Teamarbeit – keine Frage des Alters

Qualifiziertes Verkaufspersonal sowie Azubis für Fleisch- und Wursttheken sind knapp und auch engagierte Seiteneinsteiger mit Gefühl für Waren und Kundschaft fallen nicht vom Himmel. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, ihr Personal zu halten. Altersbedingte Konflikte statt Teamarbeit wirken dem entgegen und müssen frühzeitig gelöst werden.

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Vorbei sind die Zeiten, als Fleischereien ihr Verkaufspersonal aus zahlreichen Bewerbern wählen konnten. Hauptsache engagiert, sagen sich heute viele und stellen berufsfremde und ältere Kräfte ein. Für bereits im Leben fest verwurzelte Quer- und Wiedereinsteiger bedeutet das, sich auch von jüngeren Fachkräften die Arbeit erklären zu lassen. Azubis können auf Fachpersonal im Alter ihrer Großeltern treffen. Reibereien bleiben dabei selten aus. Manche Konflikte lösen sich von selbst, andere erfordern Maßnahmen.

Das gab es bei uns noch nie

Die sieben erfahrenen Verkäuferinnen der Altersgruppe 45plus waren ein gut eingespieltes Team. Solide Verkaufsergebnisse, zuverlässige Stammkundschaft, Harmonie in der Filiale. Doch die Teamarbeit hat sich geändert, seitdem die Verkaufsleiterin aus Altersgründen ausgeschieden ist und eine junge, engagierte Fachkraft die Lücke schließt. Mit ihrer guten Laune steckt sie die Kunden an, lockert die Stimmung auf, zieht neue, jüngere Kundschaft ins Fachgeschäft. Sie räumt die Theke um, nicht ohne fachliche Begründung. Neuerdings gibt es beim Einkauf mehr zu verkosten. „Das haben wir noch nie so gemacht“, belehrt Dora, die Dienstälteste, sie. „Dann wird es höchste Zeit“, antwortet die Neue. Kritisch verfolgen alle ihre Strategien, suchen vergeblich Fehler und Gründe, die dagegensprechen.

Turbo für die Teamarbeit

„Welche Ideen die jungen Leute haben“, bemerkt eine der erfahrenen Verkäuferinnen eines Abends. „Ja, die Neue bringt Frische in unser Fachgeschäft und zeigt uns, wie man heute verkauft“, bestätigt eine andere. Am Tag darauf bekommen die beiden Profis Nachhilfe in Sachen Zusatzempfehlungen und werden Zeuginnen, wie Kunden sich darauf einlassen und die Kasse lauter klingelt. „Lernt man das heutzutage in der Ausbildung?“, fragen sie später. Die Verkaufsleiterin lacht. „Mir macht es Spaß, die Waren anzubieten. Wir haben ein so breites Sortiment, das müssen die Kunden doch erfahren.“ Trotz ihrer Führungsrolle kommuniziert sie mit ihrem Team auf Augenhöhe. Keine Belehrungen, keine Besserwisserei. Allerdings ist es unruhiger geworden. Mehr Ideen, mehr Kunden, höhere Umsätze. Sich zwischendurch auszuruhen, dazu fehlt jetzt die Zeit – was Dora überhaupt nicht gefällt.

Erfolg mit allen Altersgruppen

Die Fleischerei im Beispiel arbeitete zuverlässig, was die Kunden mit Treue honorierten. Meist Personen höheren Alters, denn junge fühlten sich bisher weniger angesprochen und verstanden. Was sollen ältere Frauen über eine frisch gebackene Mutter denken, die nicht weiß, welches das beste Fleisch für ihr Baby ist? Junge Kunden trauen sich nicht zu fragen, weil sie von vornherein ausschließen, verstanden zu werden.

Umgekehrt meiden ältere Kunden Fragen zur Ernährung mit Fleisch und Wurst, weil sie glauben, die jungen Verkaufskräfte kennen sich damit nicht aus. Idealerweise besteht ein Verkaufsteam aus Mitarbeitenden aller Altersklassen, denn Kundschaft fühlt sich dort am besten aufgehoben, wo Verkaufskräfte ihres Alters arbeiten.

Wenn Gegenwind weht

Seit über 30 Jahren verkauft Dora in der Filiale der Fleischerei. Sie kennt sich aus wie niemand sonst im Team. Immer hat sie sich eingebracht, keine Überstunde verweigert. Stand an Brückentagen und Heiligabend hinter der Theke, hat die Exverkaufsleiterin im Urlaub und bei Krankheit vertreten. Jetzt wäre es an der Zeit gewesen, ihr die Verantwortung zu übertragen. Doch die Chefs haben sie ignoriert. Gut, es wäre nur für drei Jahre gewesen, bis zu ihrer Rente. In der Zeit aber hätte sich die Junge in Ruhe einarbeiten können. Ausbildung hin oder her, ihr fehlt die Erfahrung, die Dora reichlich mitbringt. Sie ist wütend, verletzt, rachsüchtig. Keinesfalls wird sie die Neue unterstützen. Seltsam nur, dass die anderen zu ihr halten. Das muss sie ändern.

Bei jeder Gelegenheit bauscht Dora nun ihren Kolleginnen gegenüber kleine Missgeschicke der Verkaufsleiterin zu Riesenfehlern auf und resümiert: „Die Chefs haben einen schweren Fehler begangen. Die ist zu jung, die wirtschaftet die Fleischerei herunter.“

Unsicherheit in der Teamarbeit

Nach einigen Wochen breitet sich Unsicherheit im Team aus. Immer öfter wissen die Frauen nicht mehr, auf welcher Seite sie stehen. Kunden spüren das an der aufgeladenen Stimmung und an Tuscheleien hinter der Theke. Trotz Kostproben und des Lächelns der Verkaufsleiterin, das langsam zu einer Maske gefriert, sinken die Umsätze. Die Unternehmer merken auf und bestellen die Neue zum Gespräch. Darin berichtet die, dass sich das Team zunehmend uneinig ist und Streitigkeiten sich mehren.

In einem weiteren Gespräch mit Dora wird den Unternehmern schnell klar, dass sie deren Erwartungen nicht erfüllt haben. Sie räumen ihren Fehler ein und bitten Dora darum, sich der neuen Situation anzupassen.

Hurra, die Azubine ist da

Doch die denkt nicht daran. Im Team kriselt es weiter. Daran ändert auch die erste Auszubildende der Filiale nichts. Bis auf die Verkaufsleiterin weiß niemand, wie er sich verhalten soll. „Lehrjahre sind keine Herrenjahre“, zitiert Dora und kommandiert den Nachwuchs herum, wenn die Leiterin nicht da ist. Anfangs versucht die Azubine, es Dora recht zu machen. Vergeblich. Dann zieht sie sich immer weiter zurück, engagiert sich nur, wenn ihr die Verkaufsleiterin Aufgaben überträgt. Die leitet sie an, lässt sie ausprobieren, lobt und kritisiert konstruktiv. Sie fordert, fördert und motiviert sie. Nach und nach verstehen auch die anderen, wie Ausbildung funktioniert. Bis auf Dora, die behauptet, die Azubine wolle nicht arbeiten, sondern nur ihren Spaß.

Veränderungen weichen Strukturen auf

Warum verhalten sich erfahrene Verkaufskräfte wie Dora gegenüber neuen Kollegen oder dem Nachwuchs derart autoritär und unkollegial? Weil sie versuchen, eingefahrene Strukturen zu schützen. Die geben ihnen Sicherheit. Ihre Rolle im Team ist festgelegt und als langjährige Mitarbeitende genießen sie das Ansehen der Kollegen und Unternehmer. Veränderungen jeder Art – dazu zählt auch Personalwechsel – weichen bisherige Muster auf. Verunsicherung breitet sich aus, im Team entsteht Unruhe. Hierarchien, Rollen, Aufgaben werden, unabhängig von den Dienstjahren, neu definiert. Vor allem gut ausgebildete, selbstbewusste, engagierte Neulinge wie die Verkaufsleiterin lösen bei langjährigen Fachkräften Unsicherheit, im schlimmsten Fall sogar Ängste aus. Emotionen, die verletzlich machen und kaschiert werden müssen, um nicht angreifbar zu werden. Jeder Angriff kann dem Ansehen schaden. Das will Dora verhindern.

Voneinander lernen

Verkaufskräfte unterschiedlichen Alters profitieren durch Teamarbeit voneinander, weil sie sich ergänzen in ihren Fähigkeiten, Interessen, Ideen und Visionen, in Bildungsstand und Kommunikation. Gegenseitige Achtung und Toleranz garantieren den größten Erfolg. Ältere sollten die Jüngeren unterstützen, statt zu bevormunden, vorführen, belehren. Jüngere müssen ausprobieren dürfen, ihre Ideen umsetzen und eigene Erfahrungen sammeln. Die wiederum erweitern den Horizont der Älteren mit ihrem frischen Wissen und ihrer Flexibilität.

Junge Menschen sind impulsiver, kreativer, euphorischer als Ältere. Die punkten eher mit Überlegenheit, Ruhe, Routine, Gelassenheit. Vorurteile vernichten die Fähigkeit, Menschen kennenzulernen. So unterstellen Ältere den Jüngeren oft Besserwisserei, Scheu vor Arbeit, Bequemlichkeit. Umgekehrt halten Jüngere die Älteren für langweilig, dominant, uncool, unflexibel.

Gespräche fördern Zusammenarbeit

Wer offen, ohne Vorurteile, ohne Bewertungen miteinander redet und arbeitet, lernt sich kennen. Er kann Kollegen einschätzen, erkennt ihre Stärken, ihre Schwächen. Wichtige Voraussetzungen für eine harmonische Teamarbeit. Fragen signalisieren Interesse am anderen. Dennoch: Wo Menschen zusammenarbeiten, entstehen immer Konflikte. Werden die schnell und fair gelöst, bereichern sie die Teamarbeit. Ignoriert und schöngelächelt hingegen töten sie jedes Arbeitsklima. Ehrliche, konstruktive Kritik an der Arbeit schweißt die Kollegschaft zusammen und öffnet Türen. „Ich finde, du wirkst sehr beruhigend auf hektische Kunden.“ Oder: „Ich bin froh, dass du dich so gut mit den Zutaten in der Wurst auskennst.“ Erfahrene Verkaufskräfte sollten offen sein für neue Wege. Die Jungen können von ihnen lernen, dass sich Geduld und Entschleunigung im Verkauf meist auszahlen.

Lösungen finden

Ob Fleischereien einen externen Coach brauchen oder Unternehmer mit dem Team altersbedingte Konflikte lösen können, entscheidet der Einzelfall. Im Beispiel steht Dora im Zentrum des Konfliktes. Sie mobbt Verkaufsleiterin und Azubine. Unternehmensführung und Verkaufsleiterin nehmen sich viel Zeit für Gespräche mit ihr. Doch Doras Wut sitzt tief. Sie selbst sieht keine Notwendigkeit, ihr Verhalten zu ändern. Schuld sind die anderen, nicht sie. Schließlich stellen die Unternehmer sie vor die Wahl: Die Filiale zu wechseln oder zu gehen. Letzteres würde eine Lücke in die ohnehin dünne Personaldecke reißen. Niemand lässt eine erfahrene Fachkraft gerne gehen. Im Falle der mobbenden Dora jedoch kann genau das die richtige Lösung sein. Denn agiert sie weiter und verhindert Teamarbeit, werden langfristig Verkaufsleiterin, Azubine und andere Fachkräfte die Fleischerei verlassen.

Konflikten vorbeugen

Ein gutes Arbeitsklima gilt als eine Säule des Verkaufserfolgs. Mit der Auswahl ihrer Verkaufskräfte tragen Unternehmer eine Mitverantwortung am Warenabsatz an der Theke. Außerdem müssen sie Teams auf neue Fachkräfte vorbereiten, ihnen einen guten Start und eine erfolgreiche Einarbeitung ermöglichen. Soweit die Theorie. In der Praxis ist Zeit ebenso knapp wie Personal. Manche Neulinge tauchen ohne Vorankündigung am Einsatzort auf und arbeiten ohne Einführung direkt mit. Nichts drückt fehlende Wertschätzung gegenüber neuen Mitarbeitenden und ihren Aufgaben treffender aus. Gerade in der ersten Zeit sollten Unternehmer, die sich für die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter einsetzen, das Arbeitsklima und die Umsätze genau kontrollieren sowie offene Ohren für neue und bisherige Mitarbeitende haben. So lassen sich negative Entwicklungen früh erkennen und gegensteuern. www.krieger-mettbach.de