Reden bringt Geld - Die Fleischerei

Thekenverkauf ist ein aktiver Prozess. Wie viel Engagement und positive Eloquenz Verkaufskräfte an den Tag legen, richtet sich unter anderem nach ihrem Arbeitsumfeld. Fühlen sie sich wohl im Unternehmen, projizieren sie ihr Gefühl auf die Kunden. Wird im Unternehmen aktiv kommuniziert, nehmen sie ihre Kommunikationsfreude mit an die Theke und die Kauflaune der Kunden steigt. Daher prägt die innerbetriebliche Kommunikation das Verhalten von Verkaufskräften. Infolgedessen beeinflusst sie Kauflaune und Umsatz, wie dieser Beitrag zeigt. Verkaufen heißt, die Kauflaune der Kunden zu wecken und sie zu überraschen mit neuen Informationen, mit Tipps, die sie nicht nachgefragt haben. Zwei Kunden warten bereits vor der Theke, als sich Kerstin anstellt. Widerwillig, denn stressige Arbeitsstunden liegen hinter ihr und wie immer ist sie in Eile, um rechtzeitig die Kinder aus der Kita zu holen. Hätte sie ihnen nur nicht versprochen, Fleischbällchen zu braten. „Kartoffelsalat und Frikadellen schmecken immer und stehen schnell auf dem Tisch“, bestätigt die Verkäuferin Marie der aktuellen Kundin und lächelt allen zu. Aus Erfahrung berichten „Wer will schon lange am Herd stehen?“, mischt sich eine zweite Verkäuferin ein und verrät: „Bei mir muss es abends immer schnell gehen. Oft wärme ich Fleisch aus der Heißtheke einfach im Ofen auf, während ich anderes erledige.“ Kerstin horcht auf, schaut auf die braun gebratenen Waren in der Heißtheke und fragt nach: „Funktioniert das auch mit den kleinen Frikadellen?“ „Auf jeden Fall, in zehn Minuten stehen sie auf dem Tisch“, bestätigt die Fachfrau. Aus dem Nebenraum kommt die Chefin Frau P. mit Kostproben von den neuen Käsewürstchen mit orangefarbenem Cheddar. Längst hat Kerstin den Stress vergessen und beteiligt sich an den Gesprächen. Am Ende verlässt sie zufrieden das Fachgeschäft, in der Tasche kleine Frikadellen für den Ofen, hausgemachten Nudelsalat und Käsewürstchen für den nächsten Tag. Verkaufskräfte geben den Ton an In dem Fleischerfachgeschäft P. verkaufen die Fachkräfte entspannt das, was Kunden brauchen. Sie hören zu und reden. Aus der Situation heraus hat Marie der Kundin mit dem Satz „Kartoffelsalat und Frikadellen schmecken immer und stehen schnell auf dem Tisch“ Verständnis gezeigt. Auch die Kollegin war gesprächig. Mit ihrer Frage regte sie zum Nachdenken an, bevor sie ihre Erfahrungen schilderte, die sie mit lukrativen Ideen für schnelle Gerichte verknüpfte. Schließlich kam die Chefin, lockerte die Situation mit Kostproben und Infos über das neue Produkt auf. Im Fachgeschäft P. wird viel geredet. Natürlich, fachbezogen und kundenorientiert, wovon Kundschaft und Unternehmen profitieren. Herr und Frau P. kommunizieren offen und partnerschaftlich mit ihrem Personal. Ein kooperativer Führungsstil mit aktiver Kommunikation zeigt Mitarbeitenden gegenüber Wertschätzung. Wertgeschätzte Verkaufskräfte sind zufriedener, engagierter und kommunizieren an der Theke aktiver. Die Kauflaune der Kunden steigt. Schweigen verunsichert Hautnah hat Frau P. die Folgen schlechter innerbetrieblicher Kommunikation zu spüren bekommen. Bei ihrem früheren Arbeitgeber hatte es weder Besprechungen gegeben noch Gelegenheiten, Anliegen unter vier Augen vorzutragen. Nachdem sie auf eigene Kosten eine Weiterbildung besucht hatte, war Frau P. von einer neidischen Kollegin gemobbt worden. Als sie ihrer Chefin ihr Thema geschildert hatte, wehrte die ab: „Das müsst ihr selbst lösen.“ Nie gab es Feedback oder Lob. Was erwarteten die Chefs von den Mitarbeitenden? Waren sie mit deren Leistung zufrieden? Niemand wusste, wo er stand. Meckerten die Chefs an schlechten Tagen unkontrolliert herum und drohten grundlos mit Kündigungen, breitete sich Unsicherheit aus. Verkaufskräfte nahmen diese mit an die Theke. Unsicherheit überträgt sich Hier spitzte sich die Situation immer öfter zu. Kunden übernahmen das Kommando, weil die Verkaufskräfte unsicher und wankelmütig waren. Einmal überfreundlich, am nächsten Tag bekamen sie den Mund nicht auf. Sie sprachen leise, alles war ihnen zu viel. Wünschten Kunden Extras, verdrehten sie die Augen und schnauften einmal durch. Manchmal kam die Chefin dazu, trieb die Verkaufskräfte an. Loyalität fehlte ihr. „Unsere Verkäuferin passt nicht immer auf. Bitte entschuldigen Sie.“ Manche Kunden blieben weg, andere bekamen Oberwasser, kommandierten: „Jetzt beeilen Sie sich mal. Ich hab keine Zeit.“ Oder sie kritisierten die Ware: „Geben Sie mir nur nicht wieder so ein zähes Stück Fleisch wie letzte Woche.“ Solche Entwicklungen zeigten deutliche Defizite im Unternehmen, doch niemand sprach darüber. Führung und Personal redeten nicht mit-, sondern übereinander. Wenn Krankenstand und Fluktuation steigen Fühlen sich Mitarbeitende nicht wertgeschätzt, sondern ausgenutzt, sinken die Hemmungen, sich bei geringem Unwohlsein krank zu melden. Gemeint sind damit keine echten Erkrankungen, sondern Kleinigkeiten wie der Rest vom Kater am Wochenende oder eine temporäre Befindlichkeitsstörung. So geschehen in unserer Beispielfleischerei. Der hohe Krankenstand unter den Verkaufskräften belastete die Arbeitssituation. Kündigungen folgten, Überstunden häuften sich an. Personal aus der Produktion musste einspringen. Doch wer verkaufen muss, ohne es zu wollen, vergrault Kunden. Inzwischen ist die Fleischerei geschlossen. So fördern Vorgesetzte die Kommunikationsfähigkeit ihres Personals Vorgesetzte leben eine offene Kommunikation vor. Meinung über Waren erfragen und begründen lassen. Verkaufskräfte müssen sich frei artikulieren. Schwierige Verkaufssituationen besprechen und im Dialog aufarbeiten. Themen wie Verkaufsargumente, Warenwissen, Zubereitung, Rezepte, Umgang mit Kunden, Ernährung in Gruppen erarbeiten lassen, besprechen, umsetzen. Projekte erarbeiten als Teamarbeit wie Tag der offenen Tür, Jubiläum. Egal, welche Aufgaben, Mitarbeitenden immer Feedback geben. Ergebnisse besprechen und konstruktiv bewerten. Führung mit Stil Frau P. arbeitete in einer Fleischerei mit stilloser Führung. Noch nicht einmal als autoritär war sie zu bezeichnen, weil die Chefs kein Ziel hatten. Dafür viele Launen, die sie an ihr Personal ausließen. Ob ein autoritärer Führungsstil ein anderes Ergebnis an die Theke getragen hätte, ist fraglich. So zeigt eine repräsentative Studie des Softwareanbieters HR Works, dass autoritäre Vorgesetzte für 43 Prozent der Beschäftigten ein möglicher Kündigungsgrund sind. 31 Prozent haben aus dem Grund bereits mindestens einmal den Arbeitgeber gewechselt. Befragt wurden 2083 Beschäftigte aus verschiedenen Branchen und Unternehmen jeder Größenordnung. Besonders deutlich reagieren demnach Beschäftigte der Generation Z auf Autorität. Rund ein Drittel hat bereits deswegen den Job gewechselt, 23 Prozent davon in den letzten 12 Monaten. Dass sich Mitarbeitende im Verkauf unter schlechten Bedingungen weder engagieren noch mit Kunden reden, versteht sich von selbst. Keine Zeit zum Reden Unser Personal soll arbeiten, nicht reden. Zeit- und Personalmangel lassen diese alte Formel neuerdings wieder aufleben. War es früher die Regel, dass sich Kollegen während der Arbeitszeit austauschten oder kleine private Gespräche führten, wird heute fast stumm gearbeitet. In der Pause ersetzt das Handy die persönliche Unterhaltung. Sehr zum Nachteil des Verkaufsergebnisses. Denn wer nicht aktiv mit Kollegen kommuniziert, unterlässt es auch im Verkauf. „Unsere Kunden wissen genau, was sie wollen“, lautet ein Satz, der in jeder Verkaufsschulung fällt. Das Prozedere ist eindeutig: Kunden stehen vor der Theke, ordern ihre Waren und Verkaufskräfte schneiden diese zu, wiegen ab, verpacken. Vergessen ist die These vom Verkaufen als aktiven Prozess. Aktiv werden hier die Kunden, nicht aber die Verkaufskräfte. Sie bleiben passiv, während Kunden durch den Prozess führen. Nicht jeder will reden „Unsere Kunden wollen nicht reden“, lautet ein Einwand. Worüber sollten sie auch mit schweigsamem Personal reden? Man müsse sich auf Kundschaft einstellen. Eine richtige Erkenntnis. Die jedoch nicht davon ablenken sollte, dass Kunden sich gerne unterhalten lassen. Mit Worten, Bemerkungen, Informationen und Verstärkern. Eloquente Verkaufskräfte locken so manchen Kunden aus der Reserve. Plötzlich ist es da, das Thema für die Theke. Ob es die Zubereitung eines Fleischstückes, die Brotsorte für die Wurst oder das schnelle Mittagessen für die Kinder ist, fast jeder wechselt an der Theke gerne ein paar Sätze. Wer das nicht möchte, kauft SB-Waren. Wir wollen Kunden nicht zutexten „Was sollen wir denn sagen? Wir wollen Kunden nicht zutexten.“ Keinesfalls sollten Kunden zugetextet werden. Die meisten Texte wirken darüber hinaus belehrend. Damit sind Kunden bedient. Sie wollen als Partner wahrgenommen werden. Partner texten sich nicht zu, sondern interessieren sich füreinander. Mit offenen Fragen signalisieren Verkaufskräfte ihr Interesse an den Bedürfnissen der Kundschaft. Für wie viele Personen brauchen Sie Fleisch? Welche Sorten bevorzugen Sie? Kennen Sie unsere Wurst des Monats? Auch kleine Geschenke erhalten die Beziehung. „Es gibt einen neuen Dip, der besonders gut zu Lammfleisch passt. Ich packe Ihnen eine Probe ein.“ Kunden freuen sich, schauen auf, lächeln, auch wenn sie es bis dahin unterlassen haben. Mehr geben als nachgefragt Verkaufen heißt, Kunden zu überraschen mit neuen Informationen, mit Tipps, die sie nicht nachgefragt haben. Denn die Krux ist, dass Kunden nur fragen können, wenn sie bereits vorinformiert sind. Niemand kann Dinge erfragen, von denen er nie gehört hat. Informiert eine Verkaufskraft, dass die Fleischerei die Brühwurst ohne Phosphate hergestellt, ist das für Kunden interessant, die Phosphate kennen und eine Meinung dazu haben. Andere fragen bei Interesse Details nach. Allerdings hätten sie an der Theke von sich aus nie fragen können, ob die Brühwurst Phosphate enthält, weil ihnen das Thema fremd war. Also erfahren sie jetzt, was die Fleischerei anders, besser, besonders macht. Wer Input gibt, bildet Kunden weiter und kann sein Image verbessern. Reden Verkaufskräfte nur, wenn sie gefragt werden, geht ein Stück Aufklärung verloren. Erfahrungen statt Belehrungen Belehrung: „Damit die Steaks saftig werden, grillen Sie das Fleisch von jeder Seite drei Minuten. Erfahrung: Steaks gab es am Wochenende bei uns. Ich habe sie von jeder Seite drei Minuten gegrillt und erst dann gesalzen. Sie waren butterzart. Wissenswertes und Bestärkungen Auf der Suche nach Themen bieten sich kunden- und warenbezogene Informationen an. Diese in Dialoge integrieren. Damit gelingt es, die für Kunden besten Waren anzubieten, ohne das eigene Verkaufsziel zu vergessen. Faire Beratung ist Pflicht. Wissenswertes einfließen lassen. Das kann auch als Bestärkung erfolgen. „Sie haben Geschmack. Der Schinken ist lange gereift und sehr aromatisch.“ Wissenswertes kann rhetorisch erfragt werden. „Wussten Sie, dass wir neuerdings kein Glutamat mehr verwenden?“ „Nein.“ „Viele Kunden haben sich das gewünscht und wir haben lange getüftelt, damit die Wurst schmeckt wie immer.“ Bei einem „Ja“: „Schmecken Sie einen Unterschied zu vorher?“ Das bindet Kunden ein, zeigt Interesse an seiner Meinung. Berater statt Besserwisser Beratende Verkaufskräfte helfen Kunden, für sie geeignete Produkte zu finden. Das setzt partnerschaftliche Kommunikation voraus. Spielen sich Experten als Besserwisser auf, erheben sie sich über den Kunden. Der wird klein, fühlt sich unwohl, zieht sich zurück. Nun sind die heutigen Kunden sehr sensibel. Google und Co. suggerieren ihnen, über einen hohen Wissensschatz zu verfügen. Fragt eine Verkaufskraft in guter Absicht: „Wissen Sie, wie Bäckchen zubereitet werden?“, reagieren manche entrüstet. Sie fühlen sich vorgeführt und belehrt. Von sich aus fragen immer weniger Kunden, weil Fragen ihr Nichtwissen offenbart. Also muss eine neue Taktik her. Erfahrung lautet das Zauberwort. Indem Verkaufskräfte locker berichten, wie sie selbst etwas zubereitet, kombiniert, verarbeitet haben, begeben sich auf die partnerschaftliche Ebene zum Kunden.

Kauflaune wecken Reden bringt Geld

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