Was will der Kunde und wenn ja, wie viel? Verkaufsdialoge an den Bedienungstheken wandeln sich. Niemand hat Zeit. Gespräche werden unterbrochen. Die Stimmung kippt, die Kunden sind verärgert. Ein Rückbesinnen auf die alten Werte hilft: Fragen und Zuhören bewähren sich bis heute.
Im Geschwindigkeitsrausch geben Verkäuferinnen zuweilen Antworten auf Fragen, die Kunden nicht gestellt haben. Ein Missverständnis als Folge des Nichtzuhörens. Es zu korrigieren, frisst Zeit und stellt keine Seite zufrieden.
Neulich an der Wursttheke. Niemand wartet, freut sich die Kundin und nutzt die Gelegenheit, sich die Waren anzuschauen. Eine Auszubildende verpackt gerade etwas. Nach einigen Sekunden unterbricht sie ihre Arbeit und schaut die Kundin an. Grußlos. Fragend. Stumm. Die Kundin wartet, die Auszubildende lächelt verlegen. Stumm. Schließlich eröffnet die Kundin den Verkaufsdialog. „200 Gramm gekochten Schinken, bitte.“ „Noch was?“ „Außerdem?“ Nach jedem Produkt fragt die Auszubildende monoton ab. Hat sie in der Berufsschule den Unterricht verschlafen? Oder imitiert sie ihr Vorbild? Vielleicht, denn gerade kommt eine Kollegin von hinten, um die nächste Kundin zu bedienen. Nach dem ersten Artikel fragt auch sie: „Darf’s noch was sein?“
Fragetechniken gehören für Seminarteilnehmer zu den langweiligen Themen, weil fast jede Verkaufskraft sie kennt – zumindest theoretisch. Geht’s ans Trainieren oder an die Theke, klingt es oft völlig anders. Ein Grund, sich die Regeln wieder ins Bewusstsein zu rufen.
Wer richtig fragt, verkauft erfolgreicher
Kunden schätzen flotte Bedienung an der Fleisch- und Wursttheke. Hektik und Unhöflichkeit jedoch lehnen sie ab. Oder möchten Sie als Kunde in einem Fachgeschäft mit Satzfetzen abgefertigt werden? Freuen Sie sich nicht, gerade wenn Sie unter Stress stehen, über eine entspannte Atmosphäre im Laden, über ein freundliches Wort der Verkäuferin? Die richtige Fragetechnik hilft, auch in hektischen Phasen kundenorientiert zu reagieren. Je gezielter Sie fragen und je besser Sie zuhören, desto schneller ermitteln Sie die Wünsche Ihrer Kunden. Die richtigen Fragen dynamisieren den Dialog und vermitteln Kunden das Gefühl, ernst zu nehmende Partner zu sein. Grundvoraussetzungen für Zufriedenheit und hohe Kaufmotivation. Auch mit ganzen Sätzen und höflichen Formulierungen bleiben Verkaufsgespräche kurz. Manchmal sogar kürzer als ohne Fragen.
Kunden dürfen frei wählen
Aus höchstens acht Wörtern bestehen Informationsfragen, auch offene oder W-Fragen genannt. Sie sind die wichtigsten Fragen im Verkaufsgespräch und beginnen immer mit einem Fragewort. Beispiele für den Beginn des Verkaufsgespräches: „Was darf ich Ihnen anbieten?“ „Was darf’s für Sie heute sein?“ Der Kunde kann frei antworten. Räumen Sie dem Kunden nach einer offenen Frage fünf bis sieben Sekunden Bedenkzeit für seine Antwort ein. Erst danach wiederholen Sie Ihre Frage oder wandeln sie in eine Alternativfrage um. Sofortiges Nachfragen setzt sensible Kunden unter Druck. Die besten Verkaufsdialoge bestehen in der Praxis aus lockeren, natürlichen Wortwechseln und Infos zwischen den Fragen und Antworten – wenn üblich auch im Dialekt.
Ebenso unhöflich wie verbreitet ist es, auf eine offene gleich eine Alternativfrage zu stellen. „Welche Wurst darf ich Ihnen heute anbieten? Eine schnittfeste oder lieber eine streichfähige?“ Spontan wird ein Kunde zunächst die Alternativfrage beantworten. „Streichfähig, bitte.“ Erst danach äußert er seinen Wunsch. Statt der Verkaufskraft muss der Kunde das Verkaufsgespräch in die richtige Bahn lenken. Einfach angenehm einkaufen geht anders.
Mit offenen Fragen motivieren
Rund zwei Drittel aller Kunden wissen beim Betreten des Fleischer-Fachgeschäftes nicht genau, was sie kaufen möchten. Sie lassen sich inspirieren von der Auslage, dem Duft, dem Ambiente, der Stimmung – und den Fragen der Verkäuferin. Die sollte dem Kunden signalisieren, dass sie ihn gerne bedient. Offene dynamisch formulierte Fragen sind der erste wichtige Schritt zu einer motivierenden Kommunikation. Mit ihnen drücken Verkäuferinnen Freundlichkeit, Energie, Begeisterung aus. Kunden bekommen Gelegenheit, den Wunsch zu ergänzen. „Ein Pfund Suppenfleisch, bitte, aber ein gutes, mein Sohn kommt zum Essen.“ Die Verkäuferin erfährt, die Kundin will ein besonderes Essen zubereiten. „Dann schauen wir mal nach einem besonders schönen Stück. Was halten Sie davon?“ Sie hält Rinderschulter hoch. „Es darf ruhig größer sein. Mein Sohn schneidet das Fleisch später gerne aufs Brot.“ Die Verkäuferin wiegt ein größeres Fleischstück aus. „Vermutlich streicht er noch Senf darauf?“ „Stimmt.“ Die Kundin lacht und die Verkäuferin bietet an. „Wir haben eine neue Sorte aus der Region. Seitdem es die gibt, isst mein Mann keinen anderen Senf mehr.“ Der Dialog wird während der Fleischauswahl geführt und kostet keine Extrazeit.
Jetzt reicht’s
In der Praxis sieht es oft anders aus. Den ersten Wunsch erfragt die Verkäuferin offen. „Was darf ich Ihnen heute anbieten?“ Weitere Wünsche werden häufig mit geschlossenen Fragen ermittelt. „Darf es noch was sein?“ oder „Bekommen Sie noch etwas, bitte?“
Geschlossene Fragen beginnen mit einem Verb: dürfen, haben, möchten, bekommen, kennen. Darauf gibt es nur zwei Antworten: ja und nein. Geschlossene Fragen erleichtern dem Kunden das Neinsagen, weil sie den Verkaufsdialog beschleunigen und Kunden antreiben. Sie wirken wie ein „Jetzt reicht’s. Mehr bekommen Kunden hier nicht.“ Möchte er hingegen noch etwas kaufen, muss er zunächst die geschlossene Frage bejahen, bevor er von sich aus den nächsten Wunsch formuliert. Eine Hürde zum nächsten Produkt, die das Verkaufsgespräch monoton und langweilig stimmt – auch für die wartenden Kunden.
Ermitteln Sie alle weiteren Wünsche stets mit offenen Fragen: „Was darf es noch sein?“ statt „Darf es noch was sein?“ So erschweren Sie dem Kunden, seinen Einkauf zu beenden. Ganz schnell hingegen ist das Ende in Sicht bei der Frage: „Alles?“ Sie gibt dem Kunden deutlicher als jede andere Frage zu verstehen, dass die Verkaufskraft den Dialog jetzt beenden will. Sie fühlen sich abserviert, hinausgeworfen.
Alternativen, Rückfragen, Verständnisfragen
Alternativfragen helfen Verkäuferinnen, die Wunschrichtung derer zu ermitteln, die nach einer offenen Frage noch unschlüssig sind. Angenommen der Kunde schaut auf das Schinkensortiment. „Die Schinkenspezialitäten stellen wir nach eigenen Rezepturen her. Bevorzugen Sie rohen oder gekochten Schinken?“ Selbst wenn er etwas anderes möchte, hilft die Frage weiter, weil der Kunde reagieren muss. „Am liebsten wäre mir Salami.“ Alternativfragen eignen sich ebenfalls, um am Ende des Verkaufsgespräches eine Entscheidung zwischen zwei Produkten zu forcieren. Rückfragen helfen in schwammigen Situationen, mehr Klarheit zu gewinnen.
Beispiel: Eine Kundin beschwert sich über das immer trockene Schweinefleisch aus der Theke. Wahrscheinlich bereitet sie es falsch zu. Ihr das zu unterstellen, wäre jedoch fatal. Fragen sind effektiver: Wann haben Sie es denn gekauft? Welches Stück ist trocken gewesen? Wie haben Sie es zubereitet? Verständnisfragen helfen, unverständliche Aussagen der Kunden zu ermitteln. Notwendig sind sie auch, um Informationen des Kunden zusammenzufassen: „Verstehe ich es richtig: Sie brauchen Steaks für zehn Personen zum Grillen?“
Hinhören oder Zuhören?
Gerade unter Zeitdruck fällt es Verkäuferinnen schwer, zuzuhören. In Trainings zeigt sich regelmäßig, dass viele eher hinhören. Wenn ein Kunde etwas beschreibt oder Fragen unklar formuliert, dann bekommt er möglicherweise Antworten, die er nicht braucht, weil er etwas anderes wissen will. Unter Zeitdruck sind Kunden oft nicht in der Lage, konkret zu fragen und Verkäuferinnen hören nicht zu. Viele vergewissern sich gar nicht erst, ob sie richtig verstanden haben. Die beiden reden aneinander vorbei, was unzufrieden stimmt. Die Verkäuferin hält den Kunden für schwierig und der Kunde glaubt, die Verkäuferin habe keine Ahnung oder kein Interesse. Probleme bereitet das Hinhören bei unzufriedenen Kunden, bei Beschwerden oder Reklamationen. Die meisten Verkäuferinnen überlegen sofort, welchen Ersatz sie den Kunden anbieten können. Wer nachdenkt, hört allenfalls hin, aber nicht mehr zu. Und so entgehen ihnen die wichtigen Informationen der Kunden über deren Gründe für die Unzufriedenheit sowie deren Ideen für zufriedenstellende Lösungen.
Aktiv zuhören
Darunter versteht man eine Technik, die Botschaften, aber auch die Emotionen des Gegenübers erfasst. Einfühlsam sein, denn wer Emotionen versteht, kann entsprechend reagieren.
Schildert zum Beispiel ein Kunde, er habe das Schweinfilet für Gäste gekauft, doch es sei trocken gewesen und ungenießbar. Es sei ihm peinlich gewesen vor den enttäuschten Gästen und so weiter, dann will er garantiert nicht hören: „Sicher haben Sie das Fleisch viel zu lange gebraten.“ Vorwürfe und Belehrungen lassen die Situation eskalieren. Auch diese Variante heizt die Stimmung an: „Bitte entschuldigen Sie. Ich gebe Ihnen neues Filet mit.“ Nein, der Abend ist vorbei. Ersatz rettet ihn nicht mehr. Wer aktiv zuhört, sich einfühlt, wird die Lage des Kunden verstehen. Er wollte Gäste bewirten und konnte es nicht. Weil das Fleisch trocken war. Warum spielt keine Rolle. „Verstehe ich gut. Trockenes Fleisch zu servieren, wäre mir auch unangenehm gewesen.“ Nun befinden sich beide auf einer Ebene und können sich über eine Lösung unterhalten.