Außer-Haus-Markt -

Die Sichtweise des Gastes verstehen

Der Gast lebt in einer Welt des Überflusses und ist ständig auf der Suche nach besonderen und individuellen Erlebnissen. Um erfolgreiche Innovationskonzepte zu gestalten, stehen Gastronomen und Hoteliers vor der Herausforderung, sich in den Gast hinein zu versetzen und seine Bedürfnisse zu bedienen. Doch was genau bedeutet Innovation eigentlich in der gastgebenden Branche und worauf kommt es dabei an? Antworten gibt die Fachmesse Intergastra 2018, die vom 3. Bis zum 7 Februar 2018 in Stuttgart stattfindet.

Der Qualitätsanspruch an die Gastronomie und Hotellerie ist so hoch wie nie. Erwartet wird ein gleichbleibend hoher Standard. Eine große Komplexität und Produktauswahl im Restaurant oder einen Fokus auf individuelle Bedürfnisse im Hotel-Service sehen Gäste heute oft als selbstverständlich an. „Systematik ist wichtig für eine konstante Qualität, egal ob für 50 oder 500 Gäste. Der Kunde will davon aber nichts mitbekommen“, so Jan Dinter, Geschäftsführer von Celebrate Streetfood. Gleichzeitig ist der Gast von heute mit Eindrücken übersättigt und strebt dennoch ständig nach neuen Erfahrungen. „Damit Konzepte noch Aufmerksamkeit erregen und in Erinnerung bleiben, müssen sie Emotionen wecken“, so Jean Georges Ploner, Gründer des Beraternetzwerkes Global F&B Heroes. Gastgeber leben deshalb im ständigen Spagat zwischen systematischen Verfahren und Individualisierung. Doch wie gelingt dieser Drahtseilakt? Industrielle Leistungen mit individuellen Ansätzen sind gefordert. „Ein gutes Beispiel, wo dieses Paradoxon bereits erfolgreich umgesetzt wird, ist das innovative Konzept von Hans im Glück. Es ist systemgastronomisch ausgelegt, setzt aber mit gemütlichem Ambiente, der Speisen- und Getränkeauswahl sowie Storytelling auf Atmosphäre“, so Dinter.

Inszenierung ist alles

Neben der Emotion sind für erfolgreiche Innovationen die Faktoren Erlebnis, Individualität und Promotion entscheidend. „Mehr denn je muss ich bei dem, was ich tue, authentisch sein. Und das schaffe ich mit dem aus Kundensicht richtigen Preis-Leistungs-Verhältnis des Customer Value und passendem Storytelling“, sagt Dinter. Oft geht es um die Inszenierung von kleinen Details, um über die reine Bedarfsdeckung hinaus zu kommen und die Emotionalisierung und Interaktion mit dem Kunden zu steigern. „Ob eine persönliche Botschaft im Hotelzimmer, ein Lift, der aussieht wie eine Dusche, oder Smileys auf den Frühstückseiern als besonderes Detail, es sind die ‚little big things‘, die heute den Unterschied machen“, erklärt Bernd Reutemann, Geschäftsführer von Mindness Consult.

Veränderungen in Konzept und Kerngeschäft

Oft beinhaltet Innovation auch eine Umorientierung oder Erweiterung eines vorhandenen Kerngeschäfts. „Buchhändler betreiben zusätzlich auch gemütliche Gastronomien, Modeläden integrieren Restaurants und Hotels verkaufen auch ausgewählte Möbelstücke und Accessoires“, weiß Reutemann. Dabei entstehen spannende Shop-in-Shop- oder Shared-Economy-Konzepte. „Der Gastronom der Zukunft muss sich überlegen, ob er nicht bestimmte Produkte zusätzlich anbieten kann, die zu seinem Gesamtauftritt passen und den Kunden emotional binden“, erklärt Jean Georges Ploner. Ein regelmäßiger Wechsel des Konzepts oder die Integration neuer Trends und Produkte sorgen für Spannung und Abwechslung. Letztendlich muss dabei jeder den für sich passenden Trend finden, sei es Urban Gardening, Detox-Küche oder die wiederaufkommende Meet-your-Food-Idee. „Wir brauchen neue Ladenkonzepte, denn inzwischen sind Veränderungen nicht mehr alle sechs bis acht Jahre, sondern alle zwei Jahre nötig“, resümiert Bernd Reutemann.

Umsetzung neuer Konzepte in Zeiten des Fachkräftemangels

Um Innovationen zu erzielen, ist der Mut neuer Gründer gefragt. „Konzeptideen haben wir genug. Es fehlt an Leuten, die diese Ideen erfolgreich umsetzen“, sagt Bernd Reutemann. Messen wie die Intergastra haben daher die Funktion, die Gründer und Start-Ups in die Branche einzuführen. Die Intergastra als wichtigste europäische Fachmesse für Gastronomie und Hotellerie ist so nicht nur klassische Messe, sondern dient heute mehr denn je dem Austausch zwischen Etablierten und Newcomern. „Wenn es um Innovationen in unserer Branche geht, sind letztlich auch neue Personal- und Ausbildungskonzepte ein Thema“, sagt Ploner, denn ein guter persönlicher Service ist oft der Grundsatz für Erfolg. „Letztendlich ist die Frage, wie ich es schaffe, mehr Zeit für den Kunden zu haben“. Im Hinblick auf den aktuellen Nachwuchsmangel sieht Reutemann vor allem in digitalen Lösungen eine Chance. Dank Prozessoptimierungen durch Digitalisierung bleibt mehr Zeit für den individuellen Kontakt mit dem Gast.

www.intergastra.de

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