Einfach mit Kunden sprechen

Viele Verkaufskräfte stehen unter Zeitdruck. Damit es schneller geht, werfen sie der Kundschaft Satzbrocken und Befehle über die Theke. Andere nehmen sich Zeit, um ihnen ausführlich zu erklären, was es nicht gibt und was nicht geht. Beides drückt Stimmung und Kauflaune. Kunden wünschen einfache, positive Informationen. Sie mögen eine klare Sprache und kurze Sätze.

Ich hätte gerne eine fettarme Streichwurst“, wünscht die Kundin. „Dann empfehle ich Ihnen auf keinen Fall Leberwurst. Die enthält viel Fett“, rät die Verkäuferin freundlich und blickt die Kundin erwartungsvoll an. Etwas unsicher entscheidet die: „Gut, dann nehme ich Teewurst.“ „Die ist noch fetter. Ich kann nur abraten.“

Empfehlen statt abraten

Es gehört zu den Gewohnheiten vieler Menschen, auf eine Frage negativ zu antworten. „Wie nehme ich am besten ab?“ „Essen Sie keine Süßigkeiten, keine Chips, keine fette Wurst.“ Was der Abnehmwillige essen sollte, erfährt er nicht. Selbst auf die alltägliche Frage: „Was willst du?“, zählen Gefragte meist zuerst auf, was sie nicht wollen. Im Verkauf hinterlassen negative Antworten ratlose Kunden. Dass Teewurst fettreicher ist als Leberwurst, verunsichert die Kundin. Welche streichfähigen Wurstsorten fettärmer sind und ob es überhaupt welche gibt, behält die Verkäuferin für sich.

Eine positive Empfehlung wirkt motivierender: „Am wenigsten Fett von den Streichwürsten enthält unsere Kräuterleberwurst mit Kasselerstückchen. Wenn Sie aber lieber eine fettärmere Wurst möchten, empfehle ich Ihnen Rindfleischsülze oder Bierschinken.“

Handelnde Personen benennen

Sprechen Sie aktiv statt passiv, wenn Sie Ihre Kunden begeistern möchten, ihnen Appetit machen, über Fleisch und Wurstwaren informieren und erfolgreich verkaufen wollen. Aktiv bedeutet, dass eine Person handelt: Ich schneide die Wurst. Die Kollegin kassiert. Die Chefin kümmert sich um Ihre Bestellung. In Passivsätzen ist unklar, wer etwas tut: Die Wurst wird geschnitten. Das Geld wird kassiert. Die Bestellung wird bearbeitet.

Eine solche Ausdrucksweise schafft Distanz zum Kunden – und genau die wollen Sie ja verringern. Auf Distanz gehen Sie auch, wenn Sie von „man“ statt von Personen reden. „Warten Sie bitte einen Augenblick. Man wird Sie sofort bedienen.“ Klartext wird Ihr Kunde besser verstehen. „Einen Augenblick bitte. Meine Kollegin ist gleich für Sie da.“

Kurze Sätze bilden

Wenn Sie mehrere Sätze verschachteln, können Kunden nicht mehr folgen. „Unsere Bockwurst, das Fleisch kommt übrigens von Schweinen aus der Region, schmeckt auf Brötchen mit Senf, was Sie beides selbstverständlich bei uns bekommen.“ Was kann sich der Kunde bei einem solchen Satzgebilde wohl merken? Besser sind kurze Sätze: „Wir stellen unsere Bockwurst mit Fleisch von Schweinen aus der Region her. Brötchen bieten wir selbstverständlich auch an. Besonders gut schmeckt der Senf aus der Manufaktur XY dazu. Sie finden ihn im Regal vorne links.“

Steif und unnatürlich wirkt eine mit Substantiven gespickte Verkaufssprache. Bei diesem sogenannten Beamtendeutsch nehmen klobige Hauptwörter die Positionen lebendiger Verben ein. Die schwerfälligen Sätze bergen das Risiko, am Kunden vorbei zu reden. „Ich veranlasse sofort das Füllen der Rouladen.“ Besser: „Ich bitte sofort eine Kollegin, die Rouladen für Sie zu füllen.“

Manche Kunden, die beruflich so reden, tun dies auch in der Freizeit. Lassen Sie sich nicht anstecken. Achten Sie beim Sprechen auch auf Ihre Satzmelodie. Heben Sie die Stimme am Satzende leicht an. Das weckt Interesse beim Kunden.

Keine Befehle

Corona hat sie uns beschert und jetzt sind sie aktueller denn je: Befehle im Servicebereich. „Warten, bis wir rufen.“ „Erst Marke ziehen.“ „Von rechts anstellen.“ Belehrungen klingen nicht höflicher: „Sie müssen warten.“ „Sie müssen eine Marke ziehen.“ Die Reaktionen der Kunden reichen von stummer Befolgung bis rasender Wut. Befehle im Servicebereich sind überflüssig und umsatzschädlich, weil sie jeder Kunden- und Serviceorientierung widersprechen. Oft handelt es sich um lächerliche Kleinigkeiten, deren Logik oder Sinn sich der Kundschaft nicht erschließt.

Schwierig ist die neue Befehlskultur außerdem, weil bei jedem Händler und jedem Einkauf andere Regeln gelten, die sich bis zum nächsten Mal wieder geändert haben können. So stehen Kunden immer in der Defensive und kaufen schnell das Nötigste, nachdem sie vorher abgewägt haben, ob es nicht entspanntere Wege zur Ware gibt.

Kaufen ist ein überwiegend emotionaler Prozess. Je positiver die Emotionen, umso größer die Kaufbereitschaft. Verkaufen ist eine kreative, kommunikationsstarke, zwischenmenschliche Aufgabe. Je weniger Regeln, umso mehr Möglichkeiten lässt sie Verkaufskräften, die positiven Emotionen der Kundschaft zu wecken.

Unternehmer sollten einen kooperativen Umgangston pflegen, der sich durch alle Hierarchien zieht und bis zur Kundschaft reicht.

Lösungen einfach erklären

„Anderthalb Kilo Sauerbraten“, ordert die Kundin. Mitten im Sommer sei der ohne Vorbestellung nicht vorrätig, informiert die Verkäuferin der Filiale und bietet an, ihn im Hauptgeschäft zu bestellen. „Dann muss ich extra fahren und ich brauche ihn übermorgen“, lehnt die Kundin ab. „Was halten Sie davon, den Rinderbraten selbst einzulegen?“, fragt die Verkäuferin, wobei sie in das ratlose Gesicht der Frau schaut. Schnell ergänzt sie, das sei ganz einfach. „Wenn Sie mir beschreiben, wie das geht“, stimmt die Kundin erleichtert zu.

Die Verkaufskraft holt eine Gewürzmischung für Sauerbraten, schreibt ihr die weiteren Zutaten auf und erklärt ihr die Anwendung mit einfachen Worten. Nachzulesen sei alles auf der Gewürzverpackung. Die Kundin nimmt Braten, Gewürzmischung und kauft die fehlenden Zutaten auf dem Heimweg im Supermarkt. Im Zentrum der Beratung stand die Lösung, nicht das Bedauern wie in diesem Satz. „Tut mir leid, Sauerbraten gibt es aktuell nur auf Vorbestellung. Leider.“ Bei einer solchen Antwort, wäre die Kundin ohne Ware gegangen.

Geile Burger

Ein Fleischerei-Imbiss um die Mittagszeit. „Zwei geile Burger zum Mitnehmen“, bestellen die beiden weiblichen Teenager mit perfektem Make-up und Zahnspangen. Der genannte Preis löst eine Suchaktion nach winzigen Geldbörsen mit offenbar noch winzigerem Inhalt aus. Hinter der Imbisstheke steigt die Anspannung der Verkäuferin angesichts der wachsenden Kundenzahl. „Noch was?“, drängt sie. „Krasser Preis. Der geht gar nicht“, stellt eines der Mädchen fest und zählt erneut ihr Geld. „Kannst du den dünner belegen?“, fragt die andere die Verkäuferin. Die schüttelt verärgert den Kopf, drängt: „Was ist jetzt, Burger ja oder nein?“

Aus dem Nebenraum kommt Verstärkung in Gestalt einer Auszubildenden. Die schaltet blitzschnell. „Wenn du die anderen Kunden bedienen möchtest, übernehme ich hier“, bietet sie der Kollegin an. Aufatmen bei den Mädchen, den Wartenden und der Verkäuferin. „Habt ihr schon unsere Gyros-Pizza-Snacks gesehen?“, fragt die Azubine die Mädchen. Sie zeigt auf ein Tablett mit Minipizza und ergänzt. „Krass bunt. Gibt’s heute im Angebot.“ „Cool“, kreischt die eine. „Ich bin voll geflasht.“ Sie zieht ihr Smartphone aus der Tasche, fotografiert die Pizzen und postet das Bild. Plötzlich reicht das Geld für zwei Minipizzen und eine Cola. Zufrieden verlassen die Mädchen die Fleischerei.

Sprache nicht imitieren

Jugendliche sprechen eine eigene Sprache. Verkaufskräfte haben die Wahl: ignorieren, imitieren oder korrigieren. Von der Auszubildenden fühlen sie sich verstanden und akzeptiert. Alle sprechen die gleiche Sprache, verwenden bekannte Vokabeln und praktizieren einen ähnlichen Lebensstil. Sie verhalten sich natürlich und widmen sich entspannt den Minipizzen. Eine ideale Situation, die in Fleischereien mit jungen Verkaufskräften möglich ist – sofern diese sich selbstbewusst auf die gleichaltrige Kundschaft einlassen dürfen.

Treffen jugendliche Kunden auf älteres Personal, erwarten sie Freundlichkeit, aber kein Dialog im Jugendjargon. Im Gegenteil. Verwendet eine ältere Verkaufskraft Begriffe wie voll krass, cool oder geil kann das befremdlich wirken. Weder passen die Wörter zur Stimmlage noch zur altersgemäßen Artikulationsweise. Wer sich sprachlich verbiegt, macht sich schnell lächerlich. Und er betritt eine Tabuzone. Jede Generation von Jugendlichen prägt ihr eigenes Vokabular, weil es die einfachste Möglichkeit ist, sich von Erwachsenen abzugrenzen. Gleichzeitig demonstrieren sie Zugehörigkeit zu einer anderen Gruppe.

Zuhören und verstehen

Viel wichtiger als die Verwendung der gleichen Vokabeln ist es, Geduld mit den jungen Kunden zu haben. Auch ein dickes Fell ist sinnvoll, denn spontane Kraftausdrücke und Duzen sind meist weder böse gemeint noch eine persönliche Diffamierung. Auch wenn das Verkaufsergebnis oft geringer ausfällt, so sollten Jugendliche mit dem gleichen Respekt und Engagement wie Erwachsene beraten werden. Das gilt für die Hilfe bei der Auswahl des Produktes und den Informationen gleichermaßen.

Sucht eine Zwölfjährige einen Miniburger, der ihr nicht auf die kindlichen, schmalen Hüften schlägt, so sollte sie über geeignete Produkte beraten werden. Mit einem lauten Lachen und dem Spruch: „Du bist ja noch jung und schlank. Du musst doch nicht auf deine Figur achten“, signalisiert eine Verkaufskraft, dass sie sie nicht ernst nimmt.

Aufmerksam beraten

„200 Gramm von dem megaleckeren Schinken von letzter Woche“, wünscht eine Kundin. Selbstverständlich sind geil, mega, superlecker keine Adjektive, um Wurst und Schinken zu beschreiben, dennoch drücken die Modewörter Zufriedenheit bis Begeisterung aus und geben ein positives Feedback zu einem früheren Einkauf. Das gehört mit Aufmerksamkeit belohnt, statt mit Zurechtweisung bestraft. „Sie müssen mir schon deutlich sagen, was sie wollen“, belehrt die Verkäuferin die Kundin. Nachdem diese den Schinken nicht in der Theke sieht, beschreibt sie ihn, doch die Geräusche im Laden verschlucken ihre Worte. „Tut mir leid, ich verstehe Sie nicht“, antwortet die Verkäuferin. Spätestens jetzt bereitet der Einkauf der Kundin so viel Mühe, dass sie abbricht. Genaues Nachfragen führt zum Ziel und ist kundenorientierter als die Frau ohne Ware gehen zu lassen. War er rund oder oval. Mit Speckauflage oder mager? War er mit Kräutern oder Gewürzen ummantelt? Solche Fragen motivieren Kunden, sich an Details zu erinnern.

Barbara Krieger-Mettbach