Wenn die Frikadelle zu salzig ist, das Fleisch zäh und trocken, ist der Kunde enttäuscht und meldet sich beim nächsten Kauf. Geschmäcker sind bekanntlich zwar verschieden, doch den unzufriedenen Kunden darauf hinzuweisen, wäre sicher die falsche Reaktion auf eine Reklamation.
Beschwerden von Kunden enthalten kritische Informationen, die einem Fleischer-Fachgeschäft die Chance geben, ständig besser zu werden und dabei die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Der perfekte Umgang mit einer Kundenbeschwerde ist zudem ein wirksames Kundenbindungsinstrument.
Reaktionen an der Theke
Die Mitarbeiterin, die im Augenblick nichts ändern kann, nimmt die Reklamation ernst und macht dies durch ihr Verhalten erkennbar. Mit der Formulierung „Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns sehr wichtig, wie können wir das gutmachen?“ steht der Kunde im Zentrum der Aufmerksamkeit. Mit der „Wir-Formulierung“ drückt sie aus, dass das Team hinter dem Streben nach Kundenzufriedenheit steht. Eine „Ich-Formulierung“ bezieht sich dagegen auf eine einzelne Person und hat geringere Wirkung auf den Kunden. Mit der Frage „Wie können wir das wieder gut machen?“ kann man unzufriedene Kunden überraschen und in der Regel schnell besänftigen.
Der Reklamierende sollte das Engagement des Personals erkennen können und ist der Chef in der Nähe, sollte er sich sofort in das Gespräch einschalten. Das zeigt dem Kunden Wertschätzung. Nach der Entgegennahme der Beschwerde avisiert die Mitarbeiterin, wie es weitergeht, was sie intern unternimmt, und klärt, was der Kunde erwartet. Selbst wenn die Beschwerde in der Grauzone zwischen berechtigt und unberechtigt liegt, ist Kulanz angebracht. Eine kostenfrei Zugabe signalisiert Entgegenkommen. Vielfach erwartet der Kunde das aber gar nicht, Hauptsache, er wird ernst genommen.
Enttäuschung oder Reklamation?
Enttäuscht ist ein Kunde möglicherweise, wenn es schon um 12.30 Uhr keinen Fleischsalat mehr gibt oder wenn er unfreundlich bedient wird. Eine Kundenreklamationen betrifft dagegen die Beschaffenheit oder Qualität der Fleischwaren („zu pappig“, „zu fett“, „ohne Geschmack“, „nicht ganz frisch“). Dabei spielt natürlich auch das subjektive Geschmacksempfinden eine Rolle. So sind zum Beispiel bestimmte Produkte einfach schärfer gewürzt. Bezieht sich eine Reklamation auf diese typische geschmackliche Eigenschaft, dann wäre sie eigentlich unbegründet. Dem Kunden hat es einfach nicht geschmeckt. Hier besteht zumindest Klärungsbedarf. Im Zweifel hilft ein deutlicher Hinweis beim Preisschild: „scharf gewürzt“.
Berechtigte Reklamationen müssen an die Produktion weitergegeben werden, um gegebenenfalls notwendige Änderungen zu besprechen. Keinesfalls darf der Kunde jedoch über interne Probleme in der Produktion informiert werden: „Wir sind unterbesetzt“ oder „Sie sind nicht der erste, der sich beklagt“. Auch wenn es stimmt, den Kunden geht es nichts an, ob und welche Probleme es in der Wurstküche gibt.
Ob berechtigt oder nicht, vielen Kunden ist es peinlich zu reklamieren, sie melden sich nicht und werden zur „Dunkelziffer“. Die „Dunkelziffer“ entsteht, wenn sich Reklamierende nicht melden, weil ihnen das zu umständlich ist und weil sich meist sowieso nichts ändert. Erfahrungsgemäß beträgt sie 25 Prozent, das heißt jeder vierte, der unzufrieden ist, meldet sich nicht. Erfährt der Metzger nichts von einer Beschwerde, führt das zu keiner Verbesserung. Unzufriedenheit muss transparent werden, sonst bleibt alles, wie es ist.
Die innere Einstellung
Die perfekte Beschwerdebearbeitung leidet vor allem in Stoßzeiten, wenn viel los ist und das Personal keine Zeit für das Gespräch hat. Kunden, die sich beschweren, werden häufig sofort negativ eingestuft. Sie gelten als schwierig, als Nörgler. Kundenbeschwerden werden ausschließlich als Kostenfaktor betrachtet.
Diese Einstellung ist zu überdenken. Zwar entstehen bei der Bearbeitung von Beschwerden tatsächlich zusätzliche Kosten, indem die Forderungen des Kunden erfüllt werden. Positiv ist jedoch: Ein Kunde, der sich beschwert und sich kritisch an der Theke äußert, wird zum kostenlosen Qualitätsbeauftragten des Betriebs.
Problematisch ist es, wenn Mitarbeiter Beschwerden des Kunden nicht weiterleiten, denn dann meint der Chef, es wären alle zufrieden. Hinzu kommt, dass sich aus einer geringen Beschwerdezahl nicht automatisch auf eine hohe Kundenzufriedenheit schließen lässt. Bekannt ist die negative Mund-zu-Mund-Propaganda: ein reklamierender Kunde sagt es 14 anderen Personen, ein zufriedener nur sieben.
Unberechtigte Reklamationen
Reklamationen können auch unberechtigt sein, etwa wenn der Kunde das Fleisch nicht richtig zubereitet hat und es ihm deshalb nicht geschmeckt hat. Eine Unterstellung ist wie eine Schuldzuweisung und riskant. Der Hinweis über die richtige Zubereitung muss diplomatisch erfolgen: „Bei der Zubereitung achten Sie bitte auf…“. An der Reaktion des Reklamierenden ist erkennbar, dass er dies nicht beachtet hatte und deshalb unzufrieden war.
In hartnäckigen Fällen wird der Chef hinzugezogen. Er muss auch den Mut haben, eine Reklamation abzulehnen, seine Argumentation kann sich auf Üblichkeiten der Branche beziehen und muss für den Kunden nachvollziehbar sein. Für Reklamationen, die nicht anerkennt werden, eignet sich der Satz „Hierfür können wir keine Verantwortung übernehmen“ eher als „Diese Reklamation können wir nicht anerkennen“. Obwohl die Mitarbeiterin die Kompetenz hat, den Sachverhalt zu erklären oder eine Reklamation als ungerechtfertigt abzulehnen, akzeptiert das der Kunde eher, wenn der Chef dies übernimmt. Jemanden zu überzeugen, hängt letztlich auch mit der Hierarchie zusammen.
Perfekt erledigte Reklamationen schaffen eine noch bessere Basis für künftige Kontakte. Der Kunde erlebt die verantwortungsbewusste Einstellung seiner Metzgerei. Ein guter Umgang mit Beschwerden kann den zufriedengestellten Kunden sogar veranlassen, für das Fachgeschäft zu werben.