Bedientheke -

Wenn Kunden sich beschweren

Gespräche mit Kunden, die eine Reklamation haben, sind immer unangenehm, egal ob die Beschwerde gerechtfertigt ist oder nicht. Die Situation verschärft sich noch, wenn der Kunde seinem Ärger auch noch lautstark vor allen anderen im Laden freien Lauf lässt.

Verkaufspersonal muss im Umgang mit Beschwerden geschult sein. Diskussionen über die Reklamation vor den anderen Kunden sind unbedingt zu vermeiden.

Zu empfehlen ist es, dass die Beschwerde in Stichpunkten aufgeschrieben wird, was unter mehreren Aspekten positive Wirkungen hat:

Dem Kunden wird vermittelt, dass seine Beschwerde ernst genommen wird.

Außerdem wird die Beschwerde „entschleunigt“, denn das Notieren nimmt Zeit in Anspruch, in der sich der Kunde nicht weiter in Rage reden, sondern sich beruhigen kann.

Das Personal konzentriert sich auf den Kunden und auf das Notieren der wichtigen Punkte. Das hält davon ab, sofort mit dem Kunden zu diskutieren.

Der Kunde wird dazu gebracht, sich auf Tatsachen zu konzentrieren, die er eventuell belegen muss.

Die Notizen sind eine Gedächtnisstütze für den weiteren Umgang mit der Reklamation.

Wenn alle Fakten zusammengetragen sind, muss das Problem aus der Welt geschafft werden. In erster Linie sollte die Lösung den Kunden zufriedenstellen, aber auch das Personal muss sie mittragen können. Am besten wird der Kunde gefragt, wie das Problem aus seiner Sicht gelöst werden kann. Auf dieser Basis kann dann eine tragfähige Lösung gefunden werden.

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