Verkaufen bis zur letzten Minute

Manche Kunden schaffen es, immer auf die letzte Minute einzukaufen. Kurz vor Ladenschluss wünschen sie viel Auswahl und spezielle Waren. Gibt es die nicht mehr, reagieren sie unzufrieden. Das nervt Verkaufskräfte. Entsprechend verhalten sie sich. Was Kunden wiederum verärgert. Das muss nicht sein. Mit einer guten Strategie beim Verkaufen gehen beide als Gewinner aus der Situation hervor. Eine Viertelstunde vor Ladenschluss. Sabine wischt die letzten Spuren von der Ablage und sortiert das Besteck ein. Fast fertig, nur noch die Fleischschalen aus der Theke nehmen. Sie atmet auf. Genau in diesem Moment hört sie die Tür. „Wie gut, dass Sie noch geöffnet haben“, schnauft die Kundin und strahlt Sabine an. Die brodelt vor Zorn, fühlt den Schweiß im Gesicht und sieht weg. Schon wieder diese Kundin. Zwei Mal pro Woche kommt sie auf die letzte Minute, um Aufschnitt zu kaufen. Gemischt und geschnitten versteht sich. Rache ist teuer So geht es nicht weiter, beschließt Sabine. Die soll sich endlich angewöhnen, früher zu kommen. Sie zeigt auf die Aufschnittmaschine. „Ist schon alles geputzt.“ Irritiert sieht die Kundin sie an. „Sonst schneiden Sie die Wurst doch auch auf einer anderen Maschine.“ „Sonst ja, aber heute geht das nicht.“ Wie angewachsen bleibt die Kundin stehen. „Dann geben Sie mir bitte fünf Knacker und ein Stück Leberwurst“, ordert die Frau mit gepresster Stimme. „Ich habe nur noch Wiener. Die muss ich aber erst von hinten holen. Leberwurst ist verkauft.“ Sabine bleibt stur, die Kundin geht. Zum Supermarkt mit Frischetheke, die zwei Stunden länger besetzt als das Fachgeschäft geöffnet ist. Ob sie eine neue Einkaufsstätte für die Zukunft gefunden hat, bleibt offen. Sicher ist, in diesem Moment hat die Fleischerei keinen Umsatz gemacht. Geöffnet bis zum Schluss Obwohl das Fachgeschäft bis zum Ladenschluss noch eine Viertelstunde geöffnet hat. Wenn Kunden nicht bis auf die letzte Minute einkaufen können, bis wann ist es dann möglich? Dass Verkaufskräfte nach einem langen Arbeitstag den Feierabend herbeisehnen, ist verständlich. Ebenfalls, dass sie bereits vor Schließung mit dem Aufräumen und Putzen beginnen. Geöffnet heißt aber auch, wenn Kunden kommen, die Arbeiten zu unterbrechen und in die Rolle der Verkaufskraft zu schlüpfen. Freundlich, eloquent und geduldig die gewünschten Waren schneiden und abwiegen. Würde das Fleischerfachgeschäft eine Viertelstunde früher schließen, würden Verkaufskräfte eine Viertelstunde früher mit dem Aufräumen und Putzen beginnen. Das Ergebnis wäre dasselbe. Bedürfnisse des Kunden haben Vorrang Zwei konträre Bedürfnisse prallen in den letzten Minuten der Öffnungszeiten aufeinander: Kunden wollen Ware, Verkaufskräfte Feierabend. Aus Wut den Verkauf zu verweigern, ist keine Lösung. Es verärgert abgehetzte Kunden und vergrault einen Teil von ihnen dauerhaft. Wer wie Sabine gerade alles geputzt hat und danach wegen einer Spätkundin wieder von vorn beginnen muss, spürt Widerstand. Kollegen verstehen das, Kunden nicht. Aus der Perspektive der Frau im Beispiel stellt sich die Situation anders dar. Sie freut sich, dass ihre Bemühungen, es nach der Arbeit noch rechtzeitig ins Fachgeschäft zu schaffen, erfolgreich waren. Erwartet hatte sie eine freundliche Verkaufskraft. Auch wenn nicht alle Waren um diese Uhrzeit erhältlich sind, so setzt sie in einem Fachgeschäft bis zum Schluss eine solide Auswahl voraus. Gründe für späten Einkauf „Kunden, die auf die letzte Minute einkaufen, können sich nicht organisieren“, urteilen manche Verkaufskräfte in Seminaren vorschnell. Es seien vor allem Rentner mit viel Zeit und Paare, die über ihre Freizeitgestaltung den Ladenschluss vergessen. Andere berichten von Spätkunden, die um Aufmerksamkeit buhlen. Je leerer die Theke, umso spezifischer ihre Sonderwünsche. Sie lassen Verkaufskräfte noch eine letzte Runde tanzen und fühlen sich dabei großartig. Doch neben diesen oberflächlichen und gernegroßen Kunden treten auch andere in letzter Minute an die Theke. Empathische Verkaufskräfte zeigen Verständnis. So kaufen ältere Menschen gerne abends ein, weil es dann ruhiger zugeht. Keine drängelnden Kunden im Nacken, sondern mehr Zeit, Waren bewusst auszuwählen und sich beraten zu lassen. Und manche Spätkunden schaffen es einfach nicht, eher einzukaufen. So wie die berufstätige Beispielkundin, die nur nach der Arbeit Zeit hat. Fakt ist, solange ein Fachgeschäft geöffnet hat, sollten Kunden bedient werden – freundlich, höflich, kooperativ. Nicht erwarten können sie prall gefüllte Theken und Regale. Sie müssen kompromissbereit sein. Diese Formeln sind tabu „Wir schließen gleich.“ „Sie hätten früher kommen müssen.“ „Mariniertes gibt’s heute nicht mehr.“ „Es gibt keinen luftgetrockneten Schinken mehr, nur noch geräucherten.“ „Die Wurst kann ich heute aber nicht mehr schneiden.“ „Die Aufschnittmaschine ist schon geputzt.“ „Die Schnitzel muss ich erst von hinten holen.“ Aus den Vollen schöpfen Wie begrenzt das Angebot tatsächlich ist, müssen Kunden jedoch nicht erfahren. Jedes Fleischerfachgeschäft, jede Fleisch- und Wursttheke verfügt bis auf die letzte Minute über eine solide Auswahl. Die gilt es Kunden schmackhaft zu machen. Möchte jemand kurz vor Ladenschluss Fleischwurst, die ausverkauft ist, gibt es Alternativen. Entweder eine Schinkenwurst oder Würstchen anbieten. Ohne Wenn und Aber, ohne Vorwürfe, schlicht und direkt. „Wie wäre es heute mit Schinkenwurst? Kesselfrische Fleischwurst gibt es nächsten Donnerstag wieder.“ Auf die Ware zeigen, Kunden beobachten. Bei ablehnender Haltung ein weiteres Produkt wie die Würstchen anbieten. Wirken sie kompromissbereit, eine positive Info zum Alternativprodukt geben. „Die Schinkenwurst ist sehr fein, sie zergeht auf der Zunge.“ Bei Bedarf eine Kostprobe geben. So findet eine normale Beratung wie zu jeder anderen Uhrzeit statt. Von genervter Verkaufskraft keine Spur. Begrenzung reduziert Kauflaune Beobachten wir eine andere Expertin und hören ihr zu. Es ist eine Viertelstunde vor Ladenschluss als eine Kundin Rindswürstchen verlangt. „Tut mir leid, die habe ich nicht mehr“, bedauert die Verkäuferin. „Keine mehr da?“, wiederholt die Kundin fragend. „Nein, leider.“ Beide stehen sich gegenüber. Die Kundin schaut in die Theke. Keine Würstchen, nichts, was sie reizt. „Und Wiener?“ „Muss ich erst von hinten holen“, teilt die Fachfrau kurz und scharf mit, bevor sie sich abwendet. Oje, wenn sie die extra holen muss, denkt die Kundin, dann dauert das. Sie schaut auf die Uhr. „Dann geben Sie mir bitte ein Stück von der Schinkenwurst“, entscheidet die Frau. „Ich hab aber nur noch welche mit Knoblauch.“ „Egal.“ Beim Abendbrot wird die Frau ihrer Familie berichten, es habe leider nur noch Schinkenwurst mit Knoblauch gegeben und schlussfolgern: „Ohne wäre besser gewesen.“ Nach einer solchen Info ist die ganze Familie der Meinung, dass die Wurst nicht schmeckt. Die Begrenzung auf eine Wurstsorte ist ein Fehler. Denn bis Ladenschluss können viele Produkte angeboten werden, sodass Kunden die Wahl haben und mit dem Einkauf zufrieden sind. Service anbieten Stehen kurz vor Schluss immer wieder dieselben Kunden vor der Theke, Service anbieten. So kauft die Kundin im ersten Beispiel zweimal wöchentlich auf die letzte Minute Frischwurstaufschnitt ein. Der lässt sich nachmittags bereits schneiden und verpacken. „Kennen Sie unseren Bestellservice?“ Eine rhetorische Frage, auf die verneinende Kunden Infos dazu bekommen. Ein Ja wirft die Frage auf, warum sie den Service nicht nutzen. Argumente pro Bestellung: Kunde bekommt sicher seine Wunschware, muss nicht auf Alternativen ausweichen. Die Wartezeit ist kurz, weil alles fix und fertig bereit liegt. „Sie können sicher sein, Ihre Wunschprodukte zu bekommen – bis zur letzten Minute unserer Öffnungszeit.“ Was, wenn sie es einmal nicht bis Ladenschluss schaffen? Keine Vorwürfe machen. Erst wenn es öfter vorkommt, um Bescheid bitten, wenn es nicht klappt. Service für Last minute-Kunden Empathisch sein, statt verärgert. Viele Kunden schaffen es einfach nicht früher. Keine Vorwürfe machen. Nicht die eigene Mehrarbeit thematisieren und Kunden als Schuldige darstellen. Auf die Möglichkeit der Vorbestellung hinweisen. Argumente pro Vorbestellung: Kurze Wartezeit. Kunden bekommen sicher Ihre Wunschware. Verständnis statt Ärger Hetzen Kunden sich ab, um es noch ins Fachgeschäft zu schaffen, gehört das honoriert. Denn ihre Alternativen heißen Frischetheke im Supermarkt oder verpackte Waren. Handelt es sich um eine Theke im Supermarkt, kaufen auch hier Last minute-Kunden. Es gelten dieselben Regeln wie fürs Fachgeschäft. „Schön, dass Sie es noch geschafft haben“, wäre ein Satz für Sabine gewesen. Die Kundin hätte sich sofort entspannt. Auf die Frage nach dem Wunsch hätte Sabine die Wiener aktiv empfehlen können. „Wie wäre es heute mit knackigen Wienern? Frischwurst schneiden wir morgen wieder auf.“ „Ja, Wiener hatten wir schon lange nicht mehr.“ „Augenblick, ich hole sie Ihnen gerne von hinten.“ Wenn Sabine das gerne erledigt, hat das einen anderen Beigeschmack, wie wenn sie sie holen muss. Und auch Leberwurst wird es noch genügend geben. Später ein Messer noch einmal zu spülen, macht keine Arbeit und die Kundin wäre zufrieden gewesen. Berichten Kunden, im Stau gestanden zu haben, hilft eine beruhigende Reaktion: „Dafür können Sie ja nichts. Jetzt suchen Sie sich gerne was Schönes aus.“ Andere sind von Chef oder Kollegen aufgehalten worden. „Dann kommen Sie erst mal an und schauen, worauf sie Appetit haben.“ Provokante Kunden erziehen Rücksichtslos ist, wer regelmäßig kurz von Thekenschluss noch exklusive Produkte wünscht. Kunden das zu vermitteln, ist jedoch kein guter Weg. Besser gelassen bleiben und anbieten, was die Theke hergibt. „Heute biete ich Ihnen saftige Nackensteaks an, marinierte Geflügelspieße liegen morgen wieder in der Theke.“ Eine klare Aussage, die sicher darüber informiert, welche Produkte zur Wahl stehen. Auf die Möglichkeit der Vorbestellung hinweisen. Keinesfalls Sonderwünsche erfüllen, wenn die Arbeitszeit dadurch über den Ladenschluss hinausgeht. Es könnte sich herumsprechen, dass für König Kunde länger geöffnet ist. Das ruft andere Könige in den Laden. Small Talk zum Feierabend Eine halbe Stunde vor Ladenschluss nähert sich Frau S. der Fleischtheke. Betty, die Verkäuferin, weiß, was nun passiert. Die Frau wird über ihren Tagesablauf berichten, dann über die Schmerzen im Bein klagen und sich anschließend über die Hochbegabung ihres Enkels freuen. Betty hat noch viel zu tun. Sie ist heute allein. „Schön, dass Sie noch da sind“, begrüßt Frau S. sie und lächelt, bevor sie drei Scheiben gekochten Schinken ordert. Betty weiß, es ist das einzige Produkt. Schon beginnt Frau S. mit ihrem Tagesbericht. Betty muss nur zuhören. Ab und zu ein Aha, einwerfen und die Frau ist glücklich. Bald informiert Betty: „Ich räum nebenher schon ein wenig auf. Ist das in Ordnung?“ Frau S. nickt verständnisvoll. Betty weiß, dass sie keine Fragen stellen darf, wenn die Geschichten bis Ladenschluss erzählt sein sollen. Zwischendurch kommen andere Kunden. „Gehen Sie gerne vor“, sagt Frau S.. Fehlen Sympathie oder Zeit, Kunden frühzeitig informieren. „Heute habe ich wenig Zeit. Reden wir ein andermal?“ Auswahl bis zum Ladenschluss Gibt es das Wunschprodukt nicht mehr, eine Alternative positiv anbieten. Beispiel: Kunde wünscht Jagdwurst. „Wie wäre es heute mit Bierschinken?“ Sagen, wann es das Wunschprodukt wieder gibt. „Die Jagdwurst gibt es übermorgen wieder.“ Während der Kunde kurz nachdenkt, eine Besonderheit der Alternative erwähnen oder nachfragen, ob das Produkt infrage kommt. „Der Bierschinken ist saftig und enthält, genau wie die Jagdwurst, feine Senfkörner.“

Strategie für mehr Umsatz Verkaufen bis zur letzten Minute

Kostenloser Newsletter