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Beim Umgang mit Beschwerden sind Sensibilität und Diplomatie gefragt.
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Nehmen Sie stattdessen einen Block zur Hand und machen Sie sich Notizen zu der Beschwerde. So signalisieren Sie dem Kunden, dass die Beschwerde ernst genommen wird. Der Kunde muss Tatsachen vorbringen, die er auch belegen kann, und wird beim Vorbringen seiner Kritik von Beschimpfungen und haltlosen Forderungen abgehalten. Außerdem wird das Tempo, mit dem er sich äußert, durch das Mitschreiben langsamer, was den Kunden beruhigt und die Situation weiter entspannt.
Wenn Sie die gesamte Situation der Beschwerde überblicken können und der Kunde seine Argumente vorgetragen hat, versuchen Sie zunächst, ihn zu beruhigen. Zeigen Sie, dass auch Ihnen daran gelegen ist, dass der Kunde zu seinem Recht kommt. Schlagen Sie eine für beide Seiten akzeptable Lösung vor oder fragen Sie den Kunden, wie für Ihn eine angemessene Entschädigung aussehen würde. Auch wenn sein Vorschlag für Sie nicht annehmbar ist, erhalten Sie dennoch eine Basis, auf der Sie einen Kompromiss suchen können, der sowohl für Sie als auch für Ihren Kunden zufriedenstellend ist.
