Die meisten Kunden gehören zu dem freundlichen Typ Mitmensch. Sie warten, bis sie bedient werden, und sind aufgeschlossen für das Verkaufsgespräch. Kunden des anderen Typs jedoch lassen das Verkaufen manchmal zur Nervensache werden. Mit Drängeln und Nörgeln spielen sie sich in den Vordergrund und fordern das Verkaufspersonal auf besondere Art.
Alles reine Nervensache
Die Verkaufsstelle einer Fleischerei in einem Bahnhof am frühen Morgen: Kunden aller Altersgruppen drängeln vor der Theke, einige beugen sich fast darüber, um die Snacks hinter der Scheibe besser begutachten zu können. „Etwas schneller, ich muss meinen Zug noch bekommen“, ruft ein Senior und klopft mit Hartgeld gegen das Glas. Eine der Verkäuferinnen bedient ihn sofort. Unter den letzten Wartenden entbrennt ein Streit um die richtige Reihenfolge. Wie am Fließband verpackt das Verkaufspersonal und kassiert. Hier tragen Kunden keine Namen. Hier wird kein Wort zu viel gesprochen. Lächeln ist Luxus. Schnelligkeit zählt. Phasen der Hochkonzentration, in denen Puls und Adrenalinspiegel steigen. Jetzt wird Umsatz gemacht - mit und ohne Freundlichkeit. Allein die Lage treibt Kunden auch am nächsten Tag wieder an die Theke.
Positive Signale senden
Bleiben Sie ruhig und freundlich. Ein Lächeln kostet keine zusätzliche Zeit. Sehen Sie dem Kunden ins Gesicht, schauen Sie ihm kurz in die Augen. Solche menschlichen Gesten erzeugen selbst im größten Trubel auf beiden Seiten eine positive Stimmung. Wird es nach dem ersten morgendlichen Andrang wieder ruhiger, atmen Sie durch und kehren zu Ihrem eigenen Tempo zurück. Tauschen Sie sich mit den Kollegen aus und tragen Sie zu einem guten Arbeitsklima bei. Im Team geht die Arbeit leichter von der Hand und macht mehr Spaß. Kleinkrieg hinter Theke hingegen erschwert das Arbeiten und sorgt dafür, dass der Blutdruck selbst in verkaufsschwächeren Minuten ungesund hoch bleibt. Entwickelt sich in einer ruhigen Phase mit einem Kunden ein gutes Verkaufsgespräch, freuen Sie sich darüber, statt ungeduldig auf Fragen zu reagieren. Beraten Sie kompetent, beweisen Sie Ihr Verkaufstalent und genießen Sie Ihren Verkaufserfolg.
Wie Kunden werten
Nach eigenen Beobachtungen und Berichten von Verkaufspersonal verhalten sich Kunden im Fachgeschäft anders als an einer Verkaufsstelle im Durchgangsbereich. Hunderte von Menschen passieren täglich die Verkaufstheke, manche halten an, kaufen. Beratung ist selten gefragt, Schnelligkeit dafür umso öfter. Dort, wo man im Vorbeigehen spontan etwas kaufen kann, wie im Bahnhof, herrscht Anonymität. Leider glauben manche Laufkunden, in solch einer anonymen Verkaufsatmosphäre ihre gute Kinderstube vergessen zu dürfen. Statt Höflichkeit tragen sie im fremden Umfeld Launen und Arroganz zur Schau. Schließlich wird ihnen das später niemand vorwerfen können. Und was die Verkäuferin denkt, spielt ohnehin keine Rolle. Kälte, Klimatisierung, künstliches Licht und Lärm, wer unter solchen Bedingungen arbeitet, muss nicht qualifiziert sein, lautet das Vorurteil vieler Verbraucher. Es gestaltet das Verkaufen an solchen Orten zu einer besonderen Herausforderung. Selbstverständlich arbeiten auch hier angelernte Verkäuferinnen. Wer allerdings glaubt, das gesellschaftliche Miteinander zu fördern, indem er Seiteneinsteigern das Arbeiten erschwert, beweist eher Einfältigkeit als soziale Kompetenz. Hinter einer Fleisch- und Wursttheke muss hygienisch und sicher gearbeitet werden. Fachwissen ist ebenso gefordert wie Freundlichkeit im Kundenkontakt. Befindet sich die Verkaufstheke in der Vorkassenzone eines Supermarktes oder Discounters, ist das Verkaufspersonal offensichtlich besser angesehen. Im günstigsten Fall ist es gleichzusetzen mit dem in einem Fachgeschäft. Ambiente, mehr Stammkunden, mehr Beratung, mehr Ruhe und Tageslicht werten hier Arbeit und Produkte gleichermaßen auf. Eine Einkaufsstätte, wo man nachfragen kann und fachlich kompetente Beratung erwartet. Allein das Betreten eines Fachgeschäfts durch eine Tür scheint Waren und Tätigkeit des Verkaufspersonals einen höheren Stellenwert zu verleihen. Die Kunden verhalten sich höflicher, freundlicher und sind interessierter. Egal, wo Sie verkaufen, bewerten Sie sich und Ihre Arbeit nicht mit dem vorurteilsbehafteten Maßstab der Kunden. Rufen Sie sich Ihren Wert und den der Ware immer wieder ins Bewusstsein.
Machtspiele an der Theke
Nicht allein der Verkaufsort verändert die Verhaltensweisen von Kunden. Auch die angespannte wirtschaftliche Lage in der Bevölkerung fordert ihren Tribut. So werden Frust und Ängste auch beim Einkauf in der Fleischerei ausgelebt. Hier kann man sich wichtig machen - wenn man sich woanders unterordnen muss. Schließlich ist ein Kunde König! Das klassische Schema dabei ist einfach zu durchschauen: Kunde putzt Verkäuferin herunter, beleidigt sie oder stellt hohe Ansprüche, in der Absicht, das eigene Ansehen aufzuwerten.
Da wird die Verkäuferin von oben herab geduzt oder mit Blick auf die Uhr angetrieben. Kunden in die Schranken zu weisen, ist selten ratsam. Zu groß ist das Risiko, dass die Situation eskaliert. Wartende Kunden würden Zeugen eines Streits. Abgesehen vom ungewissen Ausgang vergiftet ein Streit immer die Atmosphäre. Meist bleibt der Verkäuferin nur, kommentarlos die Ware zu verpacken. Während der Kunde schließlich aufrecht die Fleischerei verlässt, fragen sich manche Verkäuferinnen. „Wer bin ich eigentlich? Bin ich wirklich nur ein Blitzableiter für Kunden?“ Fragen, die aus der Praxis stammen. Wer selbst glaubt, „nur ein Prellbock“ zu sein, steht nicht mehr selbstbewusst hinter der Theke. Er fühlt sich wertlos, machtlos. Den Launen der Kunden hilflos ausgeliefert. Lassen Sie es nicht so weit kommen. Erkennen Sie Ihre Arbeit an und glauben Sie an sich. Nur wer an sich selbst glaubt, bleibt stark. Nur wer sich selbst wichtig nimmt, wird von anderen als wichtig anerkannt. Freuen Sie sich lieber über die überwiegend angenehmen Kundenkontakte, statt sich über die anderen zu ärgern.
Geht es nicht schneller?
Wenn Kunden dies fordern, verbirgt sich ebenfalls oft ein Machtspiel dahinter. „Wetten, dass ich eine Verkäuferin scheuchen kann?“ Ware schneiden, abwiegen, verpacken und kassieren braucht auch beim schnellsten Personal seine Zeit. Und wenn der Kunde die nicht einplant, stimmt sein Zeitmanagement nicht. Überhören Sie seine Bemerkungen und Anstachelungen. Behalten Sie Ihren Rhythmus bei, wenn er ihrem gewohnten Stil entspricht. Das Tempo zu beschleunigen, ist ohnehin sinnlos, weil Sie es solchen Kunden niemals recht machen. Noch nicht einmal dann, wenn die Ware schon verpackt vor ihm läge. Der Zeitdruck ist reine Schikane. Nach dem Einkauf haben so manche dieser eiligen Kunden alle Zeit der Welt. Deshalb: Sie allein bestimmen Ihr Arbeitstempo. Bleiben Sie locker, lassen Sie sich nicht provozieren. Achten Sie auf eine ruhige, freundliche Stimme. Stehen Sie aufrecht, schauen Sie den Kunden an und nehmen Sie sich die Zeit, ihn nach seinem Wunsch zu fragen, auch wenn er ihn längst ausgesprochen hat. Wer fragt, führt das Gespräch. So machen Sie deutlich: dass Sie die Zügel in der Hand halten. Auf ein schroffes „Habe ich doch gerade gesagt. Sie müssen zuhören“, antworten Sie freundlich, sicher und deutlich „Ich habe Sie nicht verstanden.“ Auch welche Atmosphäre herrscht, bestimmt das Verkaufspersonal und nicht der Kunde. Wenn Sie sich auf einen Befehlston einlassen, leidet die Stimmung im Laden. Die Sorge, der Kunde könnte für immer wegbleiben, wenn Sie ihn bremsen, ist unbegründet. Entweder, er kommt ohnehin nur sporadisch und wird es weiterhin tun. Oder er ist ein Stammkunde und wird es bleiben. Einen Umweg einzuschlagen, um einer Verkäuferin in einer anderen Fleischerei „Beine zu machen“, liegt ihm fern. Er wird sich anpassen.
Duzen kleine Kinder eine Verkäuferin, verzeiht man das gerne. Auch bei Kunden, die der deutschen Sprache nicht mächtig sind, reagiert Verkaufspersonal gerne gelassen. Greifen erwachsene Muttersprachler zum vertrauten Du, wirkt das unverschämt. Siezen Sie den Kunden freundlich weiter. Sie kennen seine Motive nicht. Wenn Sie sofort auf das Sie bestehen, könnte er sich einen Spaß aus dem Duzen machen und Sie in die Defensive drängen.
Hast du Weißwurst?
Sehr einfach strukturierte einheimische Kunden beherrschen die höfliche Anrede nicht immer. Freuen Sie sich in dem Fall über Ihre verbale Überlegenheit und siezen Sie den Kunden selbstverständlich. Wenn ein Kunde Sie wiederholt duzt, um Sie zu provozieren, gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder Sie duzen den Kunden ebenfalls oder Sie bleiben beim Sie. Die erste Variante ist zwar in der Praxis beliebt, gleicht aber der Eröffnung eines riskanten Spiels: Sie beseitigen die sprachliche Distanz und lassen den Kunden näher an sich heran. Genau das aber lehnen Sie ja ab. Für den Kunden ist es dann nur noch ein kleiner Schritt, seiner neuen „Duzbekanntschaft“ offen und direkt zu sagen, was ihm nicht passt. Unbewusst haben Sie seine Hemmschwelle auf ein Minimum gesenkt. Bleiben Sie unbedingt beim Sie. Verbergen Sie Ihren Ärger, dann verliert der Kunde möglicherweise bald den Spaß an seinem Machtspiel. Gibt er nicht auf, könnten Sie bei einem seiner nächsten Einkäufe deutlich freundlich bemerken, dass Sie ihm aufgrund seines Auftretens schon zugetraut hätten, dass er des Siezens mächtig sei. Er wird sich unterlegen fühlen.
Erziehen Sie Ihre Kunden
Ihr erzieherischer Einfluss auf Kunden ist größer, als Sie vielleicht vermuten. Was Sie säen, das ernten Sie. Wenn Sie den Kunden anlächeln, so werden Sie in ein freundliches Gesicht schauen. Wenn Sie ruhig sprechen, wird auch der Kunde ruhiger reden. Sind Sie gehetzt und verspannt, wird Ihr Kunde nervöser und hektischer reagieren. Ist Ihr Tonfall kurz und streng, antwortet auch Ihr Kunde knapp und hart. Die Wortsprache unterstreicht Ihre Körpersprache. Achten Sie auf eine aufrechte Haltung, eine offene Gestik und entspannte Mimik. Weil die Sprache des Körpers immer den Worten vorausgeht, gelingt es Ihnen mit der richtigen Körperhaltung fast wie von selbst, die richtigen Worte zu wählen und dynamisch zu wirken. Damit zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie gut drauf sind und gerne bedienen. Kaum jemand kann sich dem entziehen. Gute Laune steckt an. Positive Verkäuferinnen wirken stark und unverletzbar. Sie schaffen es ohne Worte, unzufriedene Kunden in zufriedene zu verwandeln. Stehen Sie jedoch mit hängenden Schultern und verkniffenem Gesicht hinter der Theke, fordern Sie kampflustige Kunden heraus. Arbeiten Sie an Ihrer Körperhaltung, an einer entspannten Mimik, an Ihrem Lächeln. Trainieren Sie die Festigkeit Ihrer Stimme und eine verbindliche Satzmelodie. Wer eine Portion natürlichen Humors besitzt, darf ihn auch hinter der Theke bei Gelegenheit gerne anbringen. Haben Sie erst die Lacher auf Ihrer Seite, hebt das die Stimmung im gesamten Laden. Und wo viel gelacht wird, hält man sich gerne auf - auch, wenn man dazu etwas mehr einkaufen muss. Trotz eines positiven Auftretens kommt es gelegentlich vor, dass Kunden Ihre Signale ignorieren. Nehmen Sie es nicht persönlich und bleiben Sie Ihrem Konzept treu.
Spaß und Entspannung
Bei Aktivitäten mit Freunden und der Familie verblassen selbst negative Erlebnisse des Arbeitsalltags. Suchen Sie sich einen Ausgleich zum Berufsstress. Gestalten Sie Ihre Freizeit gesund. Ernähren Sie sich ausgewogen. Gehen Sie an die frische Luft, walken Sie oder fahren Sie Rad. Das baut Stress ab und entlastet die durch langes Stehen strapazierten Venen. Yoga und autogenes Training sind effektive Entspannungsmethoden. Mediziner unterscheiden Eustress und Disstress. Eustress ist positiver Stress, der beflügelt und befriedigt. Disstress hingegen belastet Psyche und Körper. Dabei schütten die Nebennierenrinden mehr von dem Hormon Cortisol aus. Auf Dauer können dadurch Müdigkeit, Depressionen und Gereiztheit zunehmen. Die Abwehr wird schwächer. Die Schleimhäute des Magen-Darm-Traktes werden schlechter durchblutet, was die Anfälligkeit für Geschwüre erhöht. Weiterhin steigt der Blutdruck. Das Empfinden, ob es sich um Eusstress oder Disstress handelt, ist zum Teil subjektiv. Überlegen Sie, was Ihnen an Ihrer Arbeit gefällt, und bewerten Sie diese Aspekte stärker. Gehen Sie positiv durchs Leben und freuen sich über die kleinen Dinge des Alltags.
Barbara Krieger-Mettbach