin fühlt sich angegriffen, aber darf sich verbal nicht wehren, obwohl Ihre Wut wächst. Einfacher wäre es gewesen, ruhig zu bleiben. Vielleicht leidet die Kundin an einer Histaminunverträglichkeit oder reagiert besonders stark auf optische Aspekte. Oft wirkt eine Frage besser als ein Kommentar oder eine Antwort. „Geht es Ihnen ums Histamin?“ „Nein, ich finde den Anschnitt nur unappetitlich.“ Oder: „Ja, das vertrage ich schlecht.“ Der richtige Moment, sich als kompetenter Ansprechpartner vorzustellen. „Verstehe. Vermutlich wissen Sie, dass wir Hackfleisch so frisch herstellen, dass es bei Histaminunverträglichkeit geeignet ist?“ Zukünftig wird die Kundin hier vermutlich öfter ihr Hack einkaufen.

Beratung ist anspruchsvoller als Bedienung

Wenn Kunden nur nach festem Plan einkaufen, mutiert das Verkaufen zum langweiligen Verpacken und Abkassieren. Ob die Kunden nett sind oder nicht, erfahren Verkaufskräfte nicht. Es besteht auch keine Chance für Mehr- oder Zusatzverkauf. Keine Chance, Überzeugungstechniken auszuprobieren. Keine Chance auf das befriedigende Gefühl, das sich nach einem Arbeitstag mit hohem Umsatz einstellt. Viele Kunden kaufen gerne an Bedientheken, weil sie dort nachfragen können und beraten werden. Sie möchten Informationen über Zusammensetzung und Geschmack der Waren. Und sie möchten in ihrer Kaufentscheidung bestätigt werden. „Hausleberwurst ist eine gute Entscheidung. Sie ist bei unseren Kunden besonders beliebt.“ Das vermittelt ihnen ein gutes Gefühl.

Rational betrachtet bietet der Einkauf an der Bedientheke kleinen Haushalten den Vorteil, bedarfsgerechte Einheiten zu bekommen. Für einsame Kunden ist er ein wichtiger sozialer Kontakt.

Nicht nur Kunden verändern sich

Ob Kunden ihr Verhalten in den letzten fünf Jahren wirklich so stark verändert haben, wie manche Verkaufskräfte behaupten, lässt sich objektiv schwer einschätzen, denn auch Verkaufskräfte inklusive Atmosphäre haben sich verändert. An vielen Theken geht es hektischer zu, Fragen werden ungern, falsch oder gar nicht beantwortet. Wenn selbst Verkaufskräfte keine Zeit mehr für einen Gruß finden, sie Kunden nicht anschauen oder nur Satzbrocken über die Theke schmettern, sendet das klare Signale: „Mach schnell!“, „Stell keine Fragen!“, „Mich interessiert nicht, was du willst!“ Kunden passen sich an.

Seit anderthalb Jahren erschwert die hohe Inflations- und Teuerungsrate die Verkaufsprozesse. Ein Teil der Kundschaft entscheidet beim Kauf jetzt öfter mit dem Kopf, statt, wie früher, mit dem Bauch. Auch hierbei können Verkaufskräfte helfen, indem sie die positiven Eigenschaften der weniger hochpreisigen Waren hervorheben. „Unsere Fleischwurst ist immer eine gute Wahl. Sie schmeckt rauchig und enthält mehr Fleisch als der Gesetzgeber vorschreibt.“ Rezepte helfen weiter sowie die Bestätigung, dass viele Teilstücke vom Tier Genuss versprechen.

Kunden nehmen, wie sie sind

Vermutlich führen die Rahmenbedingungen dazu, dass mehr Kunden ihren Launen freien Lauf lassen. Ob allgemeine Unzufriedenheit, wirtschaftliche Faktoren, Digitalisierung oder der wachsende Anteil älterer Menschen, die Gesellschaft inklusive Zusammenleben und Kommunikation verändern sich aktuell besonders stark. Solange Kunden nur mit sich unzufrieden sind, sollten Verkaufskräfte sie nehmen, wie sie sind. Anders wenn sie angreifen. „Die Leberwurst schmeckt neuerdings wie Gammelware.“ Werden zum Beispiel Waren derart unsachlich kritisiert, unbedingt reagieren. „Was sagten Sie? Ich hab’s akustisch nicht verstanden.“ Oder: „Was genau meinen Sie damit?“ Oder: „Haben Sie ein Stück dabei, damit ich die Reklamation weiterleiten kann?“

Auf persönliche Angriffe sachlich zu reagieren, fällt besonders schwer, weil sie emotional treffen. Manche Kunden werden nur persönlich ausfallend, weil sie es genießen, damit in den Mittelpunkt zu rücken. Je gelassener Sie bleiben, desto weniger belohnen Sie solche Menschen für ihre Sensationslust oder Angriffsfreude.