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Bewahren Sie Ruhe, wenn sich verärgerte Kunden beschweren.
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Schulen Sie Ihr Personal im richtigen Umgang mit reklamierenden Kunden und vor allem mit aufgebrachten Kunden. Achten Sie darauf, ruhig zu bleiben und mit Blicken und Körpersprache ebenfalls Ruhe und Interesse auszustrahlen. Signalisieren Sie dem Kunden, dass Sie sein Anliegen sehr ernst nehmen. Notieren Sie sich die Aussagen des Kunden, so gewinnen Sie Zeit und der Kunde merkt, dass Sie seine Beschwerde aufnehmen und sich mit ihr auseinandersetzen wollen. Lassen Sie den Kunden auf jeden Fall aussprechen und fallen ihm nicht ins Wort, sobald Sie glauben das Problem erkannt zu haben.
Wenn der Kunde seine Argumente vorgebracht hat und Sie sicher sind, das Problem auch wirklich verstanden zu haben, suchen Sie einen Lösungsvorschlag, der für Sie und für Ihren Kunden tragbar ist.
