Wer mit einem reklamierenden Kunden zu tun hat, kann nach der GEWINN-Formel vorgehen, die Simone Stargardt auch in ihren Seminaren vermittelt. Die einzelnen Buchstaben stehen für folgende Regeln:
G: Gehör schenken, aktiv und aufmerksam zuhören, den Beschwerdeführer ausreden lassen und nicht unterbrechen.
E: Einfühlungsvermögen zeigen und sich entschuldigen – auch wenn der Beschwerdegrund nicht in der eigenen Verantwortung liegt.
W: Wiederholen der Fakten, um sicherzugehen, den Anlass der Beschwerde richtig erfasst zu haben.
I: Initiative ergreifen und nach Lösungen suchen. Dabei möglichst offene Fragen stellen, zum Beispiel: „Wie könnten wir den Vorfall wieder gutmachen, was schlagen Sie vor?“
N: Notizen machen, vor allem, wenn es im Nachgang des Gespräches etwas zu erledigen gibt oder Informationen weitergegeben werden müssen.
N: Nachsorge, das heißt: Wenn die Reklamation gelöst ist, beim Kunden noch einmal nachfragen, ob er mit der Lösung zufrieden und alles in Ordnung ist.