Keiner regt mich mehr auf - Die Fleischerei

Treffen an der Bedientheke Kunde und Verkaufskraft aufeinander, beflügelt Sympathie die Einkaufslaune und den Verkaufserfolg. Die Kommunikation gestaltet sich natürlich, positiv, eloquent. Das motiviert Kunden zum Kauf. Doch was tun, wenn man einzelne Kunden absolut nicht ausstehen kann? Mit Köpfchen und der richtigen Einstellung lassen sich negative Emotionen ausblenden. Sympathie beruht meist auf Gegenseitigkeit. Antipathie auch. Richtet sich diese gegen einen Kunden, sind praktikable Strategien für den Umgang mit den Emotionen wertvoll. Einige, die sich umsatzbringend umsetzen lassen, verdeutlicht der folgende Beitrag. Gegenseitige Sympathie zwischen Kunde und Verkaufskraft ist die beste Basis für gute Stimmung an der Bedientheke – die auch den Umsatz steigen lässt. Begegnen sich zwei Menschen zum ersten Mal, entscheiden weniger als fünf Sekunden über Sympathie und Antipathie. Worte sind überflüssig. Allein die Optik setzt komplexe Bewertungsprozesse in Gang. Ein Ort der Begegnung kann eine Bedientheke sein. Neuer Kunde trifft auf unbekannte Verkaufskraft. Beide sehen sich an, registrieren Körperhaltung, Mimik, Bewegungen. Ist das Gegenüber schüchtern, arrogant, nervös, sicher, freundlich, offen, motiviert oder unmotiviert? Kleidung, Frisur, Make-up geben Hinweise auf den Lebensstil. Doch das allein reicht nicht für ein Fazit. In die Bewertung fließen persönliche Faktoren ein. Beide Personen fällen vor dem Hintergrund ihrer eigenen Erfahrungen ihr Urteil. Sekundenschnell, dennoch dauerhaft. Es zu revidieren, verlangt viel Zeit und konkrete Anlässe. Bei Antipathie im Berufsleben ist das jedoch nicht zwingend erforderlich. Hier zählt vor allem ein respektvoller Umgang miteinander. Jeder Kunde ist anders Seit einem guten Jahr arbeitet Jana als Fachverkäuferin in einer Filiale der Fleischerei V. Es ist die erste Stelle nach ihrer Ausbildung. Ihr gefällt das moderne Ladengeschäft, die Produkte, das Team. Aufgrund der Lage am Rande eines gewachsenen Wohngebietes besteht die Klientel überwiegend aus ihr bekannten Anwohnern. Gerne bietet sie Waren aktiv an, beschreibt Geschmäcker und Besonderheiten und berät über Zubereitungen. Kunden belohnen das mit Interesse und Kauffreude. Neuerdings jedoch kauft jeden Freitagmorgen eine ältere Frau ein. Weder grüßt sie noch sucht sie Blickkontakt. Wie Befehle liest sie ihre Wünsche vom Zettel ab, reagiert nicht auf Informationen und beantwortet Rückfragen einsilbig. Einmal bot Jana ihr eine neue Wurstsorte zur Verkostung an. „Sie glauben, dann kaufe ich die Wurst? Sicher nicht“, bemerkte sie und schnaubte verächtlich. Kurz und freundlich Jana kann die Frau nicht leiden. Betritt sie das Geschäft, beginnt ihr Herz zu rasen. Letzten Freitagmorgen dachte sie sogar kurz daran, sich krank zu melden. Diesmal hat sie Glück. Sie arbeitet im Hintergrund, während die Verkaufsleiterin die Frau bedient. Freundlich, aber bestimmt fragt sie nach dem nächsten Wunsch. Hält kurz Blickkontakt, dann wendet sie sich den Waren zu. Ein höfliches Gerne, Danke, Bitte. Nach dem Kassieren wünscht sie ihr einen schönen Nachmittag. Was die Kundin überhört. Grußlos verlässt sie das Fachgeschäft. Jana spürt bei der Verkaufsleiterin keine Antipathie, eher Neutralität. Später spricht sie sie darauf an. „Der Einkaufszettel, das starre Gesicht, die hängenden Schultern verraten mir, dass die Kundin nicht reden will. Ich passe mich an, erfrage freundlich die Wünsche und fertig.“ Profis leben Freundlichkeit Jana versteht es nicht. „Aber sie mag dich nicht. Wie schaffst du es trotzdem, ruhig und freundlich zu sprechen?“ Die Verkaufsleiterin zuckt die Achseln. „Ich muss nicht alle Kunden mögen, sondern nur professionell bedienen. Dazu gehört immer die Freundlichkeit. Als Profi ignoriere ich an der Theke meine Antipathien und verhalte mich neutral. Du darfst es auch als korrekt oder respektvoll bezeichnen.“ Lange denkt Jana über die Worte der erfahrenen Kollegin nach. Sie selbst hat noch nie differenziert. Hat alle Kunden gleich angesprochen. Bisher gelang es ihr immer, Schweigsame aus der Reserve zu locken. Sie will ihre Kunden mögen und die sollen sie sympathisch finden. Aber vielleicht sollte sie diese Erwartung korrigieren. Vermutlich steht nicht jeder Schweigsame ihr und der Fleischerei negativ gegenüber. Vielleicht ist es einfach sein Naturell. Sie beschließt, an ihrer Professionalität zu arbeiten. Sich auf Kunden einstellen In den folgenden Wochen achtet Jana besonders auf das Verhalten der Kunden. Dabei erkennt sie große Unterschiede selbst unter denjenigen, die sie immer als fröhlich eingestuft hat. Manche wirken künstlich fröhlich, andere sind es einfach, wieder andere wechseln ihre Laune je nach Verkaufskraft. Mit den echten Frohnaturen hat Jana am meisten Spaß. Die künstlich Fröhlichen lachen zwar über lockere Sätze, verlieren ihr Lachen aber schnell, wenn Jana sachliche Themen anspricht. Bei manchen gewinnt sie den Eindruck, sie verbiegen sich, wenn sie sich auf mehr Fröhlichkeit einstellen müssen. Jana reduziert ihr Entertainment und fordert sie mit offenen Fragen heraus, ihre Gedanken zu Fleisch und Wurst auszusprechen. Tierhaltung, Handwerk, Zusatzstoffe und vieles mehr sind plötzlich die Themen. „Ich hätte nicht gedacht, dass Sie fachlich so gut Bescheid wissen“, meinte eine dieser Kundinnen nach einer intensiven Beratung und Jana erkennt, dass gute Laune zwar wichtig ist und sie Fröhlichkeit leben, diese allerdings nicht ihren Kunden überstülpen darf. Jana muss sich auf sie einstellen, nicht umgekehrt. Die andere Perspektive Mit dem Einkaufszettel in der feuchten Hand betritt die ältere Frau freitags das Fleischer-Fachgeschäft V.. Bei Janas Anblick vergeht ihr die Kauflaune. Schon wieder diese, junge aufgedrehte, chronisch fröhliche Verkäuferin, ärgert sie sich stumm. Hoffentlich spricht die andere Fachkraft sie an. Doch die verschwindet in den Nebenraum. „Was darf ich Ihnen heute geben?“, fragt die Lachende, die gerade nicht lacht. Der Frau fallen Mundwinkel, Kopf, Schultern nach unten. Sie kann sie nicht leiden. „Zwei Bratwürstchen“, befiehlt sie. „Gerne“, hört sie die Stimme der Verkäuferin. Gerne? Seit wann das denn? Kurz schaut sie auf, dann wieder in die Theke. Schon folgt die Frage nach dem nächsten Wunsch. „Vier Scheiben Spargelschinken, nicht zu dünn geschnitten.“ Warum ein Bitte hinterherwerfen? Die Verkäuferin sieht sie ja noch nicht einmal an. Oder? Umgang mit Antipathien Antipathien beruhen meist auf Gegenseitigkeit. Kunden einen respektvollen Umgang vorleben. Kunden suchen Waren, keine Freundschaften. Eine neutrale Basis für Verkaufsdialoge schaffen. Professionalität hilft beim Ausblenden negativer Emotion. Eine Säule professioneller Verkaufsdialoge heißt Freundlichkeit. Die lässt sich trainieren. Übermäßige Freundlichkeit vermeiden. Sie wirkt künstlich und provoziert negative Emotionen. Bei Antipathie bewusst positive Wörter wie bitte, danke, gerne, selbstverständlich in den Dialog einfließen lassen. Wenn möglich bei starker Antipathie gegen einen Kunden einen Kollegen um Übernahme bitten. Gegenseitige Akzeptanz Heute ist es anders. Die Verkäuferin blickt offen, freundlich, ohne zu lachen. „Ich lege Folie zwischen die Scheiben. Ist das in Ordnung für Sie?“, fragt sie. Die ältere Frau nickt, etwas verunsichert über das neue Verhalten der Fachkraft. Wenn sie immer so wäre, ja, dann wäre der Einkauf angenehmer. In den nächsten Wochen erlebt sie genau das. Langsam weicht ihre Antipathie. Auch Jana fühlt sich besser. Sie bietet ihr keine Besonderheiten an, erklärt nichts zu den Produkten, hält Kostproben zurück. Erfragt die Wünsche, erfüllt sie gerne, lächelt zu Abschied. Das gibt ihr eine innere Ruhe und die Frau scheint zufrieden. Kürzlich zuckten ihre Mundwinkel, als würde sie lächeln wollen. Aber das erwartet Jana nicht mehr. Es sind Kunden, keine Freunde. So wertet es auch die ältere Frau. Was zwischen Jana und der Kundin geschieht, brachte der französische Autor Jean Anouilh im letzten Jahrhundert auf den Punkt: „Die Dinge sind nie so, wie sie sind. Sie sind immer das, was man aus ihnen macht.“ Neutralität zahlt sich aus Treffen die beiden freitags aufeinander, geschieht das mit neutraler Haltung. Auch bei neuen oder unbekannten Kunden verhält Jana sich professioneller. Freundlich grüßt sie, lächelt, hält Blickkontakt, fragt nach Wünschen und berät, genau wie die Verkaufsleiterin es ihr vorgelebt hat. Zwar steht sie, wie die anderen Verkaufskräfte als Entertainerin auf der Bühne, liebt es, fröhlich zu sein und mit Kunden zu lachen. Allerdings nur, wenn sie spürt, dass die das mögen. Jemanden aus der Reserve zu locken, das hat sie aufgegeben. Gute Laune kann sie auf Kunden projizieren, nicht aber Fröhlichkeit. Wenn Freunde als Kunden auftreten, schlägt sie einen etwas vertrauteren Ton an, achtet aber darauf, es nicht zu übertreiben. Kein fremder Kunde soll sich ausgegrenzt fühlen. Zurückhaltung nicht persönlich nehmen Verkaufskräfte müssen nicht alle Kunden mögen, sollten sie aber professionell bedienen, wozu immer auch Freundlichkeit gehört. „Kunden wollen keine Unterhaltung. Alles muss schnell gehen. Niemand hat Zeit“, beklagen sich Verkaufskräfte in Seminaren. Kunden äußern sich ähnlich. „Verkaufskräfte haben keine Zeit mehr für Kunden. Viele grüßen weder noch reden sie, fragen nur das Notwendigste. Die Wartezeiten sind langweilig.“ Solche Äußerungen sprechen für eine fehlende Kommunikationsbasis zwischen Kunden und Verkaufskräften. Ein Nährboden für Missverständnisse. Als Erste ziehen sich die Kunden zurück. Bestellen im Befehlston, drängen auf schnelle Abfertigung. Ihre Fragen beantwortet auch Google. Grüßen ersparen sie sich, wenn Verkaufskräfte ihren Mund nicht aufbekommen. Experten, die Kundenkontakt und Beratung mögen, kritisieren wiederum das abweisende Verhalten der Kunden. Sensible, engagierte Kräfte nehmen es sogar persönlich. Die Kundin mag mich nicht. Warum? Was habe ich ihr getan? Was muss ich ändern? Gedanken, die Unsicherheit hervorrufen und unnötig sind. Am besten freundlich und sicher bleiben, sympathische Kunden mit Fragen zu den gewünschten Produkten aus der Reserve locken. Aufmerksam bleiben und Interessierte beraten. Vertrautheit begrenzen Jana lacht gern und hat immer einen lockeren Spruch auf den Lippen. Entsprechend sind ihr die kommunikationsfreudigen Kunden am liebsten. In ihren Sätzen geben sie ihr viele Ideen für Empfehlungen. Jana erfährt, was ihnen wichtig ist und kann gezielt argumentieren. „Neuerdings wirkst du hinter der Theke ernster. Früher hast du mehr gelacht und gescherzt“, gesteht ihr eine Nachbarin. Jana stimmt zu. „Dabei habe ich nicht bemerkt, dass manche Kunden sich unwohl fühlten, wenn wir zu vertraut waren, wenn wir tuschelten und kicherten. Seitdem ich das weiß, bemühe ich mich um mehr Rücksicht. Alle sollen sich wohl fühlen. Und das ist nur der Fall, wenn Verkaufsdialoge nicht zu vertraulich sind.“ Die Anmache Wenn unsympathische Kunden sich auffällig verhalten, erfordert das andere Strategien. „Zwei Hüftsteaks“, bestellt ein Kunde bei Lisa. Die wiegt ab, fragt nach dem nächsten Wunsch. „Kommt drauf an, was du dazu essen willst.“ Lisa horcht auf, sieht den jungen Mann ratlos an. Der lacht. „Ich weiß, dass du Single bist. Ich könnte für zwei kochen.“ Lisa lehnt mit einem lauten „Danke“ ab. Von nun an kauft er fast täglich ein. Wartet, bis Lisa frei ist. Die würde sich am liebsten in Luft auflösen. Seine direkte Art gefällt ihr nicht. Sie findet ihn arrogant und selbstgefällig. Ist unsicher, ob sie ihn direkt ansprechen darf. Ja, darf sie. „Bitte lass die Anspielungen. Ich bin nicht an dir interessiert.“ Im laufenden Betrieb dafür eine schwach frequentierte Phase nutzen. Es erfordert Mut und Selbstbewusstsein. Bei Bedarf eine erfahrene Kollegin oder Kollegen um Unterstützung bitten. Der Besserwisser Katrin kann ihn nicht leiden, den Mann aus dem Bürogebäude von gegenüber. Regelmäßig kauft er mittags ein Essen, vegetarisch oder mit Rind, allerdings kein Hackfleisch. Das vertrage er nicht. Es sei histaminreich. Dann berichtet er über Biofleisch, das kein Bio sei, sondern gepanschte Ware. Er kennt die Kalorien aller Wurstsorten, mag weder Lamm noch Kalb. Schwein solle man meiden. Es sei ungesund. Kathrin wendet die Auflauf-Methode an. Zuerst etwas Positives zu seinem Wissen, dann eine Frage, die ihn aus dem Konzept bringt. „Sie kennen sich ja gut aus mit den Nährstoffen im Fleisch.“ Das lässt ihn wachsen, gibt ihm Sicherheit. „Dann wissen ja sicher, dass Schweinefleisch besonders reich ist an Vitamin B1 und viele Teilstücke fettärmer sind als Rind?“, fährt Katrin fort. Verunsicherte Besserwisser wechseln schnell das Thema. Wiederholen sich solche Situationen, leben sie ihre Besserwisserei bald woanders aus. www.krieger-mettbach.de

Unsympathischer Kunde Keiner regt mich mehr auf

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