Wenn Ausnahmen zur Regel werden

An der Theke haben Kunden die Wahl. Doch was, wenn die Waren nicht genau ihren Nerv treffen und sie Extras wünschen? Für die Erfüllung brauchen Verkaufskräfte zusätzliche Zeit. Kosten und Stresslevel steigen. Sonderwünsche lassen sich zwar nicht komplett vermeiden, aber mit mehr Aufmerksamkeit und individueller Wahrnehmung reduzieren. Wenn Kunden individuelle Wünsche äußern, kommt das meist zur Unzeit. Der Laden ist voll, die Kunden haben es eilig und auch das Verkaufspersonal wird aus der Routine an der Bedientheke gerissen. Das kostet Zeit und setzt leider auch gegenüber den wartenden Kunden das unerwünschte Zeichen, dass "Sonderbehandlungen" kein Problem sind. Gefragt sind deshalb Maßnahmen, um Sonderwünsche zu vermeiden. Das setzt voraus, dass das Verkaufspersonal die Gründe kennt, warum Kunden solche Extras einfordern, und weiß, wie sich diese größtenteils verhindern lassen Sonderwünsche an der Bedientheke stören den Verkaufsprozess, führen zu Wartezeiten und bedeuten mehr Stress für das Verkaufspersonal. Eine Filiale der Fleischerei D. am frühen Morgen. Der Duft von Kaffee und Geräuchertem weht auf die Straße. Vor dem offenen Verkaufsfenster stehen Kunden Schlange. „Ein Schinkenbaguette und einen Cappuccino zum Mitnehmen“, bestellt die Frau. Während der Kaffee aus der Maschine in den Becher blubbert, nimmt die Verkäuferin das belegte Baguette aus der Theke und tütet es ein. Jeder Handgriff sitzt. Zeit ist Geld. Wünsche fressen Zeit „Was war denn das Grüne unter dem Schinken?“, unterbricht die Frau abrupt den Ablauf. Kurz schaut die Verkäuferin auf. „Salat und Gurken.“ „Mag ich beides nicht. Nehmen Sie sie herunter“, verlangt die Kundin. Stumm packt die Verkäuferin den Snack aus, entfernt das Gemüse und tütet ihn wieder ein. „Ist das Baguette jetzt günstiger?“, fragt die Kundin ungeachtet der wachsenden Warteschlange. Pfiffe aus der Reihe, die Verkäuferin atmet schneller. „Fünf Schnitzelbrötchen“, drängelt der Nächste, was die Fachfrau ignoriert. „Nein“, antwortet sie der Kundin und kassiert mit zusammengepressten Lippen, bevor sie mit festem Blick in die Theke zum Schnitzelbrötchen greift. „Warme Schnitzel, aber ohne Remoulade“, ergänzt der Mann. Endlich wirft die Fachfrau ihm einen Blick zu, während die Baguettekundin der Fleischerei unzufrieden den Rücken kehrt. Stresspegel steigt Die Verkäuferin ist gestresst und unzufrieden. Nicht damit, dass sie einige Stunden am Tag im Imbiss und am Fenster sehr flott arbeiten muss, sondern mit dem Rahmen, den die Kunden schaffen. Ihre Unfreundlichkeit, ihre Forderungen, Drängeleien und Streitigkeiten untereinander, ihre Extrawünsche. Immer weniger akzeptieren die vorbereiteten Snacks und Speisen im Imbiss, immer mehr verlangen Varianten oder Extras und feilschen um den Preis. Auch an der Fleisch- und Wursttheke häufen sich die Extrawünsche. Neuerdings beschweren sich immer mehr Kunden über Kleinigkeiten. Aufschlag zusätzlich berechnen? Im Einzelfall und auf Vorbestellung nahm die Fleischerei D. schon immer Rücksicht auf die Bedürfnisse der Kunden. Deren Zufriedenheit ist ihr wichtig. Das gilt auch für den Imbiss, wo sie mit Suppenauswahl, Salattheke, Snacks und Menüs von fleischhaltig bis vegan eine breite Klientel ansprechen. „Wir können anbieten, was wir wollen, immer mehr Kunden haben Extrawünsche. Die zusätzliche Arbeit schaffen wir kaum noch“, klagen die Verkaufskräfte ihren Chefs. Die entscheiden schnell. Statt zusätzliches Personal einzustellen, soll ab sofort jedes Extra im Imbiss und an der Snacktheke zusätzlich berechnet werden. Suche nach Aufmerksamkeit Warum verlangte die Beispiel-Kundin von der Verkaufskraft, Salat und Gurken zu entfernen? Das hätte sie später selbst erledigen können. Stattdessen stoppt sie mit ihrem Wunsch den Verkaufsrhythmus. Den Groll der Menschen hinter sich nimmt sie in Kauf. Warum verhält sie sich so? Und warum ist sie unzufrieden, obwohl ihr Wunsch erfüllt wurde? Weil sie niemand wirklich beachtet hat. Selbst die Verkäuferin interessierte sich nur für die Waren und den schnellen Verkauf, nicht aber für die Kundin. Also äußert die einen Extrawunsch, der Zeit frisst. Mit Erfolg. Kurz schaut die Verkäuferin auf. Allerdings zu kurz, um der Kundin zu zeigen: Ich habe dich wahrgenommen. Dieses Ergebnis und nicht das Baguette stimmt die Frau unzufrieden. Der nächste Kunde buhlt mit seiner Drängelei um Aufmerksamkeit. Die wird ihm verwehrt und seine Schnitzelbestellung ist zu unspektakulär, um das zu ändern. Erst als er auf remouladenfrei und heiß besteht, wird er mit einem Blick belohnt. Wir wissen nicht, ob beide die Extras verlangt hätten, wenn die Verkäuferin sie angeschaut und wahrgenommen hätte. Einen Versuch wäre es wert gewesen. Ich bin anders Nicht erst seit KI müssen Menschen vielerorts in Schubladen passen, in denen Individualität keinen Platz besitzt. Information und Kommunikation finden zunehmend digital statt. Doch wo nicht mehr von Angesicht zu Angesicht kommuniziert wird, versinken Kunden in der Anonymität und fragen sich, wer sich wirklich für ihre Bedürfnisse interessiert. Wer nimmt ihre Beschwerden ernst? Und was können sie tun, um aus der Masse herauszuragen? Wie gut, dass es noch Fleisch- und Wursttheken gibt, wo echte Verkaufskräfte mit ihnen reden und sie individuelle Aufmerksamkeit erfahren. „Ich bin anders als andere“, betonen sie gerne und fühlen sich wohl in ihrer persönlichen Rolle. Nur was, wenn Verkaufskräfte sie mechanisch abfertigen? Sie weder anschauen noch auf sie eingehen? Kunden lernen voneinander Mangelnde Aufmerksamkeit beim Einkauf an der Theke widerspricht dem Grundbedürfnis der Kunden nach individueller Wahrnehmung. Also lenken die Ignorierten mit Extrawünschen, Kommentaren, gespielter Unentschlossenheit die Aufmerksamkeit aller auf sich und rücken sich in den Mittelpunkt. Das Beispiel zeigt, wie es funktioniert. Weil die Verkäuferin die Frau dennoch als Person nicht wahrnimmt, sondern stur ihre Bestellung abarbeitet, ist sie letztlich unzufrieden. Wenn die Frau Extras verlangt, steht mir das auch zu, denkt der Schnitzelkunde und folgt ihrem Beispiel. Auch der Nächste wird sich etwas einfallen lassen, um sich abzuheben. Ein Ende ist nicht in Sicht. Wahrnehmung beugt vor Kunden wahrnehmen, aufmerksam sein und sie individuell ansprechen reduziert deren Interesse, sich in den Vordergrund zu drängen. So reden Verkaufskräfte normalerweise ihre Stammkunden mit Namen an, wechseln ein paar Worte, sie kennen die geschmacklichen Vorlieben und empfehlen Produkte individuell. Zwar gibt es auch hier den ein oder anderen, der aus der Reihe tanzt, aber damit können Verkaufskräfte umgehen. Im Beispiel handelt es sich um eine Fleischerei-Filiale mit Verkaufsfenster und eiliger, wechselnder und unbekannter Laufkundschaft am frühen Morgen. Die kauft vor dem Hintergrund ihrer persönlichen Erlebnisse und Erfahrungen. Unbekannte Größen für üblicherweise kundenorientierte Verkaufskräfte. Umso wichtiger ist es, Kunden wahrzunehmen. Sie zu begrüßen und später zu verabschieden. Blickkontakt beweist Aufmerksamkeit. Ein natürliches Lächeln öffnet Türen. Fragen zeigen Interesse. Aktiv zuhören, gegebenenfalls nachfragen. Mensch statt Nummer Auf all diese Verhaltensweisen hat die Verkäuferin im Beispiel verzichtet. Weder hat sie die Baguettekundin noch die folgenden Kunden aktiv angeschaut, sondern sich nur auf die Ware konzentriert. Alle bemühen sich, die Aufmerksamkeit der Fachkraft auf sich zu ziehen. Die Frau mit dem Extrawunsch, der Schnitzelkunde mit lauter Stimme und weil die erfolglos bleibt, fordert er Extras. Hätte die Verkäuferin die Frau bei ihrer Bestellung angeschaut, ihr ein „gerne“ oder „selbstverständlich“ samt Lächeln über die Theke geworfen, wäre die Kundin wahrscheinlich ohne Extrawunsch zufrieden gewesen. Der Schnitzelkunde hätte gewartet, statt zu drängeln. Verstärker mit Bezug auf das gewählte Produkt suggerieren Kunden Interesse an ihrer Zufriedenheit. „Die Schnitzel sind noch warm und knusprig.“ Gewinnen Kunden das Gefühl, Mensch und keine Nummer zu sein, müssen sie sich nicht mit dubiosen Verhaltensweisen in den Vordergrund spielen. Sonderwünsche definieren Das Grillfleisch in paprikafreier Marinade, eifreier Kartoffelsalat, Wurst ohne Majoran gehören zu den Sonderwünschen, die sich im Alltag von serviceorientierten Fachgeschäften einfach erfüllen lassen. Gibt es gerade keinen eifreien Kartoffelsalat, dann werden Alternativen empfohlen. Bei Vorbestellung gehen Fachgeschäfte ohnehin auf die Sonderwünsche ein. Verkaufspraxis: Aufmerksamkeit reduziert Extrawünsche Kunden wahrnehmen: Blickkontakt während der Begrüßung. Mit Lächeln verstärken. Bekannte Kunden mit Namen ansprechen. Aufmerksamkeit und Interesse zeigen: Kunden während der Wunschermittlung anschauen. Aktiv zuhören. Gegebenenfalls Fragen stellen. Kundenfragen geduldig beantworten, engagiert über Produkte informieren und diese kundenorientiert empfehlen. So fühlen Kunden sich individuell beraten. Blickkontakt beim Kassieren und der Verabschiedung. Anders verhält es sich im Imbiss- und Snackgeschäft, wo die Speisen zum schnellen Abverkauf fertig in der Theke liegen. Sonderwünsche vergeuden Zeit und personelle Kapazitäten. Sind Letztere nicht vorhanden, fordert das die Verkaufskraft heraus. Genau um solche Extras geht es, wenn Fleischereien über Aufschläge nachdenken. Das Gemüse vom belegten Brötchen zu entfernen, fällt leicht, doch Remoulade lässt sich nicht einfach abwischen. Ein neues Brötchen muss her. Aufschlag rückt Preis in den Fokus Aufschläge für Extras zu berechnen, den Weg erwägen viele Fachgeschäfte oder gehen ihn bereits. Einerseits verständlich, andererseits riskant, weil der Blick der Kundschaft von der Ware auf den Preis gelenkt wird. Das fordert zum Rechnen und Feilschen auf. Bevor diese Strategie gewählt wird, lohnt es sich, präventive Maßnahmen anzuwenden. Lassen sich Aufschläge für Extrawünsche mittels Servicemaßnahmen nicht vermeiden, Hinweise gut sichtbar an der Snacktheke und im Imbiss anbringen. „Für jedes Extra berechnen wir X Cent/Euro.“ Gefahr eines Aufschlags: Kunden verlangen aus Protest aufwendige oder teure Extras oder sie versuchen zu feilschen, um Aufmerksamkeit auf sich zu lenken. Die Tricks der Kunden Wünscht ein Kunde zum Beispiel zusätzlichen Salat zwischen Brötchen und Wurst, entstehen Mehrkosten. Weil Eisbergsalat weniger kostet als Feldsalat oder Portulak, wird bei einem Einheitspreis so mancher Letzteren verlangen. Einen fertigen Salat mit kernigen Saaten zu toppen, verursacht ebenfalls Kosten. Hanfsaat und Kürbiskerne sind beispielsweise hochpreisiger als Leinsaat und Sonnenblumenkerne. Je differenzierter die Preisgestaltung, umso genauer sucht der Kunde seinen geldwerten Vorteil. Wurst und Schinken stehen nicht mehr im Fokus. Je nach Snack- und Speisensortiment sollten die Extras übersichtlich kategorisiert werden, um die Berechnung zu vereinfachen. Im Vorfeld gilt es abzuwägen, ob der Aufwand sich auszahlt. Kundenorientierung in stressigen Phasen Kunden anschauen, wenn sie an die Theke treten. Das ist immer möglich und kostet keine Zeit. Wenn Sie gerade bedienen, den Neuen kurz zunicken. Lächeln verstärkt den Effekt. Wer gesehen wurde, bleibt und wartet zufriedener. Ist er an der Reihe, Blickkontakt halten, lächeln, grüßen und nach Wunsch fragen. Je nach Andrang und Zeitdruck ist es nicht immer unhöflich, den verbalen Gruß zu überspringen und gleich nach dem Wunsch zu fragen. Bei Warenübergabe, Preisnennung, kassieren Blickkontakt halten. Ebenfalls bei der Verabschiedung. Diskussionen unerwünscht In der Adventszeit bietet die Fleischerei D. im Imbiss einmal wöchentlich Gänsekeule mit Kloß und Rotkohl an. „Einmal Gänsekeule ohne Rotkohl“, bestellt ein Gast. Die Verkäuferin füllt auf, der Gast geht zur Kasse. Der verlangte Preis entspricht dem des Menüs. „Aber ich hab doch keinen Rotkohl. Wieso soll ich den bezahlen?“ „Weil Sie ein Menü zum Festpreis gewählt haben“, informiert die Kassiererin und rät: „Lassen Sie sich doch noch Rotkohl geben.“ „Den mag ich aber nicht.“ „Das ist nicht unser Problem.“ Murrend bezahlt der Kunde. Er fühlt sich übervorteilt und abserviert. Service ist es, bei Menüs wenigstens eine Alternative, entweder Gemüse oder Beilage anzubieten. Mit anderen Worten hätte die Kassiererin zur Zufriedenheit beigetragen. „Schade, dass Sie ihn nicht probieren möchten. Er schmeckt bei uns wirklich gut.“ Vielleicht ändert der Gast seine Meinung und ist beim nächsten Mal aufgeschlossener. „Das ist nicht unser Problem“, klingt abwertend und negativ.

Sonderwünschen vorbeugen Wenn Ausnahmen zur Regel werden

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